PAGE衛(wèi)生院基本用語規(guī)范制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生院工作人員的基本用語，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的職業(yè)形象，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.基本原則禮貌待人原則：使用文明、禮貌、熱情的語言，尊重患者的人格和權(quán)利，不得使用任何侮辱性、歧視性或不尊重患者的語言。規(guī)范準確原則：語言表達應(yīng)規(guī)范、準確、清晰，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯和語句。通俗易懂原則：考慮患者的文化背景和理解能力，盡量使用通俗易懂的語言進行溝通，確?；颊吣軌驕蚀_理解工作人員傳達的信息。及時有效原則：根據(jù)患者的需求和實際情況，及時、有效地回應(yīng)患者的詢問和訴求，提供必要的幫助和指導(dǎo)。二、服務(wù)用語規(guī)范1.接待用語患者前來就診時，工作人員應(yīng)主動熱情地打招呼：“您好！歡迎光臨衛(wèi)生院?！痹儐柣颊呋拘畔r，應(yīng)使用禮貌用語：“請問您怎么稱呼？年齡多大了？哪里不舒服？”引導(dǎo)患者掛號、候診或前往相應(yīng)科室時，應(yīng)明確告知：“請您先去掛號處掛號，然后到[具體科室名稱]候診?！被颉罢埜襾?，我?guī)科室地點]?！?.診療用語醫(yī)生問診：詳細詢問患者癥狀時，語言溫和關(guān)切：“您這種情況出現(xiàn)多久了？具體有哪些癥狀？疼痛是持續(xù)性的還是間歇性的？”對患者的病情進行診斷和解釋時，要通俗易懂：“根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果，初步判斷您可能是[疾病名稱]，這是一種……的疾病，主要原因是……”告知患者治療方案時，清晰明了：“我們建議您采取以下治療方法，一是……，二是……，三是……治療過程中可能會有一些注意事項，我會詳細跟您說?！弊o士護理：執(zhí)行護理操作前，向患者說明目的和過程：“您好，現(xiàn)在要給您做[操作名稱]了，這是為了……，過程中可能會有點[具體感受]，請您配合一下?！辈僮鬟^程中，適時與患者溝通，詢問感受：“您感覺怎么樣？有沒有不舒服的地方？”操作結(jié)束后，告知注意事項：“做完了，接下來您要注意……，如果有任何不適，隨時告訴我們哦。”3.告知用語檢查、檢驗結(jié)果出來后，及時通知患者：“您好，您的[檢查項目]結(jié)果出來了，情況是……”如需患者進一步做其他檢查或治療時，耐心解釋原因和必要性：“您目前的情況還需要做[檢查項目]，這是因為……，這樣能更準確地了解您的病情，以便制定更合適的治療方案。”告知患者藥品使用方法和注意事項：“這是給您開的藥，用法是……，用藥期間要注意……，如果出現(xiàn)什么不良反應(yīng)，一定要及時停藥并告知我們?！?.安慰用語當(dāng)患者對病情表現(xiàn)出擔(dān)憂或焦慮時，給予安慰：“請您不要太擔(dān)心，您的病情我們會積極治療的，目前來看……，只要配合治療，恢復(fù)的可能性很大。”患者治療過程中遇到困難或挫折時，鼓勵患者：“您已經(jīng)取得了很大的進步，繼續(xù)堅持下去，相信很快就會好起來的。我們會一直支持您?！比㈦娫捰谜Z規(guī)范1.接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候：“您好，[衛(wèi)生院名稱]，請問您有什么需要幫助？”記錄患者來電信息準確無誤，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢或訴求內(nèi)容等：“請您稍等一下，我記錄一下您的信息。您叫什么名字？電話號碼是多少？您想咨詢什么問題呢？”對于患者的咨詢，能當(dāng)場解答的及時給予答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，告知患者會盡快了解情況后回復(fù)，并留下患者聯(lián)系方式：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會馬上向相關(guān)人員了解情況，之后給您回電話。請您保持電話暢通，您的電話號碼是……，對吧？”2.撥打電話確認對方身份后，表明自己的身份和來意：“您好，請問是[對方姓名或科室]嗎？我是衛(wèi)生院[自己姓名或科室]的，想跟您溝通一下關(guān)于[具體事情]?！闭Z言簡潔明了地說明事情的緣由和目的，條理清晰：“是這樣的，[具體事情經(jīng)過]，所以想跟您商量一下[解決方案或下一步計劃]?！蓖ㄔ捊Y(jié)束時，禮貌道別：“感謝您的支持與配合，祝您工作順利，再見！”四、會議及溝通用語規(guī)范1.會議發(fā)言發(fā)言前先向與會人員問好：“各位同事，大家好！”闡述觀點明確清晰，邏輯連貫：“我認為在當(dāng)前的工作中，我們面臨的主要問題是……，針對這個問題，我建議采取以下措施……，理由如下……”尊重他人發(fā)言，認真傾聽，不隨意打斷：“請[發(fā)言人姓名]繼續(xù)說，我認真聽著呢?！睍h結(jié)束時，總結(jié)會議內(nèi)容：“本次會議主要討論了……，達成了以下共識……，希望大家按照會議要求認真落實各項工作。”2.內(nèi)部溝通與同事交流工作時，態(tài)度友好誠懇：“[同事姓名]，我想跟你溝通一下關(guān)于[工作事項]的情況，你現(xiàn)在方便嗎？”提出工作建議或意見時，語氣平和：“我覺得在[工作環(huán)節(jié)]我們可以考慮[具體建議內(nèi)容]，這樣可能會提高工作效率/改善工作質(zhì)量。你怎么看？”接受同事的意見和建議時，表達感謝：“謝謝你提出的建議，我覺得很有道理，我會認真考慮并在工作中嘗試應(yīng)用?！蔽濉⒔捎谜Z規(guī)范1.絕對禁止使用的語言侮辱性語言：如“你這個笨蛋！”“沒救了！”等，嚴禁對患者或同事使用此類攻擊性、侮辱性詞匯。歧視性語言：不得使用針對患者年齡、性別、職業(yè)、地域、民族等的歧視性語言，如“你們老年人就是麻煩”“外地人就是素質(zhì)低”等。不耐煩語言：避免出現(xiàn)“快點！”“別啰嗦了！”等表現(xiàn)出不耐煩、催促或厭煩情緒的語言。2.避免使用的模糊性語言盡量不使用“大概”“可能”“也許”等模糊性較強的詞匯來答復(fù)患者關(guān)于病情診斷、治療效果等關(guān)鍵問題。例如，不能說“您的病大概就是這樣了”，而應(yīng)明確說明病情和診斷結(jié)果。對于患者詢問的藥品療效、治療時間等問題，不能用模糊的表述，如“吃了藥可能會好點吧”，要準確告知患者預(yù)期效果和療程等信息。六、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)定期組織衛(wèi)生院工作人員進行基本用語規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)用語、電話用語、會議及溝通用語等方面的規(guī)范要求和實際案例分析。邀請語言專家或資深培訓(xùn)師進行授課，通過理論講解、模擬演練、角色扮演等多種方式，提高工作人員的語言表達能力和溝通技巧。培訓(xùn)后進行考核，考核方式可以是書面考試、現(xiàn)場模擬溝通等，確保工作人員掌握基本用語規(guī)范制度的各項要求。對考核合格的人員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，對不合格的人員進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。2.監(jiān)督設(shè)立監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院管理人員、患者代表等組成，定期對工作人員的用語規(guī)范情況進行監(jiān)督檢查。在衛(wèi)生院各科室、候診區(qū)域、掛號處等顯著位置設(shè)置意見箱，鼓勵患者對工作人員的用語情況進行監(jiān)督和反饋。對于違反基本用語規(guī)范制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、績效扣分、警告、罰款等相應(yīng)處罰，并要求其作出書面檢討，限期改正。對表現(xiàn)優(yōu)秀、用語規(guī)范的工作人員給予表彰和獎勵，樹立榜樣，帶動全體工作人員提高服務(wù)用語水平。七、附則1.本制度自發(fā)布之