PAGE衛(wèi)生監(jiān)督局投訴接待制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督局投訴接待工作，保障公眾對衛(wèi)生健康領域問題的投訴渠道暢通，及時、有效地處理投訴事項，維護公眾的健康權益，依據(jù)相關法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生監(jiān)督局對涉及醫(yī)療衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等衛(wèi)生健康領域的投訴舉報的接待、處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家有關法律法規(guī)、衛(wèi)生標準和衛(wèi)生監(jiān)督工作程序處理投訴舉報。2.公正公平原則：對待投訴舉報人一視同仁，公正、公平地處理每一起投訴舉報案件。3.及時高效原則：及時受理投訴舉報，迅速開展調(diào)查處理工作，提高工作效率，縮短處理周期。4.便民利民原則：方便投訴舉報人反映問題，提供多種投訴舉報渠道，為投訴舉報人提供優(yōu)質(zhì)服務。二、投訴舉報渠道（一）電話投訴設立專門的投訴舉報電話，號碼應向社會公布，并保持24小時暢通。投訴舉報電話應配備專人接聽，詳細記錄投訴舉報內(nèi)容。（二）信件投訴設立投訴舉報專用信箱，接收投訴舉報信件。對收到的信件應及時拆封、登記，按照規(guī)定程序處理。（三）網(wǎng)絡投訴在衛(wèi)生監(jiān)督局官方網(wǎng)站設立投訴舉報專欄，方便投訴舉報人通過網(wǎng)絡提交投訴舉報信息。同時，應安排專人負責網(wǎng)絡投訴舉報信息的收集、整理和轉(zhuǎn)辦。（四）現(xiàn)場投訴投訴舉報人可以直接到衛(wèi)生監(jiān)督局辦公場所進行現(xiàn)場投訴舉報。接待人員應熱情接待，認真聽取投訴舉報人的訴求，并做好記錄。三、投訴接待流程（一）受理1.接待人員接到投訴舉報后，應立即對投訴舉報內(nèi)容進行初步審查，判斷是否屬于本部門職責范圍。2.對于屬于本部門職責范圍的投訴舉報，應詳細記錄投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、涉及單位或個人等信息，并向投訴舉報人告知投訴舉報的處理程序和時限。3.對于不屬于本部門職責范圍的投訴舉報，應向投訴舉報人說明情況，并告知其向相關部門投訴舉報的渠道。（二）登記對受理的投訴舉報進行詳細登記，建立投訴舉報檔案。檔案內(nèi)容應包括投訴舉報登記表、投訴舉報相關材料、調(diào)查處理記錄、處理結果反饋等。（三）分辦根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和管轄范圍，及時將投訴舉報案件分發(fā)給相關的衛(wèi)生監(jiān)督科室或執(zhí)法人員進行調(diào)查處理。分辦時應明確調(diào)查處理的要求和時限。（四）調(diào)查處理1.承辦科室或執(zhí)法人員接到分辦的投訴舉報案件后，應及時開展調(diào)查取證工作。調(diào)查取證應全面、客觀、公正，收集相關證據(jù)材料，包括書證、物證、視聽資料、證人證言等。2.在調(diào)查處理過程中，承辦科室或執(zhí)法人員可以根據(jù)需要對投訴舉報涉及的單位或個人進行現(xiàn)場檢查、詢問當事人、查閱相關資料等。3.對于復雜的投訴舉報案件，承辦科室或執(zhí)法人員可以組織聯(lián)合調(diào)查或邀請相關專家協(xié)助調(diào)查。4.調(diào)查處理工作應在規(guī)定的時限內(nèi)完成。一般投訴舉報案件應在[具體時限]內(nèi)完成調(diào)查處理；復雜投訴舉報案件經(jīng)批準可以適當延長，但最長不得超過[延長時限]。（五）反饋1.承辦科室或執(zhí)法人員在完成調(diào)查處理工作后，應及時將處理結果反饋給投訴舉報人。反饋方式可以采用電話、信件、網(wǎng)絡等形式。2.反饋內(nèi)容應包括投訴舉報事項的調(diào)查處理情況、處理結果、依據(jù)的法律法規(guī)等。同時告知投訴舉報人如果對處理結果有異議，可以在規(guī)定的時間內(nèi)申請復查或復核。（六）歸檔投訴舉報案件處理完畢后，承辦科室或執(zhí)法人員應及時將案件相關材料整理歸檔。歸檔材料應包括投訴舉報登記表、調(diào)查處理報告、證據(jù)材料、處理結果反饋記錄等。檔案應妥善保管，以備查閱。四、投訴處理要求（一）嚴格遵守程序衛(wèi)生監(jiān)督人員在處理投訴舉報案件時，必須嚴格按照本制度規(guī)定的程序進行，確保每個環(huán)節(jié)都合法、合規(guī)、有序。（二）保守投訴舉報人信息對投訴舉報人提供的信息應嚴格保密，不得泄露投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報內(nèi)容等信息，保護投訴舉報人的合法權益。（三）客觀公正調(diào)查調(diào)查人員應秉持客觀公正的態(tài)度，全面、深入地開展調(diào)查工作，不受任何干擾和影響，確保調(diào)查結果真實、準確。（四）依法依規(guī)處理根據(jù)調(diào)查結果，嚴格按照相關法律法規(guī)和衛(wèi)生標準進行處理，做到定性準確、處理恰當、處罰合理。（五）及時反饋結果及時將處理結果反饋給投訴舉報人，讓投訴舉報人了解案件處理情況，增強投訴舉報工作的透明度。五、投訴舉報的復查與復核（一）復查1.投訴舉報人對衛(wèi)生監(jiān)督局的處理結果有異議的，可以在收到處理結果反饋之日起[復查申請時限]內(nèi)，向衛(wèi)生監(jiān)督局提出復查申請。2.衛(wèi)生監(jiān)督局收到復查申請后，應及時安排原承辦科室或執(zhí)法人員以外的人員進行復查。復查人員應重新對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，形成復查報告。3.復查報告應包括復查過程、復查結果、對原處理結果的評價等內(nèi)容。復查結果應在[復查完成時限]內(nèi)反饋給投訴舉報人。（二）復核1.投訴舉報人對復查結果仍有異議的，可以在收到復查結果反饋之日起[復核申請時限]內(nèi)，向上一級衛(wèi)生監(jiān)督局提出復核申請。2.上一級衛(wèi)生監(jiān)督局收到復核申請后，應組織相關人員對投訴舉報事項進行復核。復核可以采取書面審查、實地調(diào)查等方式進行。3.復核結果應在[復核完成時限]內(nèi)反饋給投訴舉報人，并作為最終處理結果。六、投訴舉報工作的監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生監(jiān)督局應建立健全投訴舉報工作內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴舉報案件的處理情況進行檢查和抽查。2.對投訴舉報處理過程中存在的違法違規(guī)行為、不履行職責行為等，應及時進行糾正和處理，并追究相關人員的責任。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴舉報工作情況，包括投訴舉報渠道信息、處理結果等，接受社會公眾的評價和監(jiān)督。2.對社會公眾提出的意見和建議，應認真研究，及時改進投訴舉報工作。（三）考核1.制定投訴舉報工作考核指標體系，對各科室和執(zhí)法人員的投訴舉報處理工作進行考核?？己酥笜藨ㄍ对V舉報受理率、按時辦結率、處理結果滿意度等方面。2.考核結果應與科室和個人的績