PAGE衛(wèi)生院輿情預(yù)警制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和妥善處置衛(wèi)生院輿情事件，提高衛(wèi)生院應(yīng)對(duì)輿情的能力，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象和聲譽(yù)，保障醫(yī)療工作的正常開(kāi)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)部各科室、全體員工以及與衛(wèi)生院相關(guān)的各類輿情信息的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以預(yù)防和控制。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：及時(shí)收集、準(zhǔn)確掌握輿情信息，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為輿情處置提供可靠依據(jù)。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和人員的職責(zé)。4.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則：運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，妥善處置輿情事件。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體成立衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)小組，由衛(wèi)生院辦公室牽頭，各科室指定專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。監(jiān)測(cè)小組負(fù)責(zé)對(duì)各類媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社交軟件等渠道發(fā)布的涉及衛(wèi)生院的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通等方面的評(píng)價(jià)和投訴。2.醫(yī)療安全：如醫(yī)療事故、差錯(cuò)、藥品不良反應(yīng)等相關(guān)信息。3.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德、廉潔自律等方面的輿情。4.衛(wèi)生院管理：對(duì)衛(wèi)生院行政管理、后勤保障等方面的意見(jiàn)和建議。5.公共衛(wèi)生事件：與衛(wèi)生院承擔(dān)的公共衛(wèi)生職能相關(guān)的輿情，如傳染病防控、疫苗接種等。（三）監(jiān)測(cè)渠道1.新聞媒體：報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：各類新聞網(wǎng)站、醫(yī)療健康網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客等。3.內(nèi)部渠道：衛(wèi)生院內(nèi)部的投訴舉報(bào)電話、意見(jiàn)箱、員工反饋等。（四）監(jiān)測(cè)頻率輿情監(jiān)測(cè)實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)測(cè)，確保及時(shí)捕捉到各類輿情信息。三、輿情預(yù)警（一）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將輿情預(yù)警分為四級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：輿情信息可能引發(fā)重大社會(huì)影響，嚴(yán)重?fù)p害衛(wèi)生院形象，如造成群體性事件、媒體大量負(fù)面報(bào)道等。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：輿情信息可能引起較大范圍關(guān)注，對(duì)衛(wèi)生院聲譽(yù)有較大影響，如引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議、部分媒體報(bào)道等。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：輿情信息在一定范圍內(nèi)傳播，可能對(duì)衛(wèi)生院正常工作產(chǎn)生一定干擾，如個(gè)別患者投訴、小范圍網(wǎng)絡(luò)討論等。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：輿情信息處于萌芽狀態(tài)，傳播范圍較小，對(duì)衛(wèi)生院影響輕微，如一般性的患者反饋等。（二）預(yù)警指標(biāo)1.瀏覽量：輿情信息在各監(jiān)測(cè)渠道的瀏覽量、閱讀量達(dá)到一定數(shù)值，如一級(jí)預(yù)警：瀏覽量超過(guò)[X]次；二級(jí)預(yù)警：瀏覽量超過(guò)[X]次；三級(jí)預(yù)警：瀏覽量超過(guò)[X]次；四級(jí)預(yù)警：瀏覽量超過(guò)[X]次。2.評(píng)論數(shù)：輿情信息的評(píng)論數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如一級(jí)預(yù)警：評(píng)論數(shù)超過(guò)[X]條；二級(jí)預(yù)警：評(píng)論數(shù)超過(guò)[X]條；三級(jí)預(yù)警：評(píng)論數(shù)超過(guò)[X]條；四級(jí)預(yù)警：評(píng)論數(shù)超過(guò)[X]條。3.傳播速度：輿情信息在短時(shí)間內(nèi)迅速傳播擴(kuò)散，如一級(jí)預(yù)警：在[X]小時(shí)內(nèi)傳播至多個(gè)地區(qū)或平臺(tái)；二級(jí)預(yù)警：在[X]小時(shí)內(nèi)傳播至較大范圍；三級(jí)預(yù)警：在[X]小時(shí)內(nèi)傳播至一定范圍；四級(jí)預(yù)警：在[X]小時(shí)內(nèi)傳播至局部區(qū)域。4.負(fù)面傾向：輿情信息中出現(xiàn)明顯的負(fù)面評(píng)價(jià)、指責(zé)、質(zhì)疑等內(nèi)容，且占比較大。（三）預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警指標(biāo)的輿情信息后，應(yīng)立即填寫《輿情預(yù)警報(bào)告單》，詳細(xì)描述輿情內(nèi)容、監(jiān)測(cè)渠道、瀏覽量、評(píng)論數(shù)、傳播速度、負(fù)面傾向等情況，并提出預(yù)警級(jí)別建議。經(jīng)輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)審核后，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息。（四）預(yù)警處置流程1.一級(jí)預(yù)警：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，衛(wèi)生院主要領(lǐng)導(dǎo)親自指揮，相關(guān)部門迅速行動(dòng)，采取有力措施進(jìn)行處置，及時(shí)向衛(wèi)生行政部門和上級(jí)主管單位報(bào)告，積極與媒體溝通協(xié)調(diào)，引導(dǎo)輿論。2.二級(jí)預(yù)警：分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處置工作，相關(guān)科室密切配合，及時(shí)回應(yīng)輿情關(guān)切，開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，制定應(yīng)對(duì)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。3.三級(jí)預(yù)警：由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處置，對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，采取適當(dāng)方式進(jìn)行解釋說(shuō)明，化解矛盾，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)大，并將處置情況反饋給輿情監(jiān)測(cè)小組。4.四級(jí)預(yù)警：由具體監(jiān)測(cè)人員關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，如與患者溝通解釋等。四、輿情處置（一）處置原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)處置機(jī)制，及時(shí)采取措施，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理輿情事件，不隱瞞、不回避問(wèn)題。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處置，確保處置工作合法合規(guī)。4.注重溝通原則：加強(qiáng)與患者、家屬、媒體、公眾等的溝通交流，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取理解和支持。（二）處置措施1.調(diào)查核實(shí)：針對(duì)輿情反映的問(wèn)題，及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)，查明真相。2.情況匯報(bào)：將調(diào)查核實(shí)情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示制定具體的處置方案。3.溝通回應(yīng)：通過(guò)適當(dāng)渠道，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等，及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)輿情關(guān)切，澄清事實(shí)，消除誤解。對(duì)于患者投訴等具體問(wèn)題，要主動(dòng)與患者溝通，妥善解決問(wèn)題，化解矛盾。4.整改落實(shí)：針對(duì)輿情事件暴露出的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改落實(shí)，并將整改情況及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)。5.輿情跟蹤：對(duì)輿情處置情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，評(píng)估處置效果，防止輿情反復(fù)。如發(fā)現(xiàn)輿情有反彈跡象，應(yīng)及時(shí)調(diào)整處置策略，進(jìn)一步加強(qiáng)處置工作。（三）責(zé)任追究對(duì)因工作不力、處置不當(dāng)導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的部門和個(gè)人，將按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。五、輿情總結(jié)與評(píng)估（一）總結(jié)內(nèi)容每次輿情事件處置結(jié)束后，應(yīng)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，內(nèi)容包括輿情發(fā)生的原因、發(fā)展過(guò)程、處置措施、取得的成效、存在的問(wèn)題等。（二）評(píng)估指標(biāo)1.輿情平息時(shí)間：從輿情發(fā)生到輿情基本平息所花費(fèi)的時(shí)間。2.公眾滿意度：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等方式了解公眾對(duì)輿情處置結(jié)果的滿意程度。3.媒體正面報(bào)道比例：輿情處置后，媒體對(duì)衛(wèi)生院正面報(bào)道的數(shù)量占總報(bào)道數(shù)量的比例。4.內(nèi)部管理改進(jìn)情況：輿情事件是否促使衛(wèi)生院在管理、服務(wù)等方面進(jìn)行了有效的改進(jìn)和完善。