PAGE衛(wèi)生院群眾來信來訪制度一、總則1.目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，規(guī)范群眾來信來訪工作，及時、妥善地處理群眾反映的問題，維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院工作的改進(jìn)和提升，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員以及前來衛(wèi)生院進(jìn)行來信來訪的群眾。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，處理群眾來信來訪事項。及時高效原則：對群眾來信來訪反映的問題，及時受理、快速處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。熱情服務(wù)原則：工作人員要熱情接待來訪群眾，耐心傾聽群眾訴求，積極為群眾提供幫助和服務(wù)。保密原則：對群眾來信來訪中涉及的個人隱私和商業(yè)秘密等信息，嚴(yán)格保密，維護(hù)群眾合法權(quán)益。二、來信來訪受理1.受理渠道來信：設(shè)立專門的群眾來信信箱，接收群眾通過信件形式反映的問題；同時公布來信電子郵箱，方便群眾發(fā)送郵件。來訪：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立群眾來訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪群眾；同時公布接待電話，方便群眾提前聯(lián)系預(yù)約來訪。2.受理內(nèi)容對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等方面的意見和建議。反映在就醫(yī)過程中遇到的困難和問題，如掛號難、看病貴、住院條件等。對衛(wèi)生院管理工作的意見和建議，如規(guī)章制度執(zhí)行、工作流程優(yōu)化等。涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等方面的問題反映。其他與衛(wèi)生院工作相關(guān)的群眾關(guān)心的問題。3.受理要求負(fù)責(zé)來信來訪受理的工作人員要認(rèn)真做好登記工作，詳細(xì)記錄來信來訪群眾的基本信息、反映的問題、聯(lián)系方式等。對群眾來信來訪反映的問題要進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍，對于不屬于本衛(wèi)生院職責(zé)范圍的問題，要及時告知群眾并說明情況，引導(dǎo)群眾向相關(guān)部門反映。對于緊急、重要的來信來訪事項，要立即報告衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示及時處理。三、來信來訪處理1.分類處理根據(jù)群眾來信來訪反映問題的性質(zhì)和涉及部門，進(jìn)行分類處理。屬于醫(yī)療業(yè)務(wù)問題的，轉(zhuǎn)相關(guān)臨床科室或醫(yī)療管理部門處理；屬于行政管理問題的，轉(zhuǎn)相關(guān)行政科室處理；屬于醫(yī)療糾紛問題的，按照醫(yī)療糾紛處理程序辦理。對于一般性的意見和建議，由受理部門直接進(jìn)行調(diào)查核實，并及時給予群眾答復(fù)。2.調(diào)查核實承辦部門接到轉(zhuǎn)辦的來信來訪事項后，要及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查核實過程中要全面、客觀、公正地收集相關(guān)證據(jù)和資料，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通了解情況。對于涉及多個部門的問題，要明確牽頭部門和協(xié)辦部門，加強(qiáng)協(xié)作配合，共同做好調(diào)查核實工作。3.處理意見承辦部門在調(diào)查核實結(jié)束后，要根據(jù)實際情況提出處理意見。處理意見要明確、具體、可行，符合法律法規(guī)和政策要求。對于能夠立即解決的問題，要當(dāng)場給予群眾答復(fù)和解決；對于需要一定時間處理的問題，要向群眾說明處理進(jìn)度和預(yù)計完成時間，并定期向群眾反饋處理情況。對于群眾反映的不合理訴求，要做好解釋說明工作，爭取群眾的理解。4.反饋答復(fù)處理結(jié)果形成后，要及時向群眾進(jìn)行反饋答復(fù)。反饋答復(fù)可以采取書面、電話、當(dāng)面溝通等方式進(jìn)行。書面反饋答復(fù)要加蓋衛(wèi)生院公章，內(nèi)容包括群眾反映的問題、調(diào)查核實情況、處理意見和結(jié)果等。對于群眾不滿意的處理結(jié)果，要認(rèn)真聽取群眾意見，重新進(jìn)行調(diào)查核實和處理，直至群眾滿意為止。四、跟蹤督辦1.建立臺賬對群眾來信來訪事項的處理過程和結(jié)果要建立詳細(xì)的臺賬，記錄來信來訪時間、反映問題、處理部門、處理意見、反饋答復(fù)情況等信息。臺賬要定期進(jìn)行整理和更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.跟蹤進(jìn)度負(fù)責(zé)來信來訪工作的部門要對承辦部門的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時掌握處理工作的進(jìn)展情況。對于處理時間較長的事項，要督促承辦部門加快工作進(jìn)度，確保按時完成處理任務(wù)。3.督辦落實對承辦部門在處理群眾來信來訪事項過程中存在的推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題，要進(jìn)行督辦落實。經(jīng)督辦后仍未按時完成處理任務(wù)或處理結(jié)果不符合要求的，要對承辦部門進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。五、信息公開1.公開內(nèi)容定期將群眾來信來訪反映的主要問題、處理結(jié)果等信息進(jìn)行整理匯總，在衛(wèi)生院內(nèi)部網(wǎng)站、公示欄等顯著位置進(jìn)行公開，接受全體工作人員和群眾的監(jiān)督。公開內(nèi)容要包括來信來訪時間、反映問題摘要（涉及個人隱私的部分進(jìn)行必要的技術(shù)處理）、處理部門、處理結(jié)果等。2.公開方式網(wǎng)站公開：在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站設(shè)立群眾來信來訪專欄，及時發(fā)布相關(guān)信息。公示欄公開：在衛(wèi)生院門診大廳、住院部等人員密集場所設(shè)立公示欄進(jìn)行公開。其他方式：根據(jù)實際情況，還可以通過召開職工大會、發(fā)放宣傳資料等方式進(jìn)行公開。3.公開時間一般情況下，每季度末對本季度群眾來信來訪及處理情況進(jìn)行公開；對于緊急、重要的事項，要及時進(jìn)行公開。六、檔案管理1.檔案收集負(fù)責(zé)來信來訪工作的部門要及時收集整理群眾來信來訪的相關(guān)材料，包括來信原件、來訪記錄、調(diào)查核實材料、處理意見、反饋答復(fù)材料等。對涉及醫(yī)療糾紛等重要事項的檔案材料，要進(jìn)行單獨(dú)整理歸檔。2.檔案整理按照檔案管理的要求，對收集到的材料進(jìn)行分類、編號、裝訂等整理工作。檔案整理要做到規(guī)范、整齊、有序，便于查閱和保管。3.檔案保管設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案的安全存放。檔案管理人員要定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失等情況發(fā)生。4.檔案查閱嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱群眾來信來訪檔案。因工作需要查閱檔案的，要填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在檔案管理人員的陪同下進(jìn)行查閱。查閱人員要嚴(yán)格遵守檔案查閱紀(jì)律，不得擅自摘抄、復(fù)制、傳播檔案內(nèi)容。七、責(zé)任追究1.責(zé)任界定對在群眾來信來訪處理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、故意拖延等行為，導(dǎo)致群眾合法權(quán)益受到損害或造成不良影響的，要追究相關(guān)工作人員的責(zé)任。對因處理群眾來信來訪事項不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛、群體性事件等嚴(yán)重后果的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.責(zé)任追究方式責(zé)任追究方式包括批評教育、責(zé)令作出書面檢查、通報批評、誡勉談話、調(diào)整工作崗位、免職等。對于違反法律法規(guī)的行為，要依法移送司法機(jī)關(guān)處理。3.申訴渠道被追究責(zé)任的工作人