PAGE衛(wèi)生院投訴舉報管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴舉報管理工作，保障患者及家屬的合法權(quán)益，維護衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體工作人員以及前來就診的患者、家屬及其他相關(guān)人員對衛(wèi)生院醫(yī)療服務、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等方面提出的投訴舉報。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴舉報處理工作應嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，確保處理過程公正、公平。2.及時便民原則：對投訴舉報應及時受理、調(diào)查和處理，方便投訴舉報人反映問題，提高處理效率。3.屬地管理原則：按照衛(wèi)生院的管理職責，負責本轄區(qū)內(nèi)投訴舉報的處理工作。4.誰主管誰負責原則：各科室負責人對本科室的投訴舉報處理工作負責，實行首訴負責制。二、投訴舉報受理（一）受理渠道1.設立專門投訴舉報電話：[電話號碼]，確保24小時暢通。2.設置投訴舉報信箱：在衛(wèi)生院顯著位置設置投訴舉報信箱，定期開啟。3.指定專人負責接待投訴舉報人：在衛(wèi)生院投訴接待室安排專人接待來訪投訴舉報人，做好記錄。4.開通網(wǎng)絡投訴舉報平臺：在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或微信公眾號等平臺設置投訴舉報入口，方便投訴舉報人通過網(wǎng)絡反映問題。（二）受理要求1.接待人員職責熱情接待投訴舉報人，耐心傾聽其訴求，做好詳細記錄。記錄內(nèi)容包括投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、發(fā)生時間、地點等。對投訴舉報人提供的相關(guān)證據(jù)材料進行妥善保管，如病歷、檢查報告、收費票據(jù)等，并及時交相關(guān)部門進行調(diào)查核實。向投訴舉報人告知其投訴舉報的處理程序和時限，不得推諉、敷衍投訴舉報人。2.投訴舉報內(nèi)容要求投訴舉報應明確具體，有明確的投訴舉報對象、事項及相關(guān)證據(jù)。投訴舉報內(nèi)容應真實、客觀，不得惡意捏造事實，干擾衛(wèi)生院正常工作秩序。（三）受理流程1.接待人員接到投訴舉報后，應立即填寫《投訴舉報登記表》，并根據(jù)投訴舉報內(nèi)容進行初步分類。2.對于屬于本衛(wèi)生院職責范圍內(nèi)的投訴舉報，應及時受理，并按照規(guī)定程序進行處理；對于不屬于本衛(wèi)生院職責范圍的投訴舉報，應向投訴舉報人說明情況，并告知其向相關(guān)部門反映。3.受理投訴舉報后，應及時將投訴舉報信息傳遞給相關(guān)部門負責人，啟動調(diào)查處理程序。三、投訴舉報調(diào)查處理（一）調(diào)查處理部門職責1.相關(guān)科室：接到投訴舉報信息后，負責對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，提出初步處理意見。2.醫(yī)務科：負責協(xié)調(diào)各科室對涉及醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等方面的投訴舉報進行調(diào)查處理，組織專家進行論證，提出處理建議。3.紀檢監(jiān)察部門：負責對涉及醫(yī)德醫(yī)風、廉潔自律等方面的投訴舉報進行調(diào)查處理，嚴肅查處違規(guī)違紀行為。4.財務科：負責對涉及收費、退費等方面的投訴舉報進行調(diào)查核實，按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（二）調(diào)查處理程序1.成立調(diào)查組：根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)和復雜程度，由相關(guān)部門負責人牽頭，成立調(diào)查組，負責具體調(diào)查工作。調(diào)查組成員應不少于[X]人，包括熟悉業(yè)務的工作人員和相關(guān)專家。2.調(diào)查取證調(diào)查組應通過查閱病歷、檢查報告、詢問當事人、證人等方式，全面收集與投訴舉報事項有關(guān)的證據(jù)材料。調(diào)查過程中應制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查情況，由被調(diào)查人簽字確認。對收集到的證據(jù)材料應進行認真審查、核實，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。3.分析論證調(diào)查組對調(diào)查取得的證據(jù)材料進行綜合分析，必要時組織相關(guān)專家進行論證，判斷投訴舉報事項是否屬實，明確責任主體。根據(jù)分析論證結(jié)果，提出初步處理意見，包括是否存在違規(guī)行為、應承擔的責任、處理建議等。4.告知反饋將初步處理意見以書面形式告知投訴舉報人，聽取其意見和建議。如投訴舉報人對初步處理意見有異議，應在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，調(diào)查組應進行復查，并將復查結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。（三）處理時限1.對于一般性投訴舉報事項，應在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.對于復雜投訴舉報事項，應在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查取證工作，[X]個工作日內(nèi)完成分析論證和提出初步處理意見，[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。3.如遇特殊情況需延長處理時限的，應及時向投訴舉報人說明原因，并告知延長后的處理時限。（四）處理方式1.責令改正：對于存在一般性問題的科室或個人，責令其立即改正，并將整改情況書面報告衛(wèi)生院。2.警告批評：對于違反衛(wèi)生院規(guī)章制度，但情節(jié)較輕的科室或個人，給予警告批評，并在全院范圍內(nèi)進行通報。3.經(jīng)濟處罰：對于因違規(guī)行為給患者造成經(jīng)濟損失的科室或個人，按照相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟處罰。4.紀律處分：對于違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范、廉潔自律規(guī)定等情節(jié)嚴重的科室或個人，給予相應的紀律處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。5.法律責任追究：對于構(gòu)成醫(yī)療事故或違反法律法規(guī)的行為，依法追究相關(guān)人員的法律責任。四、投訴舉報反饋與跟蹤（一）反饋要求1.處理結(jié)果應以書面形式及時反饋給投訴舉報人，反饋內(nèi)容應包括投訴舉報事項的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.反饋方式可采用郵寄、當面送達或通過網(wǎng)絡平臺發(fā)送等方式，確保投訴舉報人能夠及時收到反饋信息。（二）跟蹤機制1.對投訴舉報處理結(jié)果的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保相關(guān)科室或個人按照處理意見進行整改落實。2.定期對投訴舉報情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施，不斷完善衛(wèi)生院管理工作。五、投訴舉報檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報檔案應包括投訴舉報登記表、調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.對投訴舉報檔案進行分類整理，按照時間順序或投訴舉報事項類別進行歸檔。2.檔案資料應齊全、完整，字跡清晰，簽字蓋章手續(xù)完備。（三）檔案保管1.投訴舉報檔案由專人負責保管，保管期限為[X]年。2.檔案保管應做到安全、保密，防止檔案資料丟失、損壞或泄露。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴舉報檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負責人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時應嚴格遵守檔案管理制度，不得擅自復制、涂改、抽取檔案資料。查閱完畢后，應及時歸還檔案，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.衛(wèi)生院定期對投訴舉報管理工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查投訴舉報受理、調(diào)查處理、反饋跟蹤等環(huán)節(jié)的工作落實情況。2.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時督促相關(guān)部門進行整改，確保投訴舉報管理工作規(guī)范、有序開展。（二）考核評價1.將投訴舉報管理工作納入衛(wèi)生院科室績效考核內(nèi)容，對投訴舉報處理及時、得當，患者滿意度高的科室給予加分獎勵；對投訴舉報處理不力，引發(fā)不良影響的科室進行扣分處罰。