超市日常運營管理規(guī)范與執(zhí)行手冊一、手冊說明為推動超市運營標準化、服務(wù)專業(yè)化、風險可控化，結(jié)合行業(yè)實踐與門店運營痛點，制定本手冊。適用于連鎖超市各門店管理團隊、一線員工，可根據(jù)門店規(guī)模、業(yè)態(tài)特點（社區(qū)店、精品超市等）靈活調(diào)整應(yīng)用，助力實現(xiàn)“效率提升、體驗升級、效益穩(wěn)定”的運營目標。二、運營組織與崗位職責（一）管理崗職責店長：統(tǒng)籌門店全流程運營，制定月度/季度銷售目標，協(xié)調(diào)人、貨、場資源；審批采購計劃、促銷方案，督導安全與服務(wù)管理；定期向總部匯報運營數(shù)據(jù)，推動團隊績效提升。值班經(jīng)理：負責當班現(xiàn)場調(diào)度，處理突發(fā)問題（設(shè)備故障、顧客糾紛等）；檢查各崗位合規(guī)性（商品陳列、收銀流程、員工禮儀）；組織早晚班交接，確保運營銜接順暢。（二）一線崗職責理貨員：按“先進先出”原則補貨，確保商品陳列豐滿、價簽對應(yīng)；每日檢查商品保質(zhì)期，清理臨期/殘損商品；維護貨架整潔，配合促銷活動調(diào)整陳列布局。收銀員：快速準確完成收銀操作，主動推薦會員注冊/儲值；規(guī)范處理退換貨、優(yōu)惠券核銷；營業(yè)結(jié)束前核對賬目，協(xié)助清點備用金。生鮮操作員：嚴格把控生鮮驗收標準（蔬果新鮮度、肉類檢疫證明等）；按流程加工、包裝生鮮品，保持操作間衛(wèi)生；實時整理陳列，及時補貨/出清滯銷鮮品。三、商品管理全流程規(guī)范（一）采購與驗收選品策略：結(jié)合商圈客群需求（社區(qū)店側(cè)重民生品，商圈店增加網(wǎng)紅零食、進口商品），每季度更新選品清單；優(yōu)先選擇資質(zhì)齊全、供貨穩(wěn)定的供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保障協(xié)議。驗收標準：到貨時核對“三單一致”（訂單、送貨單、質(zhì)檢單），抽檢商品質(zhì)量（食品查生產(chǎn)日期、包裝完整性；非食品查材質(zhì)、功能）；生鮮類現(xiàn)場稱重、檢查新鮮度，不符合標準當場拒收。（二）陳列與庫存陳列原則：品類分區(qū)清晰（食品、日化、生鮮等），關(guān)聯(lián)商品相鄰（如方便面旁設(shè)火腿腸、鹵蛋）；黃金陳列位（貨架中層）擺主推品、高毛利商品，底層放整箱庫存，頂層放滯銷/大包裝商品；生鮮區(qū)用“冰鮮+燈光”營造新鮮感，現(xiàn)制區(qū)（熟食、面包）突出“現(xiàn)做”場景，增加試吃互動。庫存管理：每周小盤點、每月大盤點，重點核查高價值、易損耗商品；建立滯銷臺賬，通過“買一送一”“折扣出清”消化庫存；與供應(yīng)商協(xié)商“退貨/換貨”機制，降低損耗。（三）促銷執(zhí)行活動策劃：提前15天確定主題（如“周末生鮮特惠”“會員日滿減”），明確優(yōu)惠力度、主推商品、宣傳渠道（海報、社群、小程序）?，F(xiàn)場執(zhí)行：促銷商品提前2天調(diào)整陳列，設(shè)置醒目標識；員工需熟悉規(guī)則，避免顧客誤解；活動結(jié)束后3天內(nèi)分析數(shù)據(jù)，評估投入產(chǎn)出比。四、服務(wù)質(zhì)量管理細則（一）員工服務(wù)規(guī)范儀容儀表：統(tǒng)一著工服（生鮮崗穿防水圍裙、戴帽子），保持整潔；男員工不留長發(fā)、胡須，女員工淡妝上崗，不戴夸張首飾。服務(wù)禮儀：接待顧客主動問候（“您好，需要幫忙嗎？”），引導用“請跟我來”；收銀唱收唱付，雙手遞接商品/找零；遇糾紛先道歉安撫（“實在抱歉，我們馬上處理”）。（二）投訴與便民服務(wù)投訴處理：10分鐘內(nèi)響應(yīng)，記錄顧客信息、問題詳情；2小時內(nèi)轉(zhuǎn)交責任部門，24小時內(nèi)反饋解決方案（退款、換貨、補償優(yōu)惠券）；事后回訪確認滿意度并記錄改進。便民舉措：提供免費購物車/籃、雨傘租借、充電寶租賃；設(shè)“愛心通道”方便特殊群體結(jié)賬；生鮮區(qū)提供免費切片、絞肉服務(wù)。五、運營安全管理體系（一）消防安全每月檢查消防設(shè)施（滅火器、噴淋、煙感），確保完好；每季度組織消防培訓（滅火器使用、疏散路線實操）；營業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理檢查電源關(guān)閉情況，消除隱患。（二）食品安全嚴格“索證索票”，留存供應(yīng)商資質(zhì)、質(zhì)檢報告至少2年；生鮮加工區(qū)“生熟分開”，工具每日消毒；每日檢查冷藏/冷凍設(shè)備溫度，過期/變質(zhì)商品立即下架銷毀并記錄。（三）防損與設(shè)備安全防損管理：安裝高清監(jiān)控覆蓋重點區(qū)域，安排專人盯防可疑人員；員工上下班配合安檢，禁止攜帶未結(jié)賬商品；定期培訓防損技巧（識別調(diào)包、團伙盜竊）。設(shè)備維護：收銀機、冷柜等建立“日檢+月保”制度，操作員每日檢查狀態(tài)，維修人員每月深度維護；故障2小時內(nèi)報修，影響運營的啟動應(yīng)急預案（如臨時人工收銀）。六、執(zhí)行監(jiān)督與改進機制（一）日常巡檢店長/值班經(jīng)理每日“三巡”（早班巡陳列、中班巡服務(wù)、晚班巡安全），用《巡檢記錄表》記錄問題（價簽錯誤、通道堵塞等），拍照留證后1小時內(nèi)反饋責任人，要求24小時內(nèi)整改。（二）考核與激勵月度考核結(jié)合“銷售達成率”“顧客滿意度”“損耗率”等指標，評選“明星門店”“服務(wù)標兵”，給予獎金、榮譽證書；連續(xù)2月不達標的門店，總部派專員駐場輔導，調(diào)整管理團隊。（三）持續(xù)改進每月召開“運營復盤會”，分析數(shù)據(jù)、投訴案例、損耗原因，提煉可復制經(jīng)驗（如某門店“生鮮出清話術(shù)”提升銷售額），優(yōu)化流程后全體系推廣；每季度根據(jù)市場變化修訂手冊，確保管理規(guī)范與時俱進。七、附則本手冊自發(fā)布之日起執(zhí)行，由超市