PAGE衛(wèi)生服務(wù)站門診工作制度一、總則1.目的本門診工作制度旨在規(guī)范衛(wèi)生服務(wù)站門診工作流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者安全，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)所有門診工作人員及相關(guān)醫(yī)療活動(dòng)。3.依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī)定制定。二、門診人員職責(zé)1.醫(yī)生職責(zé)負(fù)責(zé)患者的診斷、治療工作，認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行詳細(xì)的體格檢查，合理開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，制定科學(xué)的治療方案。書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、完整的門診病歷，記錄患者的病情變化、診斷結(jié)果、治療措施及醫(yī)囑等。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，遵守醫(yī)療安全制度，確保醫(yī)療質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。對(duì)患者進(jìn)行健康教育，解答患者關(guān)于疾病防治、健康保健等方面的疑問，提高患者的自我保健意識(shí)。做好門診患者的轉(zhuǎn)診工作，對(duì)于疑難病癥或超出本站診療范圍的患者，及時(shí)轉(zhuǎn)診至上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并做好轉(zhuǎn)診記錄。2.護(hù)士職責(zé)在醫(yī)生指導(dǎo)下，協(xié)助完成患者的護(hù)理工作，包括測(cè)量生命體征、執(zhí)行醫(yī)囑、觀察患者病情變化等。負(fù)責(zé)門診治療室、換藥室等區(qū)域的消毒隔離工作，嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，防止交叉感染。做好患者的接待、引導(dǎo)工作，維持門診秩序，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)工作，確保診療工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)藥品的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理制度，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，指導(dǎo)患者正確用藥、飲食、休息等，提高患者的健康素養(yǎng)。3.醫(yī)技人員職責(zé)按照操作規(guī)程，認(rèn)真做好各項(xiàng)檢查、檢驗(yàn)工作，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。及時(shí)、準(zhǔn)確地報(bào)告檢查、檢驗(yàn)結(jié)果，為醫(yī)生診斷和治療提供依據(jù)。做好檢查、檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。嚴(yán)格遵守醫(yī)療安全制度，防止因設(shè)備故障或操作不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療事故。4.收費(fèi)人員職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各項(xiàng)費(fèi)用，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、無誤。認(rèn)真核對(duì)患者的收費(fèi)項(xiàng)目和金額，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，妥善保管收費(fèi)存根。做好收費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向財(cái)務(wù)部門報(bào)送收費(fèi)報(bào)表，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。熱情接待患者，解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.導(dǎo)醫(yī)人員職責(zé)負(fù)責(zé)門診大廳的導(dǎo)醫(yī)工作，主動(dòng)迎接患者，熱情詢問患者需求，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)。協(xié)助患者掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、辦理就診手續(xù)等，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的困難。維護(hù)門診大廳的秩序，引導(dǎo)患者有序就診，保持環(huán)境整潔、安靜。收集患者的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不斷改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。三門診工作流程1.掛號(hào)患者在門診大廳掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)處掛號(hào)，選擇就診科室和醫(yī)生。掛號(hào)人員核對(duì)患者身份信息，收取掛號(hào)費(fèi)用，開具掛號(hào)憑證，并告知患者就診科室和候診地點(diǎn)。2.候診患者持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室候診區(qū)等候就診。導(dǎo)醫(yī)人員維持候診秩序，根據(jù)患者病情輕重合理安排就診順序，優(yōu)先安排急危重癥患者就診。3.就診患者進(jìn)入診室后，向醫(yī)生詳細(xì)敘述病情，醫(yī)生進(jìn)行詢問病史、體格檢查等診療工作。醫(yī)生根據(jù)病情開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療醫(yī)囑，并向患者交代注意事項(xiàng)?；颊叱稚暾?qǐng)單到收費(fèi)處繳費(fèi)后，前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)或治療。4.檢查、檢驗(yàn)患者憑繳費(fèi)憑證到相關(guān)檢查、檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。檢查、檢驗(yàn)科室工作人員核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，并及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告。5.取藥患者持醫(yī)生開具的處方到藥房取藥。藥房工作人員核對(duì)處方信息，調(diào)配藥品，向患者交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，并發(fā)放藥品。6.治療患者根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑到相應(yīng)治療科室進(jìn)行治療，如注射、輸液、換藥等。治療科室工作人員核對(duì)患者信息，按照操作規(guī)程進(jìn)行治療，確保治療安全、有效。7.復(fù)診患者按照醫(yī)生約定的時(shí)間進(jìn)行復(fù)診，攜帶之前的病歷、檢查報(bào)告等資料。醫(yī)生對(duì)患者復(fù)診情況進(jìn)行評(píng)估，調(diào)整治療方案，繼續(xù)為患者提供診療服務(wù)。8.轉(zhuǎn)診對(duì)于疑難病癥或超出本站診療范圍的患者，醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診單，詳細(xì)記錄患者病情、診斷結(jié)果、轉(zhuǎn)診原因等信息?；颊叱洲D(zhuǎn)診單到上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)接收患者后，應(yīng)及時(shí)與本站溝通，反饋患者的診療情況。四、醫(yī)療質(zhì)量管理1.病歷書寫規(guī)范門診病歷應(yīng)使用藍(lán)黑或碳素墨水書寫，字跡清晰、工整，不得涂改。病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體格檢查、診斷、治療措施、醫(yī)囑及醫(yī)生簽名等。診斷應(yīng)明確、準(zhǔn)確，治療措施應(yīng)合理、有效，醫(yī)囑應(yīng)具體、清晰，具有可操作性。醫(yī)生應(yīng)在患者就診結(jié)束后及時(shí)完成病歷書寫，并按照規(guī)定進(jìn)行審核、修改和完善。2.醫(yī)療安全管理嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。對(duì)醫(yī)療設(shè)備、藥品、器械等進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好、安全可靠。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。建立醫(yī)療安全不良事件報(bào)告制度，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療安全問題及時(shí)進(jìn)行報(bào)告、分析和整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療安全管理工作。3.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估和分析。檢查內(nèi)容包括病歷書寫質(zhì)量、診斷準(zhǔn)確性、治療合理性、醫(yī)療安全等方面。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改效果，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高。根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)指導(dǎo)。五、藥品管理1.藥品采購根據(jù)門診患者用藥需求和藥品庫存情況，制定合理的藥品采購計(jì)劃。選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，簽訂藥品采購合同，確保藥品質(zhì)量和供應(yīng)渠道的穩(wěn)定。嚴(yán)格審核藥品供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽(yù)，索取相關(guān)證件和資料，建立供應(yīng)商檔案。藥品采購應(yīng)遵循質(zhì)量?jī)?yōu)先、價(jià)格合理的原則，優(yōu)先采購基本藥物和常用藥品，保障患者用藥需求。2.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、劑型、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等信息。檢查藥品的外觀質(zhì)量，查看藥品包裝是否完好、有無破損、變質(zhì)等情況。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，辦理入庫手續(xù)，填寫藥品驗(yàn)收記錄；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退貨或換貨，并做好記錄。3.藥品儲(chǔ)存設(shè)立專門的藥品倉庫，按照藥品的性質(zhì)、劑型、類別等進(jìn)行分類存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。藥品倉庫應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、清潔，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，做到賬物相符，發(fā)現(xiàn)藥品短缺、變質(zhì)等問題及時(shí)處理。對(duì)特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品等，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和管理，確保安全。4.藥品發(fā)放藥房工作人員應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開具的處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量等信息，確保發(fā)放藥品的準(zhǔn)確性。向患者交代藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)患者正確用藥。建立藥品發(fā)放記錄，詳細(xì)記錄藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間及患者姓名等信息。5.藥品效期管理定期檢查藥品的有效期，對(duì)臨近有效期的藥品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和登記，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。對(duì)過期藥品應(yīng)及時(shí)清理，填寫過期藥品銷毀記錄，并按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，防止過期藥品流入市場(chǎng)。六、消毒隔離制度1.消毒管理制定消毒管理制度，明確消毒責(zé)任人和消毒方法、頻次等要求。對(duì)門診治療室、換藥室、注射室、手術(shù)室等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行定期消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。醫(yī)療器械、設(shè)備等應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行消毒處理，確保其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒用品應(yīng)妥善保管，定期更換，防止過期、變質(zhì)。2.隔離措施對(duì)傳染病患者或疑似傳染病患者應(yīng)采取隔離措施，安排在專門的隔離區(qū)域就診，并做好防護(hù)工作。醫(yī)護(hù)人員在接觸傳染病患者時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，穿戴防護(hù)用品，防止交叉感染。對(duì)傳染病患者的分泌物、排泄物等應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，防止病原體傳播。3.醫(yī)療廢物管理按照醫(yī)療廢物管理相關(guān)規(guī)定，對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集、存放和處置。醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋或容器進(jìn)行包裝，并有明顯的標(biāo)識(shí)。定期將醫(yī)療廢物交由有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行處理，做好交接記錄。嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾或隨意丟棄，防止環(huán)境污染和疾病傳播。七、患者投訴處理1.投訴受理在門診大廳設(shè)立投訴接待窗口或投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)受理患者投訴。接待投訴人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽患者的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。2.投訴調(diào)查接到投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄等資料，了解事情經(jīng)過。與涉事醫(yī)務(wù)人員、工作人員進(jìn)行溝通，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析和判斷，提出處理意見。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問題，應(yīng)立即給予患者答復(fù)和解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問題，應(yīng)向患者說明情況，并告知其處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。對(duì)投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，征求患者意見，確?；颊邼M意。4.投訴記錄與分析對(duì)每起投訴事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理情況、調(diào)查過程、處理結(jié)果等信息。定期對(duì)投訴記錄進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高門診服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門診工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、技能操作培訓(xùn)、法律法規(guī)、職業(yè)道德、醫(yī)療安全等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、病例討論等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和人員落實(shí)到位。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬操作等方式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平。3.考核評(píng)估定期對(duì)門診工作人員進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包