PAGE衛(wèi)生院信訪處理機(jī)制制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院信訪處理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，促進(jìn)衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量提升，特制定本機(jī)制制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)外部信訪事項(xiàng)的接收、登記、處理、反饋及歸檔等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院內(nèi)部規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、按時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間。3.公正公平原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律和政策為準(zhǔn)繩，公正、公平地處理每一件信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果客觀公正。4.保密性原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等予以保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪受理（一）受理渠道1.來(lái)信：接收信訪人通過(guò)郵政信件形式寄至衛(wèi)生院的信訪材料。2.來(lái)訪：接待信訪人到衛(wèi)生院辦公地點(diǎn)當(dāng)面反映問(wèn)題。3.來(lái)電：接聽(tīng)信訪人通過(guò)電話方式反映的信訪事項(xiàng)。4.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：包括衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道接收的信訪信息。（二）受理登記1.設(shè)立專門的信訪接待室或指定專人負(fù)責(zé)信訪受理工作。2.對(duì)每一件信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，內(nèi)容包括信訪人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址等）、信訪時(shí)間、信訪方式、信訪內(nèi)容摘要等。3.對(duì)緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，并在登記時(shí)注明“緊急”字樣。（三）受理?xiàng)l件1.屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，且符合下列條件之一的，予以受理：對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出意見(jiàn)、建議或投訴的。反映衛(wèi)生院工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及職業(yè)道德行為的。涉及衛(wèi)生院與患者、家屬及其他相關(guān)方之間糾紛，需要協(xié)調(diào)解決的。其他與衛(wèi)生院工作相關(guān)，信訪人認(rèn)為需要反映并要求處理的事項(xiàng)。2.對(duì)不屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其向相關(guān)部門反映的途徑。三、信訪處理（一）分類交辦1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門等進(jìn)行分類，填寫《信訪事項(xiàng)交辦單》。2.將交辦單及信訪材料及時(shí)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人，并明確辦理期限。（二）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門或責(zé)任人接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.通過(guò)查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)客觀公正，不得偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（三）提出處理意見(jiàn)1.責(zé)任部門或責(zé)任人根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)、政策及衛(wèi)生院實(shí)際，提出具體的處理意見(jiàn)。2.處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體、可行，包括對(duì)信訪事項(xiàng)的定性、處理措施、整改要求等。3.對(duì)于復(fù)雜、重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行集體討論，形成一致的處理意見(jiàn)。（四）處理決定1.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人提出的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核。2.根據(jù)審核結(jié)果，作出最終的處理決定，并以書面形式通知信訪人。3.處理決定應(yīng)加蓋衛(wèi)生院公章，明確處理結(jié)果、處理依據(jù)及信訪人的權(quán)利和義務(wù)。（五）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜、重大信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并反饋。3.因特殊原因需要延長(zhǎng)處理期限的，應(yīng)及時(shí)向信訪人說(shuō)明情況，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。四、信訪反饋（一）反饋方式1.以書面形式向信訪人反饋處理結(jié)果，包括《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書》。2.通過(guò)電話、短信等方式告知信訪人處理結(jié)果，并確認(rèn)信訪人是否收到書面反饋材料。3.對(duì)于來(lái)訪信訪人，應(yīng)在當(dāng)面反饋處理結(jié)果，并做好記錄。（二）反饋內(nèi)容1.詳細(xì)說(shuō)明信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程、調(diào)查核實(shí)情況及最終處理決定。2.對(duì)信訪人提出的合理訴求已采取的措施及處理結(jié)果。3.針對(duì)信訪事項(xiàng)暴露出的問(wèn)題，提出的整改措施及今后的改進(jìn)方向。4.告知信訪人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定期限內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核的途徑和方式。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，對(duì)信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度及對(duì)衛(wèi)生院信訪工作的意見(jiàn)和建議。3.對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為評(píng)估衛(wèi)生院信訪工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理意見(jiàn)書之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查申請(qǐng)應(yīng)書面提出，說(shuō)明申請(qǐng)復(fù)查的理由和依據(jù)，并提交相關(guān)證據(jù)材料。3.衛(wèi)生院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。4.對(duì)受理的復(fù)查申請(qǐng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，并作出復(fù)查決定。復(fù)查決定應(yīng)以書面形式通知信訪人。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)書之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上級(jí)衛(wèi)生行政部門提出復(fù)核申請(qǐng)。2.復(fù)核申請(qǐng)應(yīng)按照上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求提交相關(guān)材料。3.上級(jí)衛(wèi)生行政部門收到復(fù)核申請(qǐng)后，進(jìn)行審核并組織復(fù)核。衛(wèi)生院應(yīng)積極配合上級(jí)部門的復(fù)核工作，提供相關(guān)資料和情況說(shuō)明。4.上級(jí)衛(wèi)生行政部門作出的復(fù)核決定為最終決定，衛(wèi)生院應(yīng)執(zhí)行復(fù)核決定，并將執(zhí)行情況及時(shí)反饋給信訪人。六、檔案管理（一）檔案收集1.在信訪事項(xiàng)處理過(guò)程中，及時(shí)收集與信訪事項(xiàng)相關(guān)的各類材料，包括信訪登記單、交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見(jiàn)、處理決定書、反饋材料、復(fù)查與復(fù)核材料等。2.對(duì)收集到的材料進(jìn)行分類整理，確保材料齊全、完整。（二）檔案整理1.按照檔案管理的要求對(duì)材料進(jìn)行編號(hào)、裝訂、編目等整理工作。2.建立電子檔案和紙質(zhì)檔案，電子檔案應(yīng)與紙質(zhì)檔案內(nèi)容一致，并進(jìn)行備份存儲(chǔ)。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案安全。2.按照檔案保管期限的規(guī)定，對(duì)信訪檔案進(jìn)行妥善保管，不得擅自銷毀、涂改、丟失檔案材料。（四）檔案查閱1.嚴(yán)格執(zhí)行檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得查閱信訪檔案。2.因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在指定地點(diǎn)查閱，并做好查閱記錄。3.查閱檔案時(shí)，不得擅自摘抄、復(fù)制、拍照檔案內(nèi)容，確需復(fù)制的，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門同意并辦理相關(guān)手續(xù)。七、責(zé)任追究（一）對(duì)信訪處理工作中存在下列情形之一的，追究相關(guān)部門或責(zé)任人的責(zé)任：1.對(duì)信訪事項(xiàng)不及時(shí)受理、推諉扯皮，造成不良影響的。2.在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的。3.對(duì)信訪人提出的合理訴求不認(rèn)真處理，導(dǎo)致矛盾激化的。4.不按照規(guī)定期限處理信訪事項(xiàng)，超期未辦結(jié)且無(wú)正當(dāng)理由的。5.違反保密規(guī)定，泄露信訪人信息或信訪內(nèi)容的。6.對(duì)復(fù)查、