PAGE鄉(xiāng)衛(wèi)生院聯(lián)調(diào)工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)衛(wèi)生院聯(lián)調(diào)工作，妥善處理各類矛盾糾紛，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與患者及家屬之間發(fā)生的各類矛盾糾紛的聯(lián)合調(diào)解工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：聯(lián)調(diào)工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：在調(diào)解過(guò)程中，堅(jiān)持公正公平的立場(chǎng)，不偏袒任何一方，維護(hù)醫(yī)患雙方的平等地位。3.及時(shí)高效原則：對(duì)矛盾糾紛及時(shí)受理、快速調(diào)解，盡可能縮短調(diào)解時(shí)間，提高工作效率，避免矛盾激化。4.自愿平等原則：充分尊重醫(yī)患雙方的意愿，在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，確保調(diào)解過(guò)程和結(jié)果符合雙方真實(shí)意愿。二、聯(lián)調(diào)工作組織架構(gòu)（一）聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以鄉(xiāng)衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)聯(lián)調(diào)工作，研究解決聯(lián)調(diào)工作中的重大問(wèn)題，指導(dǎo)聯(lián)調(diào)工作的開(kāi)展。（二）聯(lián)調(diào)工作小組1.設(shè)立調(diào)解辦公室：作為聯(lián)調(diào)工作的日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理矛盾糾紛、組織調(diào)解會(huì)議、記錄調(diào)解過(guò)程、整理調(diào)解資料等工作。調(diào)解辦公室配備專職調(diào)解員[X]名，負(fù)責(zé)具體的調(diào)解工作。2.成員構(gòu)成：聯(lián)調(diào)工作小組由衛(wèi)生院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)、人民調(diào)解員等組成。根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，適時(shí)邀請(qǐng)患者所在村（居）委會(huì)代表、相關(guān)專家等參與調(diào)解工作。三,聯(lián)調(diào)工作流程（一）糾紛受理1.投訴渠道：鄉(xiāng)衛(wèi)生院設(shè)立多種投訴渠道，包括投訴電話、意見(jiàn)箱、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)等，方便患者及家屬反映問(wèn)題。2.受理登記：對(duì)接到的投訴或糾紛信息，調(diào)解辦公室應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、主要事由等情況。3.初步評(píng)估：調(diào)解員對(duì)登記的糾紛進(jìn)行初步評(píng)估，判斷糾紛的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及可能涉及的法律法規(guī)和政策規(guī)定，確定是否屬于聯(lián)調(diào)工作范圍。（二）調(diào)查核實(shí)1.組建調(diào)查組：對(duì)于屬于聯(lián)調(diào)工作范圍的糾紛，調(diào)解辦公室及時(shí)組建調(diào)查組，由調(diào)解員、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人等組成。調(diào)查組負(fù)責(zé)對(duì)糾紛事件進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)查方式：調(diào)查組通過(guò)查閱病歷、詢問(wèn)當(dāng)事人、走訪證人、查看監(jiān)控錄像等方式，全面了解糾紛發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因及雙方訴求。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)客觀公正，如實(shí)記錄調(diào)查情況。3.形成調(diào)查報(bào)告：調(diào)查組在完成調(diào)查工作后，應(yīng)及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)闡述糾紛事件的基本情況、調(diào)查過(guò)程、事實(shí)依據(jù)、雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)及初步處理建議等內(nèi)容。調(diào)查報(bào)告經(jīng)調(diào)查組全體成員簽字后提交聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。（三）調(diào)解準(zhǔn)備1.確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)：聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)調(diào)查報(bào)告和雙方意愿，確定調(diào)解時(shí)間和地點(diǎn)，并提前通知醫(yī)患雙方。調(diào)解地點(diǎn)應(yīng)選擇在安靜、舒適、便于溝通的場(chǎng)所。2.通知參與調(diào)解人員：聯(lián)調(diào)工作小組根據(jù)調(diào)解需要，通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)、人民調(diào)解員、患者所在村（居）委會(huì)代表、專家等參與調(diào)解工作。3.準(zhǔn)備調(diào)解資料：調(diào)解辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備調(diào)解所需的資料，包括病歷、檢查報(bào)告、調(diào)查筆錄、相關(guān)法律法規(guī)文件等，確保調(diào)解工作順利進(jìn)行。（四）調(diào)解實(shí)施1.開(kāi)場(chǎng)介紹：調(diào)解會(huì)議開(kāi)始時(shí)，調(diào)解員應(yīng)向雙方介紹調(diào)解的目的、程序、紀(jì)律及參與調(diào)解的人員，營(yíng)造良好的調(diào)解氛圍。2.陳述事實(shí)：醫(yī)患雙方分別陳述糾紛事件的經(jīng)過(guò)、訴求及理由，調(diào)解員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。3.證據(jù)展示：雙方圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)展示相關(guān)證據(jù)材料，調(diào)解員對(duì)證據(jù)進(jìn)行審查核實(shí)，并引導(dǎo)雙方對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性發(fā)表意見(jiàn)。4.溝通協(xié)商：在雙方陳述和證據(jù)展示的基礎(chǔ)上，調(diào)解員組織雙方進(jìn)行溝通協(xié)商，引導(dǎo)雙方換位思考，尋求解決問(wèn)題的最佳途徑。調(diào)解員應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，提出合理的調(diào)解建議，供雙方參考。5.達(dá)成協(xié)議：經(jīng)過(guò)充分的溝通協(xié)商，如雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，調(diào)解員應(yīng)及時(shí)起草調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式及期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后生效。6.制作調(diào)解筆錄：調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)制作詳細(xì)的調(diào)解筆錄，記錄調(diào)解的全過(guò)程，包括雙方陳述、證據(jù)展示、溝通協(xié)商、達(dá)成協(xié)議等環(huán)節(jié)。調(diào)解筆錄經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后作為調(diào)解檔案的重要組成部分。（五）調(diào)解終結(jié)1.協(xié)議履行：調(diào)解協(xié)議生效后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。調(diào)解辦公室負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)議的履行情況，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。2.歸檔整理：調(diào)解工作結(jié)束后，調(diào)解辦公室應(yīng)及時(shí)對(duì)調(diào)解過(guò)程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、調(diào)解筆錄、調(diào)解協(xié)議等。歸檔資料應(yīng)分類存放，便于查閱和管理。3.總結(jié)評(píng)估：聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)聯(lián)調(diào)工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析糾紛產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)及調(diào)解工作中存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善聯(lián)調(diào)工作制度和流程。四、聯(lián)調(diào)工作保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織聯(lián)調(diào)工作小組成員參加法律法規(guī)、調(diào)解技巧、溝通能力等方面的培訓(xùn)，提高調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.配備專業(yè)人員：根據(jù)工作需要，配備一定數(shù)量的具有醫(yī)學(xué)、法律等專業(yè)背景的人員參與聯(lián)調(diào)工作，確保調(diào)解工作的專業(yè)性和權(quán)威性。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)：鄉(xiāng)衛(wèi)生院設(shè)立聯(lián)調(diào)工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于支付調(diào)解員的報(bào)酬、培訓(xùn)費(fèi)用、調(diào)查取證費(fèi)用、調(diào)解場(chǎng)所租賃費(fèi)用等。2.經(jīng)費(fèi)管理：專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)應(yīng)專款專用，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行管理，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。（三）設(shè)施保障1.完善調(diào)解場(chǎng)所：設(shè)立專門的調(diào)解室，調(diào)解室內(nèi)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，為調(diào)解工作提供良好的硬件條件。2.建立信息系統(tǒng)：建立聯(lián)調(diào)工作信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)糾紛受理、調(diào)查核實(shí)、調(diào)解過(guò)程、協(xié)議履行等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高工作效率和管理水平。五、聯(lián)調(diào)工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：聯(lián)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)調(diào)工作進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督，定期檢查調(diào)解工作的開(kāi)展情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：接受患者及家屬、社會(huì)各界的監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋。（二）考核制度1.制定考核標(biāo)準(zhǔn)：制定聯(lián)調(diào)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，從糾紛受理、調(diào)查核實(shí)、調(diào)解過(guò)程、調(diào)解結(jié)果、協(xié)議履行等方面對(duì)聯(lián)調(diào)工作小組成員進(jìn)行考核。2.考核方式：考核采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每年進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時(shí)開(kāi)展。