PAGE衛(wèi)生監(jiān)督所投訴制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督所投訴處理工作，保障公眾的健康權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生監(jiān)督管理秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督所職責(zé)范圍內(nèi)的各類衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行投訴的處理，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等方面。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理工作必須嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)進(jìn)行，確保處理結(jié)果公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，盡量縮短處理時(shí)間，提高工作效率。3.便民利民原則：方便公眾投訴，簡(jiǎn)化投訴程序，為投訴人提供便捷的服務(wù)。4.信息保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，確保暢通，方便公眾隨時(shí)撥打。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通衛(wèi)生監(jiān)督所官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)，或利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受投訴。3.來(lái)信來(lái)訪投訴：接受投訴人以書信、電子郵件等形式的投訴，以及直接到衛(wèi)生監(jiān)督所辦公地點(diǎn)來(lái)訪投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于衛(wèi)生監(jiān)督所職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。（三）受理流程1.登記：對(duì)投訴人通過(guò)各種渠道提交的投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。2.初審：對(duì)登記的投訴信息進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人不予受理的原因。3.受理決定：經(jīng)初審符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向投訴人出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件但投訴人堅(jiān)持投訴的，應(yīng)耐心解釋，并引導(dǎo)投訴人通過(guò)合法途徑解決問(wèn)題。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建相應(yīng)的調(diào)查小組，調(diào)查人員應(yīng)具備衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法資格和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱被投訴對(duì)象的相關(guān)檔案、記錄、文件等資料。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)被投訴場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，核實(shí)相關(guān)情況。3.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別詢問(wèn)投訴人、被投訴對(duì)象及相關(guān)證人，了解事情經(jīng)過(guò)。4.抽樣檢測(cè)：對(duì)涉及衛(wèi)生質(zhì)量的物品、環(huán)境等進(jìn)行抽樣檢測(cè)，獲取科學(xué)的數(shù)據(jù)。（三）調(diào)查程序1.制定調(diào)查方案：明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方法、步驟和人員分工等。2.開展調(diào)查工作：按照調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，全面、客觀、公正地收集證據(jù)。3.記錄調(diào)查情況：對(duì)調(diào)查過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)和獲取的證據(jù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，形成調(diào)查筆錄和相關(guān)證據(jù)材料。四、投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于存在一般性衛(wèi)生問(wèn)題的，責(zé)令被投訴對(duì)象限期改正。2.行政處罰：對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)且情節(jié)較重的，依法給予行政處罰。3.移送其他部門：對(duì)于不屬于衛(wèi)生監(jiān)督所職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，及時(shí)移送相關(guān)部門處理。（二）處理程序1.分析判斷：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析判斷，確定處理方式。2.告知被投訴對(duì)象：將投訴內(nèi)容和調(diào)查情況告知被投訴對(duì)象，聽取其陳述和申辯。3.作出處理決定：根據(jù)調(diào)查情況和被投訴對(duì)象的陳述申辯，作出處理決定，并制作處理決定書。4.送達(dá)處理決定書：將處理決定書及時(shí)送達(dá)投訴人和被投訴對(duì)象。（三）處理期限自受理投訴之日起，一般應(yīng)在[具體期限]內(nèi)完成調(diào)查處理工作。對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但應(yīng)告知投訴人延長(zhǎng)的原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。五、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：通過(guò)電話向投訴人反饋處理結(jié)果。2.書面反饋：向投訴人送達(dá)書面的處理結(jié)果反饋函。（二）反饋內(nèi)容1.投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況。2.處理結(jié)果及依據(jù)。3.對(duì)投訴人的建議和要求。（三）跟蹤回訪對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，以及被投訴對(duì)象是否落實(shí)整改措施。對(duì)于投訴人不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)情況，重新處理，并再次反饋處理結(jié)果。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴登記表、受理通知書、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理決定書、反饋函等相關(guān)資料。（二）檔案整理按照檔案管理的要求，對(duì)投訴檔案進(jìn)行分類整理、編號(hào)裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，妥善保管投訴檔案。檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生監(jiān)督所內(nèi)部設(shè)立投訴處理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.對(duì)投訴處理過(guò)程中存在的違法違紀(jì)行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）社會(huì)監(jiān)督1.向社會(huì)公開投訴渠道和投訴處理結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。2.對(duì)公眾提出的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行研究和改進(jìn)。（三）考核機(jī)制建立投訴處理工作考核機(jī)制，將投訴處理工作質(zhì)量、效率、投訴人滿意度等納入考核內(nèi)容