幼兒園信訪與安全穩(wěn)定工作預案一、引言幼兒園作為學前教育的重要陣地，信訪訴求的妥善處理與安全穩(wěn)定的長效維護，是保障師幼權益、構建和諧園所生態(tài)的核心任務。本預案立足園所管理實際，整合信訪處置與安全防控工作要求，旨在通過系統(tǒng)化機制建設，及時化解矛盾糾紛、消除安全隱患，為師幼營造安全有序的教育生活環(huán)境。二、工作目標1.信訪工作目標：建立“訴求有回應、處理有依據(jù)、結果有反饋”的信訪處置閉環(huán)，確保家長、教職工等群體的合理訴求在3個工作日內(nèi)啟動調查，7個工作日內(nèi)形成處理意見并反饋，信訪矛盾化解率達95%以上。2.安全穩(wěn)定目標：實現(xiàn)園所設施安全隱患“零遺留”、食品安全事故“零發(fā)生”、師德師風投訴“零積壓”、突發(fā)輿情“零發(fā)酵”，通過動態(tài)排查與源頭治理，將各類安全穩(wěn)定風險化解在萌芽階段。三、組織架構與職責分工（一）領導小組組長：園長（全面統(tǒng)籌信訪與安全穩(wěn)定工作，審批重大處置方案）。副組長：分管安全副園長、分管保教副園長（分別牽頭安全防控與信訪協(xié)調工作，指導專項小組開展行動）。成員：后勤主任、保教主任、各班班主任、保安隊長（按職責分工落實具體工作，形成“園長—副組長—成員”三級管理網(wǎng)絡）。（二）專項工作組1.信訪接待組（保教主任+2名教師）：負責信訪訴求的受理、登記、初步溝通，跟蹤處理進度并反饋結果。2.安全排查組（后勤主任+保安隊長+保健醫(yī)）：每周開展園所設施、食品衛(wèi)生、消防設備等安全隱患排查，建立“一患一檔”整改臺賬。3.應急處置組（保安隊+后勤人員）：針對信訪矛盾激化、安全事故等突發(fā)情況，實施現(xiàn)場管控、人員疏散、救援保障等行動。4.輿情監(jiān)測組（辦公室人員+信息員）：關注家長群、社交平臺等渠道的輿情動態(tài)，及時上報并協(xié)同回應。四、信訪工作流程（一）訴求受理開通多元受理渠道：設置園長信箱（園門口公示）、信訪專線（工作時間接聽）、家長會面預約（班主任協(xié)調），確保訴求表達“無障礙”。對來訪人員做到“三主動”：主動讓座、主動傾聽、主動記錄，避免因態(tài)度生硬激化矛盾。（二）登記與調查登記內(nèi)容包括訴求人身份、聯(lián)系方式、訴求事項（如“幼兒在園磕碰事件”“課程設置疑問”等），要求記錄清晰、要素齊全。調查環(huán)節(jié)實行“雙核實”：涉事班級教師、家長雙方分別陳述情況，調取監(jiān)控、工作記錄等佐證材料，確保事實清晰。（三）分類處置政策咨詢類：由保教主任牽頭，聯(lián)合班主任1個工作日內(nèi)給予書面或口頭答復（如“延時托管政策”“餐費收取標準”等）。矛盾糾紛類（如幼兒間沖突、教師溝通問題）：3個工作日內(nèi)組織涉事方當面協(xié)商，邀請家委會代表參與調解，達成書面協(xié)議后雙方簽字確認。投訴舉報類（如師德師風、食品安全）：領導小組啟動專項調查，5個工作日內(nèi)形成調查報告，屬實問題依規(guī)處理并通報結果，不屬實問題向訴求人說明依據(jù)。（四）反饋與歸檔處理結果通過“當面溝通+書面回執(zhí)”雙方式反饋，確保訴求人認可處理結果；若訴求人不滿意，需重新研判并啟動二次處置。信訪材料按“一事一檔”歸檔，包含訴求記錄、調查材料、處理意見、反饋憑證，保存期不少于3年。五、安全穩(wěn)定風險排查與防范（一）重點風險點識別1.設施安全：滑梯、門窗、電路、玩教具等易出現(xiàn)松動、老化、漏電問題。2.食品安全：食材變質、加工流程不規(guī)范、餐具消毒不到位。3.師德師風：體罰變相體罰、語言暴力、收受禮品等行為。4.家校矛盾：教育理念分歧、幼兒在園表現(xiàn)溝通不暢、收費爭議。（二）防范措施設施安全：后勤組每周“望聞問切”（望：外觀檢查；聞：電路異味；問：教師幼兒反饋；切：實測穩(wěn)固性），發(fā)現(xiàn)隱患立即停用并整改，整改期間設置警示標識。食品安全：實行“采購—驗收—加工—留樣”全流程追溯，每日留樣食品48小時，保健醫(yī)隨機抽查食堂衛(wèi)生，每月開展“廚房開放日”邀請家長監(jiān)督。師德師風：每學期開展“師德宣誓”“案例警示教育”，設置匿名舉報箱，對投訴線索“凡舉必查”，查實者依規(guī)處分并全園通報。家校溝通：每月召開“家長沙龍”解讀教育理念，班主任每周通過“成長手冊”反饋幼兒表現(xiàn)，收費調整提前15天公示并答疑。六、應急處置機制（一）信訪矛盾激化處置若信訪人情緒激動、圍堵園所，應急處置組立即到場，通過“隔離現(xiàn)場（設置緩沖帶）、傾聽訴求（單獨溝通）、承諾時限（明確答復時間）”三步法穩(wěn)控局面，同步上報屬地教育部門。（二）安全事故處置如發(fā)生食物中毒、踩踏、燙傷等事故，應急組立即啟動“救援—報告—安撫”流程：撥打120送醫(yī)，10分鐘內(nèi)向園長、屬地衛(wèi)健/教育部門報告，班主任第一時間聯(lián)系家長說明情況，后續(xù)配合調查并做好賠償、整改工作。（三）輿情危機處置輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)負面信息后，1小時內(nèi)形成《輿情快報》報領導小組，2小時內(nèi)擬定回應口徑（區(qū)分“事實澄清”“道歉整改”“政策解讀”三類），通過官方公眾號、家長群等渠道發(fā)布，避免謠言擴散。七、責任追究與后續(xù)跟進（一）責任追究對信訪處置中推諉扯皮、隱瞞不報，或安全排查走過場導致事故的，視情節(jié)給予責任人“約談—扣罰績效—停職整改”處理，情節(jié)嚴重的移交上級部門。（二）后續(xù)跟進信訪事項辦結后，信訪接待組1個月內(nèi)回訪訴求人，確認問題是否復發(fā)、滿意度是否達標；安全事故整改后，安全排查組開展“回頭看”，確保隱患徹底消除。每季度召開“復盤會”，分析信訪與安全事件的共性問題，修訂完善制度（如優(yōu)化食譜公示、調整教師溝通話術）。八、保障措施（一）人員保障每學期組織信訪接待技巧、應急救援技能培訓，每學年開展1次“信訪模擬處置+安全事故演練”，提升全員實戰(zhàn)能力。（二）物資保障儲備應急物資（急救箱、消防器材、隔離帶等），定點存放并每月檢查；食堂備足“應急食材”（如即食面包、礦泉水），應對突發(fā)供應中斷。（三）制度保障實行“周排查、月通報、季考核”制度：每周安全排查結果、信訪處置進度在行政會上通報，季度考核將信訪化解率、安全事故數(shù)與教職工績效掛鉤。（四）溝通保障建立“家校共育聯(lián)盟”，邀