PAGE衛(wèi)生院信訪投訴受理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪投訴受理工作，維護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院內(nèi)所有涉及醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的信訪投訴事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待每一起信訪投訴，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理、處理信訪投訴，提高工作效率，減少患者及家屬等待時間。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查核實投訴內(nèi)容，不主觀臆斷。二、信訪投訴受理機構(gòu)及職責(zé)（一）信訪投訴管理辦公室成立衛(wèi)生院信訪投訴管理辦公室，作為專門負(fù)責(zé)信訪投訴受理工作的機構(gòu)。辦公室設(shè)在[具體地點]，由[負(fù)責(zé)人姓名]擔(dān)任主任。（二）職責(zé)1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理患者及家屬通過來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)等形式提出的信訪投訴。2.對受理的信訪投訴進(jìn)行登記、分類、編號，建立信訪投訴檔案。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對信訪投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，并跟蹤處理進(jìn)度。4.定期向上級主管部門匯報信訪投訴受理及處理情況。5.分析信訪投訴數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建議和措施。三、信訪投訴受理流程（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接到衛(wèi)生院信訪投訴管理辦公室進(jìn)行投訴。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，接聽時間為[具體時間段]。3.信件投訴：患者及家屬可將投訴信件郵寄至衛(wèi)生院信訪投訴管理辦公室，地址為[詳細(xì)地址]。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。（二）受理登記1.信訪投訴管理辦公室工作人員接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等。2.對于緊急投訴事項，應(yīng)在接到投訴后[X]分鐘內(nèi)完成登記，并立即啟動處理程序。（三）分類處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，如醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題、收費問題等。2.對于一般性投訴，可直接轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理；對于復(fù)雜投訴或涉及多個部門的投訴，由信訪投訴管理辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。（四）調(diào)查核實1.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)及時安排人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并與投訴人進(jìn)行溝通，了解投訴詳情。2.調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如病歷、檢查報告、收費票據(jù)、現(xiàn)場照片、視頻等。3.調(diào)查人員應(yīng)如實記錄調(diào)查情況，形成調(diào)查筆錄，并由調(diào)查人員和被調(diào)查人簽字確認(rèn)。（五）處理反饋1.責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見，并在[規(guī)定時間]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪投訴管理辦公室。2.信訪投訴管理辦公室將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并做好記錄。反饋方式可采用電話、短信、書面回復(fù)等形式。3.如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可在接到反饋結(jié)果后[規(guī)定時間]內(nèi)提出申訴，信訪投訴管理辦公室應(yīng)再次組織調(diào)查處理，并將最終處理結(jié)果告知投訴人。四、投訴處理時限（一）一般性投訴一般性投訴應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（二）復(fù)雜投訴復(fù)雜投訴或涉及醫(yī)療糾紛的投訴，應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并在[規(guī)定時間]內(nèi)提出處理意見，將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）緊急投訴緊急投訴應(yīng)立即啟動處理程序，在[規(guī)定時間]內(nèi)給予投訴人初步答復(fù)，并在最短時間內(nèi)完成調(diào)查處理，將最終結(jié)果反饋給投訴人。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與回訪（一）結(jié)果跟蹤信訪投訴管理辦公室負(fù)責(zé)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按照處理意見落實整改措施。（二）回訪1.在投訴處理結(jié)果反饋給投訴人后的[規(guī)定時間]內(nèi)，信訪投訴管理辦公室工作人員對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等形式?；卦L內(nèi)容包括處理結(jié)果是否滿意、對衛(wèi)生院改進(jìn)工作的建議等。3.對回訪中投訴人提出的新問題或不滿意事項，應(yīng)及時記錄，并再次轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人。六、投訴處理信息保密（一）保密原則衛(wèi)生院工作人員應(yīng)對投訴人信息、投訴內(nèi)容及處理過程等相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）保密措施1.信訪投訴管理辦公室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)信訪投訴檔案的管理，檔案應(yīng)妥善保管，防止信息泄露。2.在調(diào)查處理投訴過程中，涉及投訴人隱私的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意公開。3.工作人員在與投訴人溝通及處理投訴事項時，應(yīng)注意保護(hù)投訴人隱私，不得在公開場合談?wù)撏对V內(nèi)容。七、責(zé)任追究（一）對投訴處理不力的責(zé)任追究1.對于在投訴處理過程中，因工作人員敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等原因?qū)е峦对V處理不及時、不到位，引起投訴人不滿，造成不良影響的，將對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.對于因工作失誤導(dǎo)致投訴處理結(jié)果錯誤，給投訴人造成損失的，應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，并對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）對引發(fā)投訴的責(zé)任追究1.對于因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)療質(zhì)量不高、違反醫(yī)療操作規(guī)程等原因引發(fā)投訴的，將對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評教育、績效考核扣分，并視情節(jié)輕重給予警告、暫停執(zhí)業(yè)活動、吊銷執(zhí)業(yè)證書等處理。2.對于因衛(wèi)生院管理不善、制度執(zhí)行不到位等原因引發(fā)投訴的，將對相關(guān)管理人員進(jìn)行問責(zé)，責(zé)令限期整改，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織衛(wèi)生院工作人員參加信訪投訴受理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高工作人員的投訴處理能力和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、投訴處理流程、溝通技巧、醫(yī)療糾紛防范等方面。（二）宣傳1.通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳欄等渠道，向患者及家屬宣傳信訪投訴受理制度，告知投訴渠道和處理流程，引導(dǎo)患者及家屬依法依規(guī)進(jìn)行投訴。2.宣傳衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升、醫(yī)患溝通等方面所做的工作和取得的成效，增強患者及家屬對衛(wèi)生院的信任。九、