PAGE衛(wèi)生村投訴辦理制度一、總則（一）目的為加強衛(wèi)生村建設與管理，及時、有效地處理村民對衛(wèi)生村相關問題的投訴，保障村民的合法權益，維護衛(wèi)生村的良好環(huán)境和秩序，特制定本投訴辦理制度。（二）適用范圍本制度適用于本村范圍內(nèi)涉及環(huán)境衛(wèi)生、公共設施維護、衛(wèi)生管理等與衛(wèi)生村建設相關的投訴事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、地方相關政策以及衛(wèi)生村建設的標準和要求辦理投訴事項。2.及時高效原則：對投訴事項迅速響應，及時處理，提高辦理效率，確保投訴得到妥善解決。3.公平公正原則：對待投訴一視同仁，客觀公正地調(diào)查處理，保障各方合法權益。4.信息公開原則：在投訴辦理過程中，適時向村民公開辦理進展和結(jié)果，接受村民監(jiān)督。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設立專門的投訴熱線[電話號碼]，確保24小時暢通。2.投訴郵箱：[郵箱地址]，方便村民以電子郵件形式提交投訴。3.投訴信箱：在村委會、村主要公共場所等地設置投訴信箱，定期開箱收集投訴信件。4.現(xiàn)場投訴：村民可直接到村委會辦公室，向工作人員當面提出投訴。（二）受理要求1.受理人員：負責接聽投訴電話、接收投訴郵件和信件以及接待現(xiàn)場投訴的工作人員，應熱情、耐心地傾聽村民訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.記錄內(nèi)容：記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項發(fā)生的時間、地點、具體情況等關鍵信息。對于投訴內(nèi)容復雜的，可要求投訴人提供相關證據(jù)材料，如照片、視頻等。3.初步判斷：受理人員在接到投訴后，應根據(jù)投訴內(nèi)容初步判斷投訴事項是否屬于本制度適用范圍。對于不屬于本制度范圍的投訴，應告知投訴人向相關部門反映，并提供必要的指引。（三）受理時間規(guī)定1.工作日期間，受理人員應在接到投訴后[X]分鐘內(nèi)進行記錄和初步處理。2.非工作日接到投訴的，受理人員應在第一個工作日上班后[X]分鐘內(nèi)進行處理，并及時與投訴人取得聯(lián)系，告知投訴已受理。三、投訴處理流程（一）分類交辦1.受理人員根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及部門，填寫《衛(wèi)生村投訴交辦單》，明確投訴事項、交辦部門、交辦時間等信息。2.將《衛(wèi)生村投訴交辦單》及時交辦給相關責任部門或人員。對于涉及多個部門的投訴事項，由村委會協(xié)調(diào)確定主辦部門和協(xié)辦部門，并明確各自職責。（二）調(diào)查核實1.責任部門或人員接到交辦單后，應在[X]個工作日內(nèi)安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。2.調(diào)查人員通過現(xiàn)場查看、走訪村民、查閱資料等方式，全面了解投訴事項的實際情況，收集相關證據(jù)。3.在調(diào)查過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴事項與事實不符，應及時向投訴人說明情況，并做好解釋工作。（三）提出處理意見1.責任部門或人員根據(jù)調(diào)查核實情況提出具體的處理意見，處理意見應明確、可行，符合衛(wèi)生村建設的要求和標準。2.對于能夠立即解決的投訴事項，應提出當場解決的措施和時間節(jié)點；對于需要一定時間整改的投訴事項，應制定詳細的整改計劃，明確整改責任人和整改期限。（四）審核批準1.處理意見形成后，由責任部門負責人進行審核，確保處理意見合理、合規(guī)。2.對于重大投訴事項或涉及多個部門協(xié)調(diào)的復雜問題，處理意見需提交村委會領導班子會議進行審議批準。（五）反饋與溝通1.責任部門或人員將審核批準后的處理意見及時反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、郵件、書面回復等，確保投訴人了解處理情況。2.在處理投訴過程中，應保持與投訴人的溝通，及時解答投訴人的疑問，聽取投訴人的意見和建議，爭取投訴人的理解和支持。（六）整改落實1.責任部門或人員按照處理意見組織實施整改工作，確保整改措施落實到位。2.在整改過程中，應定期向村委會匯報整改進展情況，對于整改過程中遇到的困難和問題，及時尋求協(xié)調(diào)解決。3.整改完成后，責任部門或人員應進行自查驗收，確保整改結(jié)果符合要求，并向村委會提交整改報告。（七）跟蹤復查1.村委會安排專人對整改情況進行跟蹤復查，確保投訴事項得到徹底解決。2.跟蹤復查可采用現(xiàn)場檢查、查閱資料、走訪村民等方式進行，對整改不到位的，責令責任部門或人員重新整改，直至達到要求。四、投訴辦理期限（一）一般投訴事項一般投訴事項應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人反饋處理結(jié)果。（二）復雜投訴事項對于情況復雜、需要較長時間整改的投訴事項，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)告知投訴人預計辦理期限，并在辦理過程中定期向投訴人通報進展情況。辦理期限原則上不超過[X]個工作日，但因特殊原因需要延長的，應提前向投訴人說明理由，并征得投訴人同意。五、投訴辦理結(jié)果公示（一）公示方式1.在村委會公告欄、村主要公共場所的顯著位置設立投訴辦理結(jié)果公示欄，定期對投訴辦理結(jié)果進行公示。2.同時，利用村廣播、村微信公眾號等平臺發(fā)布投訴辦理結(jié)果信息，方便村民及時了解。（二）公示內(nèi)容公示內(nèi)容包括投訴事項、投訴人、處理意見、整改情況、處理結(jié)果等信息，確保公示內(nèi)容真實、準確、完整。（三）公示期限投訴辦理結(jié)果公示期限為[X]個工作日，公示期間接受村民監(jiān)督。如村民對公示結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向村委會提出，村委會應及時進行核實并處理。六、投訴辦理檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴辦理檔案應包括投訴受理記錄、交辦單、調(diào)查核實材料、處理意見、審核批準文件、反饋溝通記錄、整改報告、跟蹤復查記錄等相關資料。（二）檔案整理1.責任部門或人員負責對投訴辦理過程中形成的各類資料進行收集、整理，確保資料齊全、完整。2.按照時間順序和類別對資料進行分類歸檔，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查閱和管理。（三）檔案保管期限投訴辦理檔案保管期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規(guī)定進行妥善處理。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.村委會定期對投訴辦理工作進行檢查，對責任部門或人員的辦理情況進行監(jiān)督，確保投訴辦理工作規(guī)范、高效。2.設立投訴辦理工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受村民對投訴辦理工作的監(jiān)督舉報。對于村民反映的問題，及時進行調(diào)查核實，對違規(guī)行為嚴肅處理。（二）考核機制1.建立投訴辦理工作考核制度，將投訴辦理工作納入對各責任部門和人員的績效考核內(nèi)容。2.考核指標包括投訴受理及時率、投訴處理按時完成率、投訴處理滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和人員