2026年航空服務(wù)人員中級(jí)技能鑒定模擬題一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.航空公司地面服務(wù)人員在進(jìn)行旅客登機(jī)前安全檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶了超過100毫升的液體飲料，正確處理方式是（）。A.允許旅客在登機(jī)口自行處理B.要求旅客將液體飲料存放在行李中C.暫扣液體飲料并協(xié)助旅客辦理托運(yùn)手續(xù)D.立即報(bào)警并通知安檢部門2.在航空服務(wù)中，當(dāng)遇到旅客情緒激動(dòng)且可能引發(fā)沖突時(shí)，以下哪種溝通方式最為適宜？（）A.強(qiáng)硬拒絕旅客要求，保持距離B.使用專業(yè)術(shù)語解釋規(guī)定，強(qiáng)調(diào)權(quán)威性C.耐心傾聽并共情，逐步引導(dǎo)D.直接將旅客移交給安保人員處理3.國際航班中，關(guān)于旅客隨身攜帶電子設(shè)備的規(guī)定，以下說法正確的是（）。A.所有電子設(shè)備必須完全關(guān)閉B.大型便攜式電子設(shè)備（如筆記本電腦）可全程使用C.小型電子設(shè)備（如手機(jī)）需在起飛和降落階段關(guān)閉D.所有電子設(shè)備必須托運(yùn)，禁止隨身攜帶4.航空服務(wù)人員在進(jìn)行機(jī)上廣播時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于標(biāo)準(zhǔn)廣播流程？（）A.歡迎旅客登機(jī)并介紹機(jī)型信息B.提醒旅客注意安全須知并演示應(yīng)急設(shè)備使用C.主動(dòng)推銷機(jī)上免稅商品并引導(dǎo)消費(fèi)D.通知航班延誤情況并提供解決方案5.在處理旅客投訴時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先考慮（）。A.立即滿足旅客所有要求，避免沖突B.嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，拒絕特殊請(qǐng)求C.平衡旅客需求與公司政策，尋求合理解決方案D.將投訴內(nèi)容直接上報(bào)至社交媒體平臺(tái)6.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員向旅客提供餐食補(bǔ)償，以下哪種做法符合國際民航組織（ICAO）建議？（）A.僅向頭等艙旅客提供免費(fèi)餐食B.根據(jù)延誤時(shí)間按比例提供補(bǔ)償C.僅提供基礎(chǔ)飲用水，拒絕其他餐食D.要求旅客自行前往機(jī)場(chǎng)餐廳購買7.在協(xié)助特殊旅客（如殘疾人）登機(jī)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最為重要？（）A.快速引導(dǎo)旅客通過登機(jī)通道，節(jié)省時(shí)間B.詳細(xì)詢問旅客需求并全程協(xié)助C.讓旅客自行選擇座位，避免過度干預(yù)D.使用手機(jī)錄像記錄服務(wù)過程，以防糾紛8.航空公司地面服務(wù)人員清潔客艙時(shí)，以下哪種物品必須嚴(yán)格消毒？（）A.餐具和玻璃杯B.座椅扶手和衛(wèi)生間C.行李架和衣帽鉤D.空調(diào)出風(fēng)口和通風(fēng)管道9.在處理機(jī)上緊急情況（如氧氣面罩掉落）時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先（）。A.立即通知機(jī)長(zhǎng)并協(xié)助乘客佩戴面罩B.先安撫其他乘客情緒，再報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.檢查乘客是否需要額外幫助D.關(guān)閉客艙燈光，保持安靜10.航班因天氣原因延誤時(shí)，服務(wù)人員向旅客解釋延誤原因，以下哪種表述方式最為恰當(dāng)？（）A.“天氣不好，飛機(jī)不能飛，你們自己想辦法”B.“航班因天氣延誤，我們會(huì)盡快安排后續(xù)行程”C.“天氣太差，我們無能為力，只能等待”D.“天氣原因無法起飛，你們可以改簽其他航班”11.在國際航班中，服務(wù)人員幫助旅客填寫入境卡時(shí)，以下哪項(xiàng)信息必須重點(diǎn)關(guān)注？（）A.旅客的國籍和職業(yè)B.旅客的旅行目的和停留時(shí)間C.旅客的行李件數(shù)和托運(yùn)信息D.旅客的聯(lián)系方式和緊急聯(lián)系人12.航空公司規(guī)定，服務(wù)人員接到旅客緊急醫(yī)療求助時(shí)，以下哪項(xiàng)流程正確？（）A.直接聯(lián)系地面醫(yī)院并安排送醫(yī)B.先安撫旅客，再通知機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)C.要求旅客自行服用隨身藥品，無需干預(yù)D.忽略旅客求助，繼續(xù)完成廣播任務(wù)13.在處理旅客行李丟失問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接承諾賠償金額，避免糾紛B.填寫行李丟失報(bào)告并協(xié)助旅客聯(lián)系承運(yùn)人C.要求旅客提供更多個(gè)人信息以加速處理D.拒絕受理，告知旅客需自行解決14.航班起飛前，服務(wù)人員檢查安全帶是否系好，以下哪項(xiàng)做法不符合規(guī)定？（）A.確保每位乘客的安全帶已鎖緊B.對(duì)兒童旅客進(jìn)行安全帶使用指導(dǎo)C.允許乘客將安全帶解下接聽手機(jī)D.檢查應(yīng)急出口附近的乘客是否正確使用安全帶15.在協(xié)助老年旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)人文關(guān)懷？（）A.快速填寫登機(jī)牌，避免浪費(fèi)時(shí)間B.主動(dòng)協(xié)助旅客搬運(yùn)行李并引導(dǎo)至座位C.要求老年人自行排隊(duì)，保持秩序D.忽略老年人需求，優(yōu)先服務(wù)其他旅客16.航空服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一名旅客試圖攜帶違禁品（如刀具），以下哪項(xiàng)處理方式正確？（）A.私下放行，避免引起沖突B.立即沒收違禁品并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.要求旅客自行處理違禁品，不予協(xié)助D.與旅客爭(zhēng)吵，等待安保人員到場(chǎng)17.在處理旅客機(jī)上突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即使用機(jī)上急救箱，無需報(bào)告機(jī)長(zhǎng)B.先詢問旅客是否需要幫助，再采取行動(dòng)C.拒絕提供急救，等待專業(yè)醫(yī)護(hù)人員D.通知乘務(wù)長(zhǎng)并全程記錄治療過程18.航班因機(jī)械故障延誤時(shí)，服務(wù)人員向旅客解釋情況，以下哪種表述最有效？（）A.“飛機(jī)壞了，不知道什么時(shí)候能修好”B.“機(jī)械故障需要時(shí)間處理，我們會(huì)及時(shí)更新信息”C.“飛機(jī)無法起飛，你們自己決定是否改簽”D.“這是機(jī)務(wù)的問題，我們無權(quán)解釋”19.在國際航班中，服務(wù)人員協(xié)助旅客辦理海關(guān)申報(bào)時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容需特別注意？（）A.旅客是否攜帶超過限額的現(xiàn)金B(yǎng).旅客的護(hù)照簽證是否有效C.旅客的行李是否超重D.旅客的登機(jī)牌是否正確20.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)旅客行為異常（如醉酒），以下哪項(xiàng)措施正確？（）A.忽略旅客行為，繼續(xù)提供常規(guī)服務(wù)B.私下勸導(dǎo)旅客，避免公開沖突C.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并協(xié)助控制局面D.要求旅客自行離開，拒絕提供幫助二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）A.耐心傾聽旅客訴求，避免打斷B.立即承諾無法滿足的要求，以免尷尬C.根據(jù)公司政策提供合理解決方案D.記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)處理結(jié)果2.在協(xié)助特殊旅客（如孕婦）登機(jī)時(shí)，以下哪些措施符合規(guī)定？（）A.提供輪椅或擔(dān)架協(xié)助B.優(yōu)先安排靠前排座位C.協(xié)助旅客填寫健康申報(bào)表D.允許旅客攜帶額外醫(yī)療用品3.航空公司地面服務(wù)人員在清潔客艙時(shí)，以下哪些區(qū)域必須重點(diǎn)消毒？（）A.餐桌和茶幾B.座椅扶手和安全帶按鈕C.衛(wèi)生間門把手和馬桶沖水閥D.空調(diào)出風(fēng)口和行李架4.在處理機(jī)上緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.保持冷靜并安撫乘客情緒B.按照應(yīng)急程序操作設(shè)備C.及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告情況D.記錄事件經(jīng)過，備查5.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員向旅客提供餐食補(bǔ)償，以下哪些做法符合規(guī)定？（）A.根據(jù)延誤時(shí)間提供不同等級(jí)的餐食B.僅向頭等艙和商務(wù)艙旅客提供免費(fèi)餐食C.提供飲用水和基礎(chǔ)零食D.允許旅客自行選擇餐食類型6.在協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪些信息必須核對(duì)？（）A.旅客姓名和證件號(hào)碼B.行李標(biāo)簽和托運(yùn)信息C.航班號(hào)和登機(jī)口信息D.旅客的旅行保險(xiǎn)是否有效7.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)旅客行為異常時(shí)，以下哪些措施正確？（）A.立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)并協(xié)助控制局面B.保持距離觀察，避免直接沖突C.提供幫助并引導(dǎo)旅客離開機(jī)艙D.忽略旅客行為，繼續(xù)正常服務(wù)8.在國際航班中，服務(wù)人員協(xié)助旅客辦理入境卡時(shí)，以下哪些內(nèi)容需特別注意？（）A.旅客的旅行目的和停留時(shí)間B.旅客是否攜帶違禁品C.旅客的護(hù)照簽證是否有效D.旅客的行李是否超重9.航空公司規(guī)定，服務(wù)人員在處理行李丟失問題時(shí)，以下哪些流程正確？（）A.填寫行李丟失報(bào)告并協(xié)助旅客聯(lián)系承運(yùn)人B.核對(duì)行李標(biāo)簽和托運(yùn)信息C.要求旅客提供更多個(gè)人信息以加速處理D.記錄旅客聯(lián)系方式并跟進(jìn)處理結(jié)果10.在處理機(jī)上突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即使用機(jī)上急救箱，無需報(bào)告機(jī)長(zhǎng)B.先詢問旅客是否需要幫助，再采取行動(dòng)C.通知乘務(wù)長(zhǎng)并全程記錄治療過程D.檢查旅客隨身藥品是否有效三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，可以隨意使用旅客手機(jī)拍照或錄像。（×）2.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員可以向旅客收取餐食費(fèi)用。（×）3.在國際航班中，服務(wù)人員必須協(xié)助旅客填寫入境卡。（√）4.航空公司規(guī)定，服務(wù)人員可以拒絕協(xié)助特殊旅客（如殘疾人）登機(jī)。（×）5.航班起飛前，服務(wù)人員必須檢查所有乘客是否系好安全帶。（√）6.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，可以與旅客爭(zhēng)論規(guī)定問題。（×）7.航班因天氣原因延誤時(shí)，服務(wù)人員無需更新旅客信息。（×）8.在處理行李丟失問題時(shí)，服務(wù)人員可以直接承諾賠償金額。（×）9.航空公司規(guī)定，服務(wù)人員必須全程記錄服務(wù)過程，以備查。（√）10.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，可以私自調(diào)整旅客座位。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)的基本原則。（1）耐心傾聽，避免打斷；（2）平衡旅客需求與公司政策；（3）記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)處理；（4）保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化。2.在協(xié)助特殊旅客（如老年人）登機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（1）主動(dòng)協(xié)助搬運(yùn)行李并引導(dǎo)至座位；（2）提供必要的幫助，如系安全帶；（3）耐心溝通，避免急躁；（4）記錄旅客需求，確保服務(wù)到位。3.航空服務(wù)人員在清潔客艙時(shí)，哪些區(qū)域必須重點(diǎn)消毒？（1）座椅扶手和安全帶按鈕；（2）衛(wèi)生間門把手和馬桶沖水閥；（3）空調(diào)出風(fēng)口和行李架；（4）餐桌和茶幾。4.在處理機(jī)上突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)采取哪些措施？（1）立即使用機(jī)上急救箱，協(xié)助旅客；（2）通知乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，報(bào)告情況；（3）全程記錄治療過程，備查；（4）安撫其他乘客情緒，保持秩序。5.航班因機(jī)械故障延誤時(shí)，服務(wù)人員如何向旅客解釋情況？（1）說明延誤原因（如機(jī)械故障）；（2）承諾及時(shí)更新信息；（3）提供餐食補(bǔ)償（如適用）；（4）安撫旅客情緒，避免恐慌。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例：一名旅客在登機(jī)口投訴，稱服務(wù)人員拒絕其攜帶寵物貓登機(jī)，理由是寵物未辦理托運(yùn)。旅客情緒激動(dòng)，要求航空公司立即解決。問題：航空服務(wù)人員應(yīng)如何處理該情況？參考答案：（1）耐心傾聽旅客訴求，保持冷靜；（2）解釋航空公司規(guī)定，說明寵物必須托運(yùn)或符合隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)；（3）協(xié)助旅客聯(lián)系承運(yùn)人或改簽允許攜帶寵物的航班；（4）如情況無法解決，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)并尋求進(jìn)一步支持。2.案例：一名旅客在機(jī)上突發(fā)心臟病，服務(wù)人員立即使用機(jī)上急救箱并通知機(jī)長(zhǎng)。旅客情況危急，但周圍乘客開始恐慌，有人要求立即返航。問題：服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？參考答案：（1）立即協(xié)助旅客使用急救箱，并全程監(jiān)控病情；（2）通知乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，報(bào)告情況并請(qǐng)求返航或備降；（3）安撫其他乘客情緒，強(qiáng)調(diào)正在專業(yè)處理；（4）記錄事件經(jīng)過，備查后續(xù)處理。答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.C解析：根據(jù)《民航旅客隨身攜帶和托運(yùn)物品安全規(guī)定》，超過100毫升的液體飲料需托運(yùn)或存放在行李中。2.C解析：共情式溝通有助于化解沖突，避免激化矛盾。3.C解析：根據(jù)ICAO規(guī)定，小型電子設(shè)備需在起飛和降落階段關(guān)閉，但無需完全關(guān)閉。4.C解析：機(jī)上廣播內(nèi)容需符合安全規(guī)定，主動(dòng)推銷商品不屬于標(biāo)準(zhǔn)流程。5.C解析：平衡旅客需求與公司政策是關(guān)鍵，避免過度承諾或拒絕。6.B解析：ICAO建議根據(jù)延誤時(shí)間按比例提供補(bǔ)償，而非僅頭等艙旅客。7.B解析：詳細(xì)詢問并全程協(xié)助能體現(xiàn)人文關(guān)懷，避免糾紛。8.B解析：座椅扶手和衛(wèi)生間是高頻接觸區(qū)域，需重點(diǎn)消毒。9.A解析：緊急情況下，服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)助乘客佩戴氧氣面罩。10.B解析：清晰解釋延誤原因并承諾更新信息，能減少旅客不滿。11.B解析：旅行目的和停留時(shí)間是入境卡重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。12.B解析：先安撫旅客再報(bào)告，能穩(wěn)定情緒，避免恐慌。13.B解析：填寫行李丟失報(bào)告并協(xié)助聯(lián)系承運(yùn)人是標(biāo)準(zhǔn)流程。14.C解析：安全帶必須全程系好，不能解下接聽手機(jī)。15.B解析：主動(dòng)協(xié)助能體現(xiàn)人文關(guān)懷，提升旅客體驗(yàn)。16.B解析：違禁品必須沒收并報(bào)告，確保飛行安全。17.B解析：先詢問需求再采取行動(dòng)，能更好地幫助旅客。18.B解析：清晰解釋情況并承諾更新信息，能減少旅客焦慮。19.B解析：旅行目的和停留時(shí)間影響入境政策，需重點(diǎn)關(guān)注。20.C解析：異常行為可能引發(fā)安全風(fēng)險(xiǎn)，需立即報(bào)告并協(xié)助控制。二、多項(xiàng)選擇題1.A,C解析：耐心傾聽和合理解決方案是關(guān)鍵，避免立即承諾無法滿足的要求。2.A,B,C解析：輪椅、優(yōu)先座位和健康申報(bào)表是標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助措施。3.B,C,D解析：座椅扶手、衛(wèi)生間和空調(diào)出風(fēng)口是重點(diǎn)消毒區(qū)域。4.A,B,C解析：保持冷靜、操作設(shè)備和報(bào)告情況是應(yīng)急程序要求。5.A,C解析：延誤時(shí)間決定補(bǔ)償?shù)燃?jí)，提供基礎(chǔ)餐食是標(biāo)準(zhǔn)做法。6.A,B,C解析：姓名、證件和航班信息必須核對(duì)，旅行保險(xiǎn)非必需。7.A,B,C解析：報(bào)告機(jī)長(zhǎng)、保持距離和提供幫助是正確措施。8.A,C,D解析：旅行目的、簽證和行李重量是重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。9.A,B,D解析：填寫報(bào)告、核對(duì)信息和記錄聯(lián)系人是標(biāo)準(zhǔn)流程。10.B,C解析：詢問需求和記錄治療過程是關(guān)鍵措施。三、判斷題1.×解析：旅客隱私需保護(hù)，未經(jīng)允許不能隨意拍照或錄像。2.×解析：餐食補(bǔ)償是航空公司義務(wù)，無需收費(fèi)。3.√解析：國際航班需協(xié)助填寫入境卡，確保合規(guī)。4.×解析：航空公司必須協(xié)助特殊旅客登機(jī)，符合規(guī)定。5.√解析：起飛前必須檢查所有乘客是否系好安全帶。6.×解析：服務(wù)人員需保持專業(yè)態(tài)度，避免與旅客爭(zhēng)論。7.×解析：延誤時(shí)需及時(shí)更新旅客信息，避免誤解。8.×解析：賠償金額需根據(jù)公司規(guī)定，不能私自承諾。9.√解析：全程記錄服務(wù)過程是標(biāo)準(zhǔn)要求，以備查。10.×解析：座位安排需符合規(guī)定，不能私自