PAGE縣群眾衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為了切實保障廣大群眾的健康權益，及時、有效地處理群眾對衛(wèi)生領域的投訴和舉報，規(guī)范衛(wèi)生投訴處理程序，提高衛(wèi)生服務質量，維護社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本縣行政區(qū)域內涉及醫(yī)療衛(wèi)生機構、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等方面的群眾投訴和舉報。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家有關法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標準和本制度規(guī)定處理投訴舉報，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：堅持快速響應、及時處理，盡可能縮短投訴處理周期，提高處理效率，減少對群眾生活的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調查核實投訴內容，公正地作出處理決定，維護投訴人和被投訴人的合法權益。4.便民利民原則：方便群眾投訴舉報，暢通投訴渠道，簡化處理流程，為群眾提供優(yōu)質、便捷的服務。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門投訴電話：公布本縣統(tǒng)一的群眾衛(wèi)生投訴舉報電話，確保24小時暢通。安排專人負責接聽，記錄投訴內容。2.開通網(wǎng)上投訴平臺：在本縣衛(wèi)生健康部門官方網(wǎng)站設立投訴舉報專欄，方便群眾通過網(wǎng)絡提交投訴信息。3.設立來信來訪接待窗口：在縣衛(wèi)生健康部門辦公地點設立專門的接待窗口，受理群眾來信來訪投訴。（二）受理條件1.投訴事項屬于本制度適用范圍。2.有明確的被投訴對象。3.有具體的投訴請求、事實和理由。（三）受理流程1.接到投訴后，受理人員應立即對投訴內容進行登記，記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等信息。2.對符合受理條件的投訴，受理人員應向投訴人告知投訴已受理，并告知其處理流程和預計處理時間。3.對不符合受理條件的投訴，受理人員應向投訴人說明原因，并提供其他可能的解決途徑。三、調查處理（一）成立調查小組對于受理的投訴，根據(jù)投訴事項的性質和復雜程度，及時成立調查小組。調查小組一般由衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法人員、相關專業(yè)技術人員等組成，確保調查人員具備相應的專業(yè)知識和技能。（二）調查方式1.現(xiàn)場檢查：調查人員對被投訴對象進行現(xiàn)場檢查，核實投訴事項的真實性，查看相關場所、設備、人員等是否符合衛(wèi)生標準和要求。2.查閱資料：查閱被投訴對象的相關檔案、記錄、票據(jù)等資料，了解其衛(wèi)生管理情況。3.詢問當事人：分別詢問投訴人、被投訴對象及其他相關人員，了解事件的詳細經(jīng)過和相關情況，制作詢問筆錄。（三）調查期限調查小組應在規(guī)定的時間內完成調查工作。一般情況下，自受理投訴之日起[X]個工作日內完成調查；對于復雜投訴事項，經(jīng)批準可適當延長，但最長不超過[X]個工作日。（四）處理措施1.責令整改：對于存在衛(wèi)生問題但情節(jié)較輕的被投訴對象，調查小組應下達責令整改通知書，要求其限期整改，并提交整改報告。2.行政處罰：對于違反衛(wèi)生法律法規(guī)且情節(jié)嚴重的被投訴對象，依法給予行政處罰，包括警告、罰款、吊銷許可證等。3.其他措施：根據(jù)投訴事項的具體情況，還可采取其他必要的措施，如暫停營業(yè)整頓、召回相關產品等。（五）處理結果反饋1.調查小組完成調查處理后，應及時將處理結果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、書面回復等形式。2.向投訴人說明處理依據(jù)、處理結果及被投訴對象的整改情況，聽取投訴人的意見和建議。四、跟蹤回訪（一）回訪時間在處理結果反饋后[X]個工作日內，對投訴人進行跟蹤回訪。（二）回訪方式采用電話回訪或上門回訪的方式，了解投訴人對處理結果的滿意度，以及被投訴對象的整改落實情況。（三）回訪內容1.詢問投訴人對處理結果是否滿意，有無其他疑問或意見。2.核實被投訴對象是否按照要求進行了整改，整改效果是否達到預期。3.收集投訴人對衛(wèi)生投訴處理工作的建議和改進意見。（四）回訪記錄對回訪情況進行詳細記錄，包括回訪時間、回訪方式、回訪內容、投訴人的反饋意見等?；卦L記錄應妥善保存，作為衛(wèi)生投訴處理工作的重要檔案資料。五、信息公開（一）公開內容1.定期將群眾衛(wèi)生投訴的受理情況、處理結果等信息進行匯總整理，通過本縣衛(wèi)生健康部門官方網(wǎng)站、政務公開欄等渠道向社會公開。2.公開內容包括投訴事項、被投訴對象、處理結果、整改情況等，但涉及投訴人隱私等不宜公開的信息除外。（二）公開方式1.網(wǎng)絡公開：在官方網(wǎng)站設立投訴舉報信息公開專欄，按照規(guī)定格式和要求及時發(fā)布相關信息。2.現(xiàn)場公開：在縣衛(wèi)生健康部門辦公地點的政務公開欄張貼投訴處理結果等信息，方便群眾查閱。（三）公開期限投訴處理結果等信息的公開期限為[X]年，自公開之日起計算。六、檔案管理（一）檔案內容群眾衛(wèi)生投訴檔案應包括投訴登記表、投訴受理記錄、調查小組組成人員名單、調查材料（現(xiàn)場檢查記錄、詢問筆錄、查閱資料清單等）、處理決定書、整改報告、處理結果反饋記錄、跟蹤回訪記錄等相關資料。（二）檔案整理歸檔1.投訴處理完畢后，由專人負責將相關資料進行整理、分類、編號，按照檔案管理要求進行歸檔。2.檔案應裝訂成冊，妥善保管，確保檔案資料完整、準確、規(guī)范。（三）檔案查閱利用1.因工作需要查閱投訴檔案的，應填寫檔案查閱申請表，經(jīng)批準后方可查閱。查閱人員應嚴格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。2.涉及投訴人隱私等特殊情況需要查閱檔案的，應按照相關規(guī)定辦理審批手續(xù)，并采取必要的保密措施。七、監(jiān)督考核（一）內部監(jiān)督1.縣衛(wèi)生健康部門內部設立監(jiān)督機構，定期對群眾衛(wèi)生投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理工作依法依規(guī)進行。2.對投訴處理過程中存在的違規(guī)行為，及時進行糾正，并追究相關人員的責任。（二）社會監(jiān)督1.鼓勵群眾對衛(wèi)生投訴處理工作進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時向縣衛(wèi)生健康部門反映。2.設立舉報郵箱和舉報電話，接受社會各界對投訴處理工作的監(jiān)督舉報。對查證屬實的舉報，給予舉報人適當獎勵。（三）考核評價1.建立群眾衛(wèi)生投訴處理工作考核評價機制，對各相關部門和單位的投訴處理工作進行量化考核。2.考核內容包括投訴受理率、處理及時率、處理結果滿意度、檔案管理規(guī)范率等指標。3.考