餐飲服務(wù)前廳日常管理操作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范餐飲企業(yè)前廳日常運營管理流程，明確各崗位工作職責與操作標準，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗，保障前廳工作高效有序開展。適用于餐飲企業(yè)前廳管理人員、服務(wù)人員及相關(guān)崗位從業(yè)者，為日常工作執(zhí)行與管理提供標準化指引。二、崗位職責規(guī)范（一）前廳經(jīng)理崗位職責1.運營統(tǒng)籌：制定前廳月度、季度工作計劃，統(tǒng)籌日常運營，協(xié)調(diào)前廳與后廚、采購等部門的工作銜接，確保服務(wù)流程順暢；每日檢查前廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施及人員服務(wù)狀態(tài)，及時處理運營中的問題。2.團隊管理：組織前廳人員的招聘、培訓與績效考核，定期開展團隊會議，傳達企業(yè)要求、分享服務(wù)案例、優(yōu)化服務(wù)流程；關(guān)注員工工作狀態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾，營造積極的工作氛圍。3.客戶關(guān)系維護：關(guān)注客戶用餐體驗，及時處理客戶投訴與建議，建立VIP客戶檔案并定期回訪；分析客戶反饋數(shù)據(jù)，結(jié)合市場需求優(yōu)化服務(wù)策略，提升客戶滿意度與復購率。（二）前廳領(lǐng)班崗位職責1.現(xiàn)場督導：營業(yè)期間全程在崗，監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)流程執(zhí)行情況，及時糾正不規(guī)范操作；協(xié)助經(jīng)理處理突發(fā)問題（如客戶糾紛、設(shè)備故障），保障前廳秩序。2.服務(wù)支持：高峰期協(xié)助服務(wù)員完成點單、上菜、結(jié)賬等工作，合理調(diào)配人員分工；每日檢查餐具、易耗品的儲備情況，提前做好補充與登記。3.培訓與反饋：組織新員工的崗前帶教，定期開展服務(wù)技巧、禮儀規(guī)范的培訓；收集員工工作中的難點與建議，反饋給經(jīng)理并參與流程優(yōu)化討論。（三）服務(wù)員崗位職責1.接待服務(wù)：客戶到店時主動問候、引導入座，遞上菜單并簡要介紹特色菜品；根據(jù)客戶人數(shù)、用餐需求（如忌口、用餐場景）推薦合適的菜品與套餐。2.點單與傳菜：準確記錄客戶點單內(nèi)容（菜品、口味、特殊要求），及時傳遞至后廚；上菜時核對菜品與點單，報菜名并擺放整齊，提醒客戶注意餐品溫度。3.用餐服務(wù)：用餐過程中定時巡臺，關(guān)注客戶需求（添水、換骨碟、加菜等），及時響應(yīng)并處理；客戶用餐結(jié)束后，禮貌詢問是否需要打包，整理餐桌為下一批客戶做準備。（四）收銀員崗位職責1.結(jié)賬管理：準確核對客戶點單與消費金額，支持現(xiàn)金、電子支付等多種結(jié)算方式，確保賬目清晰；結(jié)賬后開具合規(guī)發(fā)票，向客戶致謝并提醒攜帶隨身物品。2.賬目與報表：每日營業(yè)結(jié)束后，整理當日營收數(shù)據(jù)，制作日報表提交財務(wù)；妥善保管營業(yè)款，按規(guī)定時間與財務(wù)交接，確保資金安全。3.系統(tǒng)操作：熟練操作收銀系統(tǒng)，及時更新菜品價格、套餐信息；發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或賬目異常，立即上報并協(xié)助技術(shù)人員排查問題。（五）迎賓員崗位職責1.接待引導：客戶到店時微笑問候，詢問用餐人數(shù)與是否預約，根據(jù)前廳座位情況合理安排入座（如靠窗、包廂、大堂區(qū)域），引導過程中簡要介紹店內(nèi)環(huán)境與特色。2.客戶登記：記錄預約客戶的到店時間、人數(shù)、特殊需求，提前預留座位；對候餐客戶提供茶水、菜單，告知大概等待時間，緩解等待焦慮。3.形象管理：保持良好的精神面貌與站姿，維護入口區(qū)域的整潔，協(xié)助整理客戶衣物、雨傘等物品，提升客戶第一印象。三、前廳環(huán)境管理規(guī)范（一）營業(yè)前準備1.清潔工作：提前1小時到崗，清潔前廳地面、桌面、門窗、設(shè)備（如空調(diào)、音響），確保無灰塵、水漬、雜物；衛(wèi)生間清潔消毒，補充洗手液、衛(wèi)生紙等用品。2.設(shè)備檢查：檢查燈光、空調(diào)、收銀系統(tǒng)、點單設(shè)備、音響等是否正常運行，發(fā)現(xiàn)故障立即報修；調(diào)試餐具消毒柜、飲水機等設(shè)備，確保可正常使用。3.物品準備：整理餐桌椅，擺放餐具（碗碟、筷子、勺子、紙巾）、菜單（確保無破損、內(nèi)容更新）；補充易耗品（如餐巾紙、牙簽、打包袋），檢查綠植狀態(tài)并適當養(yǎng)護。（二）營業(yè)中維護1.衛(wèi)生保持：每30分鐘巡查前廳，及時清理桌面雜物、更換骨碟，保持地面無垃圾；客戶離店后，5分鐘內(nèi)完成餐桌清潔、餐具回收與新餐具擺放，確保翻臺效率。2.設(shè)備維護：關(guān)注空調(diào)溫度、音響音量，根據(jù)用餐高峰調(diào)整；收銀系統(tǒng)、點單設(shè)備出現(xiàn)卡頓或故障，立即切換備用設(shè)備（如紙質(zhì)菜單）并通知技術(shù)人員。3.氛圍營造：根據(jù)用餐時段（早餐、午餐、晚餐）調(diào)整背景音樂風格，避免音量過大影響交流；高峰期安排迎賓員引導候餐客戶，通過互動（如推薦特色、贈送小食）提升體驗。（三）營業(yè)后收尾1.深度清潔：營業(yè)結(jié)束后，徹底清潔前廳地面（拖洗、消毒）、桌面（擦拭、除油），清理垃圾桶并更換垃圾袋；對餐具進行分類回收，送入后廚清洗消毒。2.安全檢查：關(guān)閉所有電器設(shè)備（燈光、空調(diào)、收銀機等），檢查門窗是否鎖閉、水電是否關(guān)閉；排查前廳區(qū)域的安全隱患（如地面濕滑、設(shè)備漏電），做好記錄并報修。3.物品歸位：將未使用的餐具、易耗品整理入庫，菜單、宣傳冊歸位存放；統(tǒng)計當日餐具損耗、物品消耗情況，填寫《前廳物資使用表》。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎賓接待流程1.客戶到店：迎賓員主動上前，距離客戶1米左右微笑問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問有幾位用餐？是否有預約？”2.座位安排：根據(jù)人數(shù)與需求（如靠窗、安靜區(qū)域、包廂）引導客戶入座，走在客戶側(cè)前方1步距離，提醒注意臺階；到達座位后，協(xié)助客戶拉椅入座，遞上菜單并介紹：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何需求隨時叫我?！?.特殊情況處理：若前廳滿座，向客戶致歉并說明等待時間：“實在抱歉，目前座位需要等待約XX分鐘，您可以在休息區(qū)稍坐，我們會及時通知您?！蓖瑫r提供茶水、菜單或小食緩解等待焦慮。（二）點單服務(wù)流程1.菜單介紹：服務(wù)員站在客戶側(cè)方（避免遮擋視線），簡要介紹招牌菜、當日特惠、季節(jié)新品，結(jié)合客戶需求（如口味偏好、預算）推薦菜品，如：“我們的XX菜采用XX食材，口感XX，很受客戶喜歡，您可以嘗試一下?！?.點單記錄：使用點單本或系統(tǒng)記錄客戶點單，重復菜品名稱、口味、數(shù)量確認無誤，如：“您點了一份微辣的XX魚，一份清炒時蔬，對嗎？”；若客戶有特殊要求（如少鹽、免辣、分餐），標注在點單上并傳達至后廚。3.催單與確認：若客戶趕時間，告知客戶：“我們會優(yōu)先為您安排出餐，大約XX分鐘后上菜?！保蝗酎c單后15分鐘未上菜，主動向客戶致歉并詢問是否需要催單，安撫客戶情緒。（三）用餐服務(wù)流程1.上菜服務(wù)：上菜時輕聲提醒：“您好，您的XX菜來了，請慢用?！?；將菜品放在餐桌合適位置（如轉(zhuǎn)盤中央、客戶方便夾取的一側(cè)），特殊菜品（如湯鍋、刺身）簡要介紹食用方法。2.巡臺服務(wù)：每15-20分鐘巡臺一次，觀察客戶用餐情況，及時添水、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘渣超過1/2時更換）、清理桌面雜物；若客戶?？杲徽?，可詢問是否需要添加菜品或飲品。3.特殊需求處理：客戶提出加菜、換菜、退菜時，先致歉并了解原因：“實在抱歉，給您帶來不便，請問是哪里不滿意呢？”；加菜按點單流程處理，換菜/退菜需確認菜品是否動過，無問題則立即處理并反饋后廚。（四）結(jié)賬送客流程1.結(jié)賬準備：客戶示意結(jié)賬時，服務(wù)員快速核對點單與消費金額，打印賬單或通過系統(tǒng)展示，雙手遞上：“您好，您本次消費共XX元，請問您用什么方式結(jié)算？”2.結(jié)算服務(wù)：根據(jù)客戶選擇的支付方式（現(xiàn)金、掃碼、刷卡）完成結(jié)賬，找零時雙手遞上：“這是您的找零XX元，請收好。”；如需開發(fā)票，詢問開票信息（單位名稱、稅號），確認后開具并遞上：“這是您的發(fā)票，請核對?！?.送客服務(wù)：客戶離店時，提醒攜帶隨身物品：“請帶好您的物品，歡迎下次光臨！”；迎賓員在門口微笑送別：“感謝您的光臨，期待您再次選擇我們。”五、人員管理規(guī)范（一）儀容儀表要求1.著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著工作服（干凈、無破損、無污漬），佩戴工牌；服務(wù)員穿防滑鞋，迎賓員、領(lǐng)班可根據(jù)企業(yè)風格搭配職業(yè)鞋；工作期間不得穿拖鞋、短褲、露臍裝等不符合職業(yè)形象的服裝。2.妝容發(fā)型：女員工化淡妝（自然、整潔），長發(fā)束起（用發(fā)網(wǎng)或頭花固定），不留夸張劉海；男員工頭發(fā)短而整齊，面部清潔無胡須；指甲修剪整齊，不染夸張顏色（如黑色、熒光色），不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.語言禮儀：使用禮貌用語（您好、請、謝謝、抱歉、再見），語氣溫和、語速適中；與客戶交流時注視對方眼睛（或眉心），避免東張西望；客戶提出問題時，耐心傾聽，不打斷，回答清晰準確，如不清楚需致歉并說明：“實在抱歉，我?guī)湍儐栆幌略倩貜湍??！?.行為禮儀：行走時挺胸抬頭，不奔跑、不搭肩挽臂；為客戶服務(wù)時雙手遞接物品（如菜單、賬單、餐具），掌心向上；與客戶保持適當距離（1-1.5米），避免過度靠近或疏遠；咳嗽、打噴嚏時轉(zhuǎn)身用紙巾遮擋，不面對客戶。（三）培訓與考核機制1.崗前培訓：新員工入職后，進行3-5天崗前培訓，內(nèi)容包括企業(yè)制度、服務(wù)流程、菜品知識、禮儀規(guī)范；培訓結(jié)束后進行理論+實操考核（如模擬點單、上菜流程），考核通過方可上崗。2.在崗培訓：每月開展1-2次在崗培訓，主題包括服務(wù)技巧提升（如客戶投訴處理、個性化服務(wù)）、新品知識講解、應(yīng)急處理演練；培訓后通過案例分析、情景模擬鞏固學習效果。3.考核與激勵：建立績效考核制度，考核指標包括客戶滿意度、服務(wù)流程合規(guī)性、工作效率（如翻臺速度、點單準確率）；每月評選“服務(wù)之星”，給予獎金、榮譽證書等獎勵，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）客戶投訴處理1.及時響應(yīng)：客戶投訴時，第一時間上前致歉：“實在抱歉，給您帶來不好的體驗，我們會立即處理?！睂⒖蛻粢龑е涟察o區(qū)域（如辦公室、空閑包廂），避免影響其他客戶。2.了解訴求：耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵點（如菜品問題、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境問題），重復確認：“您的意思是XX，對嗎？我們會核實并解決。”3.解決方案：根據(jù)投訴類型處理：菜品問題（如變質(zhì)、上錯）可更換菜品、贈送果盤或折扣；服務(wù)問題（如態(tài)度差、響應(yīng)慢）向客戶致歉并對涉事員工批評教育；環(huán)境問題（如噪音、衛(wèi)生）立即整改并反饋客戶。處理后詢問客戶是否滿意：“這樣的解決方案您是否接受？如果還有其他需求，我們會繼續(xù)改進。”4.記錄與改進：將投訴內(nèi)容、處理過程、客戶反饋記錄在《客戶投訴登記表》，分析原因并制定改進措施（如加強菜品質(zhì)檢、服務(wù)培訓），避免同類問題再次發(fā)生。（二）突發(fā)設(shè)備故障處理1.收銀系統(tǒng)故障：立即切換備用收銀方式（如紙質(zhì)賬單+現(xiàn)金結(jié)算、移動支付二維碼），向客戶致歉：“實在抱歉，系統(tǒng)臨時故障，我們會盡快處理，您可以用現(xiàn)金或手機支付?！蓖瑫r通知技術(shù)人員搶修，記錄故障時間與影響的訂單，待系統(tǒng)恢復后補錄信息。2.空調(diào)/燈光故障：若空調(diào)故障，打開門窗通風（天氣適宜時），或提供風扇、冰塊降溫；若燈光故障，開啟備用照明（如應(yīng)急燈、臺燈），向客戶致歉并說明維修進度：“我們正在搶修，預計XX分鐘后恢復，給您帶來不便請諒解?！蓖瑫r聯(lián)系維修人員加急處理。（三）安全事故處理1.火災(zāi)事故：發(fā)現(xiàn)火情立即撥打火警電話，同時使用滅火器（如干粉滅火器）撲救初期火災(zāi)；組織客戶用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿沿安全通道疏散，避免乘坐電梯；疏散后清點人數(shù)，協(xié)助消防人員救援，事后配合調(diào)查并整改隱患。2.客戶燙傷/摔傷：客戶燙傷時，立即用涼水沖洗傷口（15-20分鐘），若燙傷嚴重，撥打急救電話并陪同就醫(yī)；客戶摔傷時，檢查傷勢，若輕微擦傷提供碘伏、創(chuàng)可貼，若傷勢較重立即送醫(yī)并聯(lián)系家屬，同時保留現(xiàn)場監(jiān)控錄像配合調(diào)查。3.客戶糾紛/斗毆：發(fā)現(xiàn)客戶糾紛時，立即上前勸阻：“您好，有話好好說，我們會幫您協(xié)調(diào)。”若升級為斗毆，立即通知保安或報警，疏散周邊客戶，保護現(xiàn)場秩序，事后配合警方調(diào)查并安撫受影響客戶。（四）特殊天氣/事件應(yīng)對1.暴雨/暴雪天氣：提前在入口處放置防滑墊、雨傘架，為客戶提供雨傘套、毛巾擦干雨水/雪水；若客戶因天氣滯留，提供茶水、充電設(shè)備等便利，適當延長營業(yè)或提供打包服務(wù)。2.疫情/公共衛(wèi)生事件：嚴格執(zhí)行防疫要求，前廳定時消毒（桌面、地面、餐具），要求員工與客戶佩戴口罩，設(shè)置體溫檢測點；若出現(xiàn)疑似病例，立即暫停營業(yè)，配合疾控部門開展流調(diào)、消殺，通知密切接觸者隔離，事后公示整改措施恢復營業(yè)。七、質(zhì)量管理與持續(xù)改進（一）質(zhì)檢標準與執(zhí)行1.衛(wèi)生質(zhì)檢：每日營業(yè)前、中、后檢查前廳衛(wèi)生，標準包括地面無垃圾、桌面無油污、餐具無殘留、衛(wèi)生間無異味；每周開展一次深度衛(wèi)生檢查（如天花板、角落、設(shè)備內(nèi)部），發(fā)現(xiàn)問題立即整改并記錄。2.服務(wù)質(zhì)檢：管理人員通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)控抽查、客戶反饋等方式，檢查服務(wù)流程合規(guī)性（如問候是否及時、點單是否準確、巡臺是否到位）；每月評選服務(wù)漏洞案例，組織員工分析學習，提升服務(wù)意識。3.流程質(zhì)檢：檢查點單、上菜、結(jié)賬等流程的效率與準確性，如點單后10分鐘內(nèi)是否上菜、結(jié)賬等待時間是否超過3分鐘；對超時或出錯的環(huán)節(jié)分析原因，優(yōu)化流程（如調(diào)整后廚出菜順序、培訓收銀員操作）。（二）客戶反饋收集1.現(xiàn)場反饋：服務(wù)員在客戶用餐結(jié)束后，禮貌詢問：“請問您對今天的用餐體驗滿意嗎？有什么建議可以告訴我們?！庇涗浛蛻舴答?，及時反饋給管理人員。2.問卷反饋：在客戶結(jié)賬時或離店前，發(fā)放紙質(zhì)問卷（或引導掃碼填寫電子問卷），內(nèi)容包括菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境氛圍等，設(shè)置開放性問題收集建議。3.線上反饋：關(guān)注美團、大眾點評、微信公眾號等平臺的客戶評價，每日整理正面與負面評價，分析高頻問題（如“上菜慢”“服務(wù)態(tài)度差”），制定改進計劃。（三）改進措施與優(yōu)化1.