PAGE衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)衛(wèi)生局相關(guān)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處理各類輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生局良好形象，保障公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機(jī)關(guān)及所屬各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在面對(duì)涉及衛(wèi)生局工作的各類輿情時(shí)的應(yīng)對(duì)處置工作。（三）工作原則1.及時(shí)主動(dòng)原則對(duì)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，第一時(shí)間掌握輿情動(dòng)態(tài)，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，避免輿情發(fā)酵升級(jí)。2.客觀真實(shí)原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理輿情事件，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確，不隱瞞、不歪曲事實(shí)。3.科學(xué)有效原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，制定合理的應(yīng)對(duì)策略，提高輿情處置效率和效果，最大程度減少負(fù)面影響。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理，明確各部門和單位的職責(zé)。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)機(jī)制1.建立多渠道監(jiān)測(cè)體系設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)崗位，安排專人負(fù)責(zé)收集、整理和分析各類輿情信息。利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、社交媒體平臺(tái)、新聞媒體報(bào)道、群眾舉報(bào)熱線等多種渠道，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)涉及衛(wèi)生局的輿情動(dòng)態(tài)。關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的政策法規(guī)、重大事件、突發(fā)事件等可能引發(fā)輿情的信息源。2.明確監(jiān)測(cè)重點(diǎn)內(nèi)容醫(yī)療衛(wèi)生政策的制定與執(zhí)行情況，如醫(yī)保政策調(diào)整、醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變化等。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的問(wèn)題。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)處置情況，包括疫情防控、災(zāi)害救援等。醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的熱點(diǎn)話題、公眾關(guān)注度高的事件，如醫(yī)療糾紛、藥品安全等。（二）預(yù)警機(jī)制1.輿情分級(jí)根據(jù)輿情的影響力、傳播范圍和社會(huì)關(guān)注度，將輿情分為一般輿情、較大輿情和重大輿情三個(gè)等級(jí)。一般輿情：指對(duì)衛(wèi)生局工作有一定影響，但傳播范圍較窄、關(guān)注度相對(duì)較低的輿情信息。較大輿情：指對(duì)衛(wèi)生局形象造成較大影響，傳播范圍較廣、引起一定社會(huì)關(guān)注的輿情信息。重大輿情：指對(duì)衛(wèi)生局工作產(chǎn)生重大負(fù)面影響，傳播迅速、社會(huì)關(guān)注度高，可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素的輿情信息。2.預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)人員在發(fā)現(xiàn)輿情后，應(yīng)立即對(duì)輿情進(jìn)行分析評(píng)估，判斷輿情等級(jí)。對(duì)于一般輿情，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)及時(shí)向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并提出初步的應(yīng)對(duì)建議。對(duì)于較大輿情，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)在報(bào)告部門負(fù)責(zé)人的同時(shí)，迅速向衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和單位做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。對(duì)于重大輿情，監(jiān)測(cè)人員應(yīng)第一時(shí)間向衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告。三、輿情應(yīng)對(duì)處置流程（一）輿情核實(shí)與分析1.信息核實(shí)接到輿情預(yù)警后，相關(guān)部門和單位應(yīng)迅速組織人員對(duì)輿情信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)輿情的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和來(lái)源。通過(guò)調(diào)查走訪當(dāng)事人、查閱相關(guān)資料、核實(shí)數(shù)據(jù)信息等方式，對(duì)輿情反映的問(wèn)題進(jìn)行全面深入的了解。與涉事單位或個(gè)人進(jìn)行溝通，獲取第一手資料，確保信息真實(shí)可靠。2.輿情分析在核實(shí)輿情信息的基礎(chǔ)上，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析，包括輿情產(chǎn)生的原因、傳播途徑、發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的影響等。分析輿情的性質(zhì)，判斷是正面輿情、負(fù)面輿情還是中性輿情。研究輿情的傳播規(guī)律，掌握輿情的傳播速度、范圍和受眾群體。評(píng)估輿情可能對(duì)衛(wèi)生局工作、形象和社會(huì)穩(wěn)定造成的影響，為制定應(yīng)對(duì)策略提供依據(jù)。（二）應(yīng)對(duì)策略制定1.一般輿情應(yīng)對(duì)策略對(duì)于一般輿情，相關(guān)部門和單位應(yīng)及時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。可以采用發(fā)布新聞稿、召開新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪等方式，主動(dòng)向公眾公開相關(guān)信息，增強(qiáng)信息透明度。加強(qiáng)與公眾的溝通互動(dòng)，了解公眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整工作措施，改進(jìn)工作方法。2.較大輿情應(yīng)對(duì)策略成立專門的輿情應(yīng)對(duì)工作小組，由衛(wèi)生局分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)處置工作。制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，明確工作目標(biāo)、任務(wù)分工、工作步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。加大信息發(fā)布力度，通過(guò)多種渠道及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，包括在衛(wèi)生局官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)發(fā)布公告、聲明、回應(yīng)等，確保公眾能夠及時(shí)了解事件進(jìn)展情況。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供新聞素材，引導(dǎo)媒體客觀公正地報(bào)道事件，避免不實(shí)信息的傳播。開展輿情引導(dǎo)工作，通過(guò)發(fā)布正面信息、解讀政策法規(guī)、宣傳工作成效等方式，引導(dǎo)公眾正確看待問(wèn)題，營(yíng)造良好的輿論氛圍。3.重大輿情應(yīng)對(duì)策略啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立以衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)處置工作的指揮和協(xié)調(diào)。迅速組織力量對(duì)輿情進(jìn)行全面深入的調(diào)查，查明事件真相，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。加強(qiáng)與公眾的溝通交流，通過(guò)召開新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布公告、開通咨詢熱線等方式，廣泛聽取公眾意見(jiàn)，回應(yīng)公眾關(guān)切，切實(shí)維護(hù)公眾的合法權(quán)益。做好輿情監(jiān)測(cè)和后續(xù)跟蹤工作，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，防止輿情反復(fù)，確保輿情得到妥善處置。（三）信息發(fā)布與溝通1.信息發(fā)布原則遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀的原則，確保發(fā)布的信息真實(shí)可靠，不隱瞞、不夸大、不誤導(dǎo)公眾。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確信息發(fā)布主體，確保信息發(fā)布的權(quán)威性和一致性。注重信息發(fā)布的方式和渠道，根據(jù)輿情的特點(diǎn)和公眾的需求，選擇合適的發(fā)布方式和平臺(tái)，提高信息傳播效果。2.信息發(fā)布渠道衛(wèi)生局官方網(wǎng)站是信息發(fā)布的主要平臺(tái)，應(yīng)及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。利用微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，發(fā)布圖文并茂、生動(dòng)形象的信息，增強(qiáng)與公眾的互動(dòng)性和親和力。對(duì)于重大輿情事件，可召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)媒體記者參加，向社會(huì)公眾公開事件真相和處置情況。根據(jù)輿情需要，適時(shí)通過(guò)電視、廣播等傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息，擴(kuò)大信息傳播范圍。3.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立健全與媒體、公眾、相關(guān)部門和單位的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)了解各方需求和意見(jiàn)，保持良好的溝通合作關(guān)系。定期召開輿情分析研判會(huì)議，通報(bào)輿情動(dòng)態(tài)，研究應(yīng)對(duì)策略，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問(wèn)題。加強(qiáng)與上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門的溝通匯報(bào)，及時(shí)獲取政策支持和工作指導(dǎo)，確保輿情應(yīng)對(duì)處置工作依法依規(guī)進(jìn)行。（四）輿情處置效果評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)輿情熱度：通過(guò)監(jiān)測(cè)輿情的傳播量、關(guān)注度、討論度等指標(biāo)，評(píng)估輿情的熱度變化情況。公眾態(tài)度：通過(guò)收集公眾的意見(jiàn)、建議、評(píng)論等，了解公眾對(duì)輿情事件的態(tài)度和看法，評(píng)估公眾滿意度。媒體報(bào)道：分析媒體對(duì)輿情事件的報(bào)道情況，包括報(bào)道數(shù)量、報(bào)道角度、報(bào)道傾向等，評(píng)估媒體輿論導(dǎo)向。社會(huì)影響：評(píng)估輿情事件對(duì)衛(wèi)生局工作、形象和社會(huì)穩(wěn)定造成的影響程度，包括是否引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素、是否影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展等。2.評(píng)估方法建立輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)輿情處置過(guò)程中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，為評(píng)估工作提供數(shù)據(jù)支持。開展問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式，廣泛征求公眾意見(jiàn)，了解公眾對(duì)輿情處置工作的評(píng)價(jià)。組織專家學(xué)者、媒體記者等對(duì)輿情處置工作進(jìn)行評(píng)估，聽取專業(yè)意見(jiàn)和建議。3.結(jié)果運(yùn)用根據(jù)輿情處置效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整完善輿情應(yīng)對(duì)策略和工作措施。將輿情處置效果評(píng)估結(jié)果納入衛(wèi)生局績(jī)效考核體系，對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。四、輿情應(yīng)對(duì)工作保障（一）組織保障1.成立衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由衛(wèi)生局主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全局輿情應(yīng)對(duì)工作，研究制定輿情應(yīng)對(duì)策略，指揮處置重大輿情事件。2.設(shè)立衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作的組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施。辦公室設(shè)在衛(wèi)生局辦公室，配備專人負(fù)責(zé)輿情工作。3.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)的輿情應(yīng)對(duì)工作小組，明確專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)和處置工作，確保輿情應(yīng)對(duì)工作落到實(shí)處。（二）人員保障1.加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)工作隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流等方式，提高輿情監(jiān)測(cè)人員、信息發(fā)布人員、溝通協(xié)調(diào)人員等的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.定期組織輿情應(yīng)對(duì)工作培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、媒體資深人士等進(jìn)行授課講學(xué)，內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)與分析、信息發(fā)布技巧、溝通協(xié)調(diào)方法等，不斷提升工作人員的專業(yè)水平。3.鼓勵(lì)工作人員積極參與輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)踐，積累經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)對(duì)復(fù)雜輿情事件的能力。（三）技術(shù)保障1.加大輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)投入，配備先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析軟件等設(shè)備，提高輿情監(jiān)測(cè)的效率和準(zhǔn)確性。2.建立輿情信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分類整理、存儲(chǔ)分析，為輿情應(yīng)對(duì)工作提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。3.加強(qiáng)與專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的合作，借助其專業(yè)技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，提升衛(wèi)生局輿情應(yīng)對(duì)工作的整體水平。（四）經(jīng)費(fèi)保障