門診部患者滿意度調(diào)查報(bào)告模板一、調(diào)查背景與目的為全面評估門診部醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)識別患者就醫(yī)痛點(diǎn)與需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，特開展本次患者滿意度調(diào)查。通過系統(tǒng)收集患者對診療服務(wù)、流程效率、環(huán)境設(shè)施等方面的反饋，為門診部服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐與方向指引。二、調(diào)查方法1.調(diào)查對象：選取近一個月內(nèi)到門診部就診的患者，涵蓋不同年齡、病種、就診時段的群體，確保樣本代表性。2.調(diào)查方式：采用混合調(diào)查法，包括：線下問卷：在候診區(qū)、診室出口等區(qū)域發(fā)放紙質(zhì)問卷，由患者或家屬現(xiàn)場填寫；線上問卷：通過門診部公眾號、小程序推送電子問卷，引導(dǎo)患者掃碼填寫；訪談補(bǔ)充：針對復(fù)雜診療體驗(yàn)、特殊需求等問題，選取典型患者一對一訪談，挖掘細(xì)節(jié)。3.調(diào)查周期：自[具體月份]起，為期約兩周。三、調(diào)查內(nèi)容維度本次調(diào)查圍繞患者就醫(yī)全流程，設(shè)置五大核心維度，具體如下：（一）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)生診療水平：診斷準(zhǔn)確性、治療方案合理性、病情解釋清晰度等；診療效率：問診時長充分性、檢查/檢驗(yàn)安排便捷性等。（二）服務(wù)流程體驗(yàn)掛號/繳費(fèi)：渠道便捷性（線上/線下）、排隊(duì)時長、工作人員指引清晰度；候診體驗(yàn)：候診區(qū)域舒適度、叫號系統(tǒng)準(zhǔn)確性、候診時長合理性；取藥/報(bào)告：藥房發(fā)藥效率、報(bào)告出具時長及領(lǐng)取便捷性。（三）環(huán)境設(shè)施情況診室環(huán)境：整潔度、隱私保護(hù)（如隔簾、獨(dú)立問診空間）、設(shè)備完備性；公共區(qū)域：等候區(qū)座椅舒適度、衛(wèi)生清潔度、標(biāo)識系統(tǒng)清晰度（如科室指引、繳費(fèi)/取藥路線）；特殊設(shè)施：無障礙通道、母嬰室、飲水機(jī)等便民設(shè)施配備情況。（四）醫(yī)護(hù)人員態(tài)度醫(yī)生溝通：耐心傾聽訴求、通俗解釋病情、尊重患者意見等；護(hù)士/導(dǎo)診服務(wù)：接待態(tài)度、操作規(guī)范性（如抽血、輸液）、問題響應(yīng)速度。（五）附加服務(wù)與建議醫(yī)保/報(bào)銷：政策解釋清晰度、報(bào)銷流程便捷性；意見反饋：反饋渠道暢通性（如投訴/建議箱、線上入口）、反饋處理時效性；個性化需求：老年人、殘障人士等特殊群體的服務(wù)支持情況。四、調(diào)查結(jié)果分析（一）整體滿意度概況本次調(diào)查共回收有效問卷近百份，患者整體滿意度超八成。其中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)護(hù)人員態(tài)度維度得分較高，患者認(rèn)可度較好；服務(wù)流程與環(huán)境設(shè)施維度存在一定提升空間。（二）各維度具體反饋1.優(yōu)勢環(huán)節(jié)：醫(yī)生診療水平：約七成患者認(rèn)為醫(yī)生診斷準(zhǔn)確、治療建議合理，多數(shù)患者認(rèn)可病情解釋清晰度；醫(yī)護(hù)態(tài)度：護(hù)士操作規(guī)范性與導(dǎo)診人員熱情接待獲較多好評，九成患者表示醫(yī)護(hù)人員能及時響應(yīng)需求。2.待改進(jìn)環(huán)節(jié)：服務(wù)流程：約六成患者反映高峰時段候診時長偏長，線上掛號系統(tǒng)偶爾卡頓；部分患者建議優(yōu)化“繳費(fèi)-檢查-取藥”動線；環(huán)境設(shè)施：等候區(qū)座椅不足、診室隔簾老化、標(biāo)識系統(tǒng)不清晰（新患者易迷路）等問題被多次提及；附加服務(wù)：醫(yī)保政策解釋“術(shù)語化”，老年患者理解困難；約四成患者表示“反饋意見后未收到明確回復(fù)”。五、問題歸因與改進(jìn)建議（一）問題根源分析1.流程效率：高峰時段人力配置不足，線上系統(tǒng)運(yùn)維響應(yīng)慢；2.環(huán)境設(shè)施：投入更新滯后，未充分考慮患者流量增長與特殊群體需求；3.溝通服務(wù)：醫(yī)保政策培訓(xùn)針對性不足，意見反饋機(jī)制缺乏閉環(huán)管理。（二）針對性改進(jìn)建議1.服務(wù)流程優(yōu)化：動態(tài)調(diào)整人力：高峰時段增派掛號、導(dǎo)診人員，開設(shè)“老年人/特殊群體優(yōu)先窗口”；升級線上系統(tǒng)：優(yōu)化掛號、繳費(fèi)小程序，增加“候診時長預(yù)估”功能，減少患者等待焦慮。2.環(huán)境設(shè)施升級：空間改造：候診區(qū)增設(shè)彈性座椅（如折疊椅），更換老舊診室隔簾；標(biāo)識優(yōu)化：采用“圖文+箭頭”指引牌，關(guān)鍵區(qū)域（如電梯口、檢驗(yàn)科）安排志愿者引導(dǎo)。3.服務(wù)能力提升：醫(yī)護(hù)培訓(xùn)：開展“醫(yī)患溝通技巧”“醫(yī)保政策通俗化講解”專項(xiàng)培訓(xùn)，要求用患者易懂的語言解釋專業(yè)內(nèi)容；反饋閉環(huán)管理：明確意見反饋“接收-分類-處理-回復(fù)”時限（3個工作日內(nèi)回復(fù)），定期公示改進(jìn)成果。六、結(jié)論與展望本次調(diào)查全面呈現(xiàn)了門診部服務(wù)的優(yōu)勢與不足，患者對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)可為服務(wù)改進(jìn)奠定了基礎(chǔ)，但流程效率、環(huán)境設(shè)施等環(huán)節(jié)的短板需重點(diǎn)突破。未來，門診部需以“患者需求”為核心，通過流程再造、設(shè)施升級、服務(wù)培訓(xùn)等舉措，持續(xù)提升患者就醫(yī)獲得