PAGE衛(wèi)生服務(wù)站首問(wèn)責(zé)任制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范工作人員行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，確保患者及群眾的合理需求得到及時(shí)、有效的解決，特制定本首問(wèn)責(zé)任制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生服務(wù)站內(nèi)全體工作人員。（三）基本原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接待患者或群眾咨詢(xún)、辦事的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)解答、辦理或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，不得推諉、敷衍、拖延。2.一次性告知原則：首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要一次性告知相關(guān)的辦事程序、所需材料等；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，也要耐心說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)或人員處辦理。3.限時(shí)辦結(jié)原則：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，要明確告知辦理時(shí)限，并跟蹤催辦。二、首問(wèn)責(zé)任人的確定（一）現(xiàn)場(chǎng)接待1.患者或群眾到衛(wèi)生服務(wù)站辦事、咨詢(xún)時(shí)，在服務(wù)窗口或接待場(chǎng)所首先接觸到的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。2.若遇到工作人員正在處理其他事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其是否需要幫助，并告知自己的來(lái)意，由其安排其他人員接待。若其無(wú)法安排，應(yīng)繼續(xù)等待，直至有人接待。（二）電話(huà)咨詢(xún)1.接到患者或群眾電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，接聽(tīng)電話(huà)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.若不清楚咨詢(xún)事項(xiàng)的歸屬部門(mén)或人員，應(yīng)及時(shí)向站內(nèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人詢(xún)問(wèn)，確定首問(wèn)責(zé)任人后，由其負(fù)責(zé)解答問(wèn)題。三、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）熱情接待首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)熱情地接待患者或群眾，使用文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)其訴求，不得態(tài)度冷漠、生硬。（二）認(rèn)真解答1.對(duì)患者或群眾提出的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予解答。屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的，要準(zhǔn)確、詳細(xì)地告知相關(guān)信息；不屬于自己職責(zé)范圍的，要及時(shí)了解情況，并引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)或人員處。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究解決，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。（三）積極辦理1.對(duì)患者或群眾要求辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要按照規(guī)定的程序和要求，認(rèn)真受理，及時(shí)辦理。能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要告知辦理時(shí)限和所需材料，并發(fā)放一次性告知單。2.在辦理過(guò)程中，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和人員，確保事項(xiàng)順利推進(jìn)，不得故意刁難或拖延。（四）全程跟蹤1.對(duì)于需要多個(gè)環(huán)節(jié)辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)跟蹤辦理進(jìn)度，及時(shí)向患者或群眾反饋辦理情況。2.若在辦理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或困難，要及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并向患者或群眾做好解釋工作。四、辦理流程（一）一般事項(xiàng)辦理1.首問(wèn)責(zé)任人接待患者或群眾后，對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)立即進(jìn)行辦理。2.辦理完成后，要向患者或群眾反饋辦理結(jié)果，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。（二）復(fù)雜事項(xiàng)辦理1.首問(wèn)責(zé)任人接待患者或群眾后，對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍或涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，要及時(shí)填寫(xiě)《復(fù)雜事項(xiàng)處理登記表》，詳細(xì)記錄患者或群眾的基本信息、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)的內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.將《復(fù)雜事項(xiàng)處理登記表》提交給站內(nèi)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門(mén)或人員進(jìn)行協(xié)調(diào)研究，明確責(zé)任分工和辦理時(shí)限。3.首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)辦理過(guò)程，及時(shí)向患者或群眾反饋辦理進(jìn)展情況。辦理完成后，要向患者或群眾反饋辦理結(jié)果，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。（三）緊急事項(xiàng)辦理1.對(duì)于緊急事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先安排辦理，并及時(shí)向站內(nèi)負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.站內(nèi)負(fù)責(zé)人要協(xié)調(diào)各方力量，采取特事特辦的方式，確保緊急事項(xiàng)得到快速、妥善解決。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.站內(nèi)設(shè)立首問(wèn)責(zé)任監(jiān)督電話(huà)和意見(jiàn)箱，接受患者或群眾的監(jiān)督和投訴。2.定期對(duì)首問(wèn)責(zé)任制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.將首問(wèn)責(zé)任制度的執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。2.對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織工作人員參加首問(wèn)責(zé)任制度培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任制度的相關(guān)規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。（二）宣傳工作1.通過(guò)站內(nèi)宣傳欄、宣傳資料等形式，向患者或群眾宣傳首問(wèn)責(zé)任制度，提高知曉率和滿(mǎn)意度。2.利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)，發(fā)布首問(wèn)責(zé)任制度的相關(guān)信息，營(yíng)造良好的服務(wù)氛