PAGE衛(wèi)生計生信訪管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計生信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生計生系統(tǒng)正常工作秩序，促進衛(wèi)生計生事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《信訪條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本系統(tǒng)實際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)部涉及衛(wèi)生計生領(lǐng)域的信訪事項處理，包括但不限于對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療糾紛、計劃生育政策執(zhí)行等方面的信訪。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生計生相關(guān)政策處理信訪事項，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時間。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和級別，明確各級部門和人員的職責(zé)，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，歸口辦理。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪事項，不得隱瞞、歪曲事實。二、信訪渠道與受理（一）信訪渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過信件形式反映的問題。2.來訪：在公司/組織辦公地點設(shè)立專門的信訪接待室，接待信訪人來訪。3.網(wǎng)絡(luò)平臺：開通衛(wèi)生計生信訪網(wǎng)絡(luò)平臺，方便信訪人通過網(wǎng)絡(luò)提交信訪事項。（二）受理條件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提供了必要聯(lián)系信息，以便及時反饋處理結(jié)果。（三）受理程序1.信訪工作人員收到信訪事項后，應(yīng)及時進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、信訪時間等。2.對符合受理條件的信訪事項予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)；對不符合受理條件的，應(yīng)向信訪人說明理由，并告知其正確的信訪渠道。3.對于緊急信訪事項，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先處理，并及時向信訪人反饋處理進展情況。三、信訪事項辦理（一）辦理流程1.交辦：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項交辦給相關(guān)部門或人員辦理，并明確辦理期限。2.承辦：承辦部門或人員接到交辦的信訪事項后，應(yīng)及時組織調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，提出處理意見。3.反饋：承辦部門或人員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪人，并將處理情況書面報告交辦部門。4.復(fù)查：信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查。復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請后，對信訪事項進行重新審查，并在規(guī)定期限內(nèi)作出復(fù)查決定。5.復(fù)核：信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)核。復(fù)核部門應(yīng)在收到復(fù)核申請后，對信訪事項進行全面審查，并作出復(fù)核決定。復(fù)核決定為最終決定。（二）辦理期限1.一般信訪事項：自受理之日起[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本公司/組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過[X]個工作日，并告知信訪人延期理由。2.緊急信訪事項：應(yīng)在[X]小時內(nèi)作出緊急處理，并在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)。（三）辦理要求1.承辦部門或人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地辦理信訪事項，不得推諉、敷衍、拖延。2.辦理信訪事項過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見，保障信訪人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.處理信訪事項應(yīng)注重調(diào)解，積極化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。四、信訪事項督辦（一）督辦機構(gòu)設(shè)立信訪事項督辦小組，負(fù)責(zé)對信訪事項辦理情況進行督促檢查。（二）督辦方式1.定期檢查：督辦小組定期對信訪事項辦理情況進行檢查，了解辦理進度和質(zhì)量。2.重點督辦：對重點信訪事項或辦理難度較大的信訪事項，進行重點跟蹤督辦。3.專項督辦：針對某一時期內(nèi)集中反映的信訪問題，開展專項督辦工作。（三）督辦結(jié)果運用1.對辦理信訪事項認(rèn)真負(fù)責(zé)、處理結(jié)果良好的部門或人員，予以表彰和獎勵。2.對辦理信訪事項不力、存在推諉拖延等問題的部門或人員，進行批評教育，并責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。五、信訪信息管理（一）信息收集1.信訪工作人員在受理、辦理信訪事項過程中，應(yīng)及時收集信訪人基本信息、信訪事項內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等相關(guān)信息。2.定期對信訪信息進行匯總分析，掌握信訪動態(tài)和趨勢，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。（二）信息保密1.對信訪人的個人信息和信訪內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信訪事項，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進行保密處理。（三）信息公開1.按照政務(wù)公開的要求，及時將信訪事項受理、辦理結(jié)果等信息在本公司/組織網(wǎng)站或其他公開渠道進行公開，接受社會監(jiān)督。2.對于涉及群眾切身利益的重大信訪事項處理結(jié)果，應(yīng)通過新聞媒體等方式向社會公開。六、信訪工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，不得違法違規(guī)處理信訪事項。（二）廉潔自律不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受信訪人的賄賂、宴請等不正當(dāng)利益。（三）文明接待信訪工作人員應(yīng)熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，文明用語，不得刁難、歧視信訪人。（四）責(zé)任追究對違反信訪工作紀(jì)律的工作人員，視情節(jié)輕