2025年高鐵乘務(wù)員服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)試題及真題考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿(mǎn)分：100分試卷名稱(chēng)：2025年高鐵乘務(wù)員服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)試題及真題考核對(duì)象：高鐵乘務(wù)員初/中級(jí)崗位培訓(xùn)及考核題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)并協(xié)助處理。2.高鐵車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，但允許在車(chē)廂連接處短暫吸煙。3.旅客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)并協(xié)助查找，但無(wú)權(quán)保管超過(guò)1小時(shí)的物品。4.高鐵乘務(wù)員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)使用普通話，方言?xún)H在特定情況下允許使用。5.列車(chē)運(yùn)行途中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行為異常時(shí)，可自行采取措施限制其行動(dòng)。6.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)確保所有菜品在開(kāi)餐前4小時(shí)內(nèi)加工完成。7.旅客因列車(chē)延誤要求退票時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)按規(guī)定辦理，但無(wú)權(quán)主動(dòng)提出賠償方案。8.高鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即引導(dǎo)旅客通過(guò)緊急通道撤離。9.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客是否需要幫助，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)商品或服務(wù)。10.高鐵乘務(wù)員需定期接受安全培訓(xùn)，包括應(yīng)急逃生、急救技能等，每年不少于8次。二、單選題（每題2分，共20分）1.高鐵列車(chē)長(zhǎng)在服務(wù)管理中，主要負(fù)責(zé)以下哪項(xiàng)工作？（）A.調(diào)度列車(chē)運(yùn)行B.處理旅客投訴C.管理乘務(wù)員紀(jì)律D.制定票價(jià)政策2.旅客在高鐵車(chē)廂內(nèi)突發(fā)心臟病，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？（）A.立即廣播求助B.使用急救箱進(jìn)行心肺復(fù)蘇C.聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)并協(xié)助送醫(yī)D.要求旅客自行處理3.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)菜品屬于禁止供應(yīng)的？（）A.清蒸魚(yú)B.烤鴨C.熟食拼盤(pán)D.炒辣椒4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)如何處理？（）A.私自沒(méi)收B.立即上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)并按規(guī)定處理C.勸說(shuō)旅客自行丟棄D.忽略不報(bào)5.高鐵車(chē)廂內(nèi)發(fā)生旅客糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？（）A.立即報(bào)警B.分隔雙方并調(diào)解C.撤離糾紛旅客D.禁止雙方進(jìn)入車(chē)廂6.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？（）A.按時(shí)巡查車(chē)廂B.主動(dòng)提供熱水C.私自接受旅客饋贈(zèng)D.檢查安全設(shè)備7.高鐵列車(chē)運(yùn)行途中，以下哪種情況屬于緊急情況？（）A.旅客誤車(chē)B.列車(chē)輕微晃動(dòng)C.車(chē)廂內(nèi)煙霧報(bào)警D.旅客要求改簽8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種用語(yǔ)屬于規(guī)范用語(yǔ)？（）A.“快點(diǎn)坐好！”B.“需要幫忙嗎？”C.“別吵了，再吵就報(bào)警！”D.“自己找座位”9.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)屬于乘務(wù)員職責(zé)范圍？（）A.管理旅客排隊(duì)秩序B.制定菜品價(jià)格C.負(fù)責(zé)列車(chē)清潔D.安排列車(chē)運(yùn)行10.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪種行為屬于職業(yè)素養(yǎng)？（）A.工作期間玩手機(jī)B.對(duì)旅客態(tài)度冷漠C.主動(dòng)幫助老人D.私自售賣(mài)紀(jì)念品三、多選題（每題2分，共20分）1.高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)具備以下哪些能力？（）A.溝通能力B.應(yīng)急處理能力C.語(yǔ)言表達(dá)能力D.運(yùn)營(yíng)調(diào)度能力2.旅客在高鐵車(chē)廂內(nèi)突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備以下哪些物品？（）A.急救箱B.氧氣瓶C.電話D.紙巾3.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，以下哪些菜品屬于推薦菜品？（）A.紅燒肉B.水煮魚(yú)C.素炒面D.烤羊肉4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？（）A.按時(shí)巡查車(chē)廂B.私自接受旅客饋贈(zèng)C.主動(dòng)提供熱水D.忽略旅客需求5.高鐵列車(chē)運(yùn)行途中，以下哪些情況屬于緊急情況？（）A.列車(chē)輕微晃動(dòng)B.車(chē)廂內(nèi)煙霧報(bào)警C.旅客突發(fā)疾病D.列車(chē)晚點(diǎn)6.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些用語(yǔ)屬于規(guī)范用語(yǔ)？（）A.“請(qǐng)系好安全帶”B.“需要幫忙嗎？”C.“別吵了，再吵就報(bào)警！”D.“自己找座位”7.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，以下哪些屬于乘務(wù)員職責(zé)范圍？（）A.管理旅客排隊(duì)秩序B.負(fù)責(zé)列車(chē)清潔C.主動(dòng)介紹菜品D.安排列車(chē)運(yùn)行8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為屬于職業(yè)素養(yǎng)？（）A.工作期間玩手機(jī)B.對(duì)旅客態(tài)度冷漠C.主動(dòng)幫助老人D.保持微笑服務(wù)9.高鐵列車(chē)運(yùn)行途中，以下哪些措施屬于應(yīng)急處理措施？（）A.立即廣播求助B.使用急救箱進(jìn)行心肺復(fù)蘇C.聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)并協(xié)助送醫(yī)D.要求旅客自行處理10.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？（）A.按時(shí)巡查車(chē)廂B.私自接受旅客饋贈(zèng)C.主動(dòng)提供熱水D.忽略旅客需求四、案例分析（每題6分，共18分）1.案例：高鐵列車(chē)運(yùn)行途中，一名旅客突然暈倒，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后立即采取措施。請(qǐng)分析乘務(wù)員應(yīng)如何處理，并說(shuō)明相關(guān)流程。2.案例：高鐵餐車(chē)服務(wù)中，一名旅客投訴菜品過(guò)咸，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？請(qǐng)說(shuō)明處理步驟及注意事項(xiàng)。3.案例：高鐵列車(chē)運(yùn)行途中，兩名旅客因座位問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？請(qǐng)說(shuō)明處理步驟及注意事項(xiàng)。五、論述題（每題11分，共22分）1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，論述高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何提升旅客滿(mǎn)意度。2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，論述高鐵乘務(wù)員在應(yīng)急處理中應(yīng)具備哪些能力，并說(shuō)明如何提升應(yīng)急處理能力。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√解析：2.高鐵車(chē)廂內(nèi)全面禁止吸煙，包括車(chē)廂連接處。3.旅客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)并協(xié)助查找，但無(wú)權(quán)保管超過(guò)2小時(shí)的物品。5.列車(chē)運(yùn)行途中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客行為異常時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)并觀察情況，但無(wú)權(quán)自行限制其行動(dòng)。10.高鐵乘務(wù)員需定期接受安全培訓(xùn)，包括應(yīng)急逃生、急救技能等，每年不少于6次。二、單選題1.C2.C3.D4.B5.B6.C7.C8.B9.A10.C解析：3.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，炒辣椒可能引起部分旅客過(guò)敏，屬于禁止供應(yīng)的菜品。4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)立即上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)并按規(guī)定處理，不得私自沒(méi)收。8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“需要幫忙嗎？”屬于規(guī)范用語(yǔ)。9.高鐵餐車(chē)服務(wù)中，管理旅客排隊(duì)秩序?qū)儆诔藙?wù)員職責(zé)范圍。三、多選題1.A,B,C2.A,C,D3.A,B,C4.B,D5.B,C6.A,B7.A,C8.D9.A,C10.B,D解析：4.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，私自接受旅客饋贈(zèng)屬于違規(guī)操作。6.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)系好安全帶”“需要幫忙嗎？”屬于規(guī)范用語(yǔ)。8.乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，屬于職業(yè)素養(yǎng)。四、案例分析1.參考答案：-立即聯(lián)系列車(chē)長(zhǎng)并報(bào)告情況。-使用急救箱進(jìn)行初步處理，如測(cè)量血壓、提供氧氣等。-保持旅客安靜，避免干擾。-聯(lián)系前方車(chē)站，準(zhǔn)備送醫(yī)。-記錄旅客信息及處理過(guò)程。2.參考答案：-耐心傾聽(tīng)旅客投訴，表示理解。-立即聯(lián)系廚師長(zhǎng)，說(shuō)明情況并要求調(diào)整菜品。-向旅客道歉并解釋原因。-提供其他菜品或退餐選項(xiàng)。-記錄投訴情況并上報(bào)。3.參考答案：-立即分開(kāi)雙方，避免沖突升級(jí)。-耐心調(diào)解，了解爭(zhēng)執(zhí)原因。-根據(jù)列車(chē)規(guī)定處理座位問(wèn)題。-如無(wú)法解決，上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)處理。-記錄情況并上報(bào)。五、論述題1.參考答案：-主動(dòng)溝通：及時(shí)回應(yīng)旅客需求，保持微笑服務(wù)。-提升專(zhuān)業(yè)技能：熟練掌握服務(wù)流程及應(yīng)急處理能力。-營(yíng)造舒適環(huán)境：保持車(chē)廂整潔，提供熱水等服務(wù)。-個(gè)性化服務(wù)：關(guān)注特殊旅