PAGE客房服務(wù)全程衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范客房服務(wù)全過程的衛(wèi)生管理，確保為賓客提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，保障賓客的健康與權(quán)益，同時(shí)提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，涵蓋客房清潔、整理、布草更換、客用品配備等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。3.依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，如《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《食品安全法》等，以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》等制定。二、客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房日常清潔流程準(zhǔn)備工作清潔人員需提前領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等，并檢查工具的完好性和清潔用品的質(zhì)量。了解當(dāng)日?qǐng)?bào)修情況，準(zhǔn)備好相應(yīng)的維修工具和材料，以便及時(shí)處理客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備問題。進(jìn)入客房清潔人員應(yīng)先輕輕敲門，確認(rèn)無人應(yīng)答后，使用鑰匙打開房門。進(jìn)入客房后，將“正在清潔”牌放置在門外顯眼位置，以防止其他人員誤闖。打開窗戶或通風(fēng)設(shè)備，保持客房?jī)?nèi)空氣流通。床鋪整理撤下床上的臟布草，注意不要抖動(dòng)，避免灰塵飛揚(yáng)。將臟布草放入工作車內(nèi)的專用袋中，扎緊袋口，防止污漬滲漏。整理床墊，檢查床墊表面是否有污漬、破損等情況，如有問題及時(shí)報(bào)告。按照規(guī)范的鋪床程序重新鋪設(shè)床單、被套和枕套，要求床單平整、無褶皺，被套四角飽滿，枕套開口一致且平整。衛(wèi)生間清潔先清理衛(wèi)生間的垃圾，將垃圾倒入垃圾袋中，扎緊袋口后放入工作車內(nèi)。用清潔劑擦拭衛(wèi)生間的臺(tái)面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備，去除污漬和水漬，確保表面光亮、無異味。依次清潔洗手盆、臺(tái)面、鏡子、水龍頭內(nèi)外，用干凈的抹布擦干。同時(shí)，清潔淋浴區(qū)的玻璃門、淋浴噴頭、水龍頭、防滑墊等，確保淋浴區(qū)干凈整潔且無積水。重點(diǎn)清潔馬桶，先用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等處，然后用清水沖洗干凈。最后，用干凈的抹布擦拭馬桶外部，保持馬桶外觀清潔。清潔衛(wèi)生間地面，使用濕拖把拖地，去除地面污漬和水漬，然后用干拖把擦干，確保地面干燥、無滑倒風(fēng)險(xiǎn)。家具及物品清潔用干凈的抹布擦拭客房?jī)?nèi)的家具，如衣柜、書桌、電視柜等，去除表面灰塵和污漬。清潔客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，注意使用干抹布，避免觸電風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，檢查電器設(shè)備的運(yùn)行情況，如有故障及時(shí)報(bào)修。整理客房?jī)?nèi)的物品，如書籍、雜志、茶杯等，擺放整齊，保持客房整潔有序。地面清潔使用吸塵器吸凈客房地面的灰塵和雜物，重點(diǎn)清潔床底、沙發(fā)下、墻角等容易藏污納垢的地方。清潔完畢后，將吸塵器清理干凈，妥善存放。補(bǔ)充客用品根據(jù)客房的實(shí)際情況，補(bǔ)充適量的客用品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、一次性拖鞋等?？陀闷窇?yīng)擺放整齊，便于賓客使用。檢查客用品的質(zhì)量和有效期，如有過期或損壞的客用品及時(shí)更換。檢查驗(yàn)收清潔工作完成后，清潔人員應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，確保客房?jī)?nèi)各個(gè)區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)。領(lǐng)班或主管對(duì)清潔后的客房進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行整改，直至達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。結(jié)束工作清潔人員清理工作現(xiàn)場(chǎng)，將清潔工具和清潔用品整理歸位，妥善存放。關(guān)閉客房?jī)?nèi)的窗戶和通風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉房門，取下“正在清潔”牌。2.客房深度清潔標(biāo)準(zhǔn)定期深度清潔計(jì)劃每周對(duì)客房進(jìn)行一次全面的深度清潔，包括對(duì)床墊、沙發(fā)、窗簾等進(jìn)行深度清潔或更換。每季度對(duì)客房?jī)?nèi)的地毯進(jìn)行深度清潔或更換，確保地毯干凈、無異味。每年對(duì)客房的墻面、天花板等進(jìn)行清潔，去除污漬和灰塵，保持客房整體美觀。深度清潔操作流程床墊清潔將床墊翻面，使用專業(yè)的床墊清潔劑和清潔設(shè)備，對(duì)床墊表面進(jìn)行噴灑和刷洗，去除污漬和異味。清潔完畢后，讓床墊自然晾干或使用吹風(fēng)機(jī)吹干，確保床墊干燥后再翻面使用。沙發(fā)清潔使用沙發(fā)清潔劑對(duì)沙發(fā)表面進(jìn)行噴灑，然后用干凈的抹布擦拭，去除污漬和灰塵。對(duì)于沙發(fā)縫隙和角落，可使用小型清潔工具進(jìn)行清理，確保沙發(fā)整體清潔干凈。窗簾清潔根據(jù)窗簾的材質(zhì)和污漬程度，選擇合適的清潔方法。如可拆洗的窗簾，將其拆下后放入洗衣機(jī)中按照正確的洗滌程序進(jìn)行清洗；不可拆洗的窗簾，使用專業(yè)的窗簾清潔劑進(jìn)行噴灑和擦拭。清洗或擦拭完畢后，將窗簾晾干或熨燙平整，然后安裝回原位。地毯清潔先使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，去除表面的灰塵和雜物。根據(jù)地毯污漬情況，選擇合適的地毯清潔劑，按照正確的比例稀釋后，使用地毯清潔機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行清洗。對(duì)于頑固污漬，可使用手工刷洗的方式進(jìn)行處理。清洗完畢后，使用吸水機(jī)吸干地毯中的水分，然后讓地毯自然晾干或使用吹風(fēng)機(jī)吹干，確保地毯干燥無異味。墻面和天花板清潔使用專業(yè)的墻面清潔劑和清潔工具，對(duì)墻面和天花板進(jìn)行擦拭或噴灑清洗，去除污漬和灰塵。清潔過程中要注意保護(hù)墻面和天花板的材質(zhì)，避免造成損壞。清潔完畢后，檢查墻面和天花板是否恢復(fù)整潔美觀。三、布草更換與洗滌衛(wèi)生管理1.布草更換標(biāo)準(zhǔn)每日對(duì)客房?jī)?nèi)的臟布草進(jìn)行更換，包括床單、被套、枕套、毛巾等。對(duì)于污漬嚴(yán)重、無法清洗干凈或有破損的布草，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換，確保賓客使用的布草干凈、整潔、無破損。2.布草收集與存放清潔人員在收集臟布草時(shí)，應(yīng)按照不同的類別和顏色進(jìn)行分類收集，避免混淆。將收集好的臟布草放入工作車內(nèi)的專用袋中，扎緊袋口，防止污漬滲漏和異味散發(fā)。工作車應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清理，避免布草在收集過程中受到二次污染。臟布草存放區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)良好、干燥，避免布草受潮發(fā)霉。同時(shí)，要做好防蟲、防鼠措施，防止布草被蟲蛀或鼠咬。3.布草洗滌流程與衛(wèi)生要求預(yù)洗將收集來的臟布草按照洗滌類別和數(shù)量進(jìn)行分類，分別放入洗衣機(jī)中。加入適量的洗滌劑和水，進(jìn)行預(yù)洗，去除布草表面的灰塵、污漬和毛發(fā)等雜質(zhì)。預(yù)洗時(shí)間根據(jù)布草的臟污程度而定，一般為1015分鐘。主洗預(yù)洗完畢后，排出洗衣機(jī)內(nèi)的污水，重新加入適量的洗滌劑和消毒劑，進(jìn)行主洗。消毒劑的使用應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保布草消毒徹底。根據(jù)布草的材質(zhì)和洗滌要求，設(shè)置合適的洗滌溫度和時(shí)間。一般棉質(zhì)布草的洗滌溫度為6070℃，洗滌時(shí)間為2030分鐘；化纖布草的洗滌溫度為405℃，洗滌時(shí)間為1520分鐘。漂洗主洗完成后，排出洗衣機(jī)內(nèi)的洗滌液，加入清水進(jìn)行漂洗，直至布草上的洗滌劑殘留洗凈。漂洗次數(shù)一般為23次，每次漂洗時(shí)間為510分鐘。脫水漂洗完畢后，將布草進(jìn)行脫水處理，使布草中的水分含量降低到合適的程度。脫水時(shí)間根據(jù)布草的種類和脫水設(shè)備的性能而定，一般為5分鐘。烘干脫水后的布草放入烘干機(jī)中進(jìn)行烘干，烘干溫度應(yīng)根據(jù)布草的材質(zhì)進(jìn)行調(diào)整。棉質(zhì)布草的烘干溫度一般為6070℃，化纖布草的烘干溫度一般為5060℃。烘干時(shí)間根據(jù)布草的數(shù)量和烘干設(shè)備的性能而定，一般為3060分鐘。熨燙與折疊烘干后的布草進(jìn)行熨燙處理，使其平整、挺括。熨燙溫度和壓力應(yīng)根據(jù)布草的材質(zhì)進(jìn)行調(diào)整，確保熨燙效果良好。熨燙完畢后，按照規(guī)定的尺寸和規(guī)格進(jìn)行折疊，將布草整齊地放入布草柜或貨架中存放，便于客房部領(lǐng)取使用。4.布草洗滌質(zhì)量檢查設(shè)立專門的布草洗滌質(zhì)量檢查崗位，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工負(fù)責(zé)對(duì)洗滌后的布草進(jìn)行質(zhì)量檢查。檢查內(nèi)容包括布草的清潔度、色澤、柔軟度、有無破損等。清潔度應(yīng)達(dá)到無污漬、無異味的標(biāo)準(zhǔn)；色澤應(yīng)均勻一致，無明顯褪色現(xiàn)象；柔軟度應(yīng)適中，手感舒適；無破損、無孔洞等質(zhì)量問題。對(duì)于檢查不合格的布草，應(yīng)及時(shí)返回洗滌車間進(jìn)行返工處理，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，要對(duì)洗滌過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高布草洗滌質(zhì)量。四、客用品衛(wèi)生管理1.客用品采購標(biāo)準(zhǔn)選擇具有良好信譽(yù)和衛(wèi)生保障的供應(yīng)商采購客用品，確?？陀闷返馁|(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和酒店的使用要求。采購的客用品應(yīng)具備有效的衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證等相關(guān)資質(zhì)證明文件，產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息。對(duì)采購的客用品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查客用品的外觀、包裝、質(zhì)量等是否符合要求。如發(fā)現(xiàn)客用品存在質(zhì)量問題或不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)商退換貨。2.客用品儲(chǔ)存管理設(shè)立專門的客用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，倉庫應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，避免客用品受潮、發(fā)霉、變質(zhì)。客用品應(yīng)分類存放，按照不同的種類、規(guī)格和用途進(jìn)行分區(qū)擺放，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，便于查找和管理。定期對(duì)客用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，檢查客用品的庫存數(shù)量和質(zhì)量情況，及時(shí)清理過期、損壞或變質(zhì)的客用品。做好客用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫的防蟲、防鼠、防盜等措施，確?？陀闷返陌踩娣?。3.客用品發(fā)放與使用管理客房部根據(jù)客房的實(shí)際需求，定期從客用品儲(chǔ)存?zhèn)}庫領(lǐng)取客用品，并做好領(lǐng)取記錄，包括領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取數(shù)量、領(lǐng)取人等信息?？陀闷钒l(fā)放時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確?？陀闷吩诒Ｙ|(zhì)期內(nèi)使用。清潔人員在客房清潔過程中，應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配備客用品，擺放整齊、規(guī)范，便于賓客使用。加強(qiáng)對(duì)客用品使用過程的監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)客用品被浪費(fèi)、損壞或違規(guī)使用等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止和糾正，并根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處理。五、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)制設(shè)立客房部衛(wèi)生管理小組，由客房部經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括領(lǐng)班、主管和部分經(jīng)驗(yàn)豐富的清潔人員。衛(wèi)生管理小組負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)全程的衛(wèi)生管理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。制定衛(wèi)生監(jiān)督檢查計(jì)劃，明確檢查的內(nèi)容、頻率和責(zé)任人。衛(wèi)生管理小組應(yīng)定期對(duì)客房的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保衛(wèi)生管理制度的有效執(zhí)行。鼓勵(lì)賓客對(duì)客房衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督和反饋，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。對(duì)于賓客的投訴和意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。2.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)客房?jī)?nèi)的地面、墻面、天花板應(yīng)清潔干凈，無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。床鋪整理應(yīng)符合規(guī)范，床單平整、無褶皺，被套四角飽滿，枕套開口一致且平整。衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生且無異味，臺(tái)面、水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備光亮、無污漬，地面干燥、無積水。家具及物品擺放整齊、清潔，電器設(shè)備運(yùn)行正常、無灰塵?？陀闷放鋫潺R全、擺放整齊，質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。布草干凈、整潔、無破損，更換及時(shí)。衛(wèi)生檢查方法采用現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，衛(wèi)生管理小組成員按照衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房?jī)?nèi)各個(gè)區(qū)域進(jìn)行逐一檢查。檢查過程中可使用專業(yè)的檢測(cè)工具，如清潔劑殘留檢測(cè)試紙、微生物檢測(cè)試劑盒等，對(duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在衛(wèi)生檢查記錄表上，并拍照留存，以便后續(xù)跟蹤整改情況。3.衛(wèi)生檢查結(jié)果處理衛(wèi)生管理小組對(duì)每次衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的客房，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)清潔人員進(jìn)行整改，并明確整改期限。清潔人員在接到整改通知后，應(yīng)立即對(duì)存在問題的客房進(jìn)行整改，確保衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)要求。整改完成后，通知衛(wèi)生管理小組進(jìn)行復(fù)查，直至復(fù)查合格。對(duì)于衛(wèi)生檢查中多次出現(xiàn)問題或問題嚴(yán)重的清潔人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)指導(dǎo)或按照酒店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，以督促其提高衛(wèi)生意識(shí)和工作質(zhì)量。將衛(wèi)生檢查結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極做好客房服務(wù)衛(wèi)生管理工作。六、員工衛(wèi)生培訓(xùn)與健康管理1.員工衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃制定詳細(xì)的員工衛(wèi)生培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、布草更換與洗滌衛(wèi)生管理、客用品衛(wèi)生管理、衛(wèi)生監(jiān)督與檢查等方面的知識(shí)和技能。定期組織員工參加衛(wèi)生培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率根據(jù)實(shí)際情況而定，一般每月不少于一次。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。邀請(qǐng)專業(yè)的衛(wèi)生管理專家或酒店行業(yè)資深人士進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。2.員工個(gè)人衛(wèi)生要求員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，保持頭發(fā)清潔整齊。工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、干凈的工作服，佩戴工作帽和口罩，避免頭發(fā)、灰塵等污染客房。員工在操作過程中應(yīng)避免直接接觸賓客的用品和食品，如需接觸，應(yīng)先洗手并佩戴手套。員工應(yīng)注意手部衛(wèi)生，勤洗手，特別是在接觸臟布草、垃圾、衛(wèi)生間設(shè)施等后，應(yīng)及時(shí)洗手，洗手應(yīng)按照正確的洗手方法進(jìn)行，確保手部清潔。3.員工健康管理要求員工每年進(jìn)行一次健康體檢，取得健康證明后方可上崗工