PAGE衛(wèi)生院維護(hù)穩(wěn)定工作制度一、總則（一）制定目的為了維護(hù)衛(wèi)生院的正常秩序，確保醫(yī)療工作的順利開展，保障患者、醫(yī)護(hù)人員及其他相關(guān)人員的合法權(quán)益，特制定本維護(hù)穩(wěn)定工作制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員、就診患者、家屬及其他與衛(wèi)生院有業(yè)務(wù)往來的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理各類矛盾糾紛和突發(fā)事件。2.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)對不穩(wěn)定因素的排查和預(yù)警，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，將問題解決在萌芽狀態(tài)。3.以人為本原則：充分尊重和保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，注重溝通和協(xié)調(diào)，妥善處理各類問題，維護(hù)當(dāng)事人的尊嚴(yán)和利益。4.快速反應(yīng)原則：對各類突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度地減少影響和損失。二、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立維護(hù)穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員組長：衛(wèi)生院院長副組長：副院長、黨支部書記成員：各科室負(fù)責(zé)人2.職責(zé)分工組長職責(zé)：全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生院維護(hù)穩(wěn)定工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，協(xié)調(diào)解決重大問題。副組長職責(zé)：協(xié)助組長開展工作，具體負(fù)責(zé)組織實施維護(hù)穩(wěn)定工作措施，督促檢查各部門工作落實情況。成員職責(zé)：按照分工，負(fù)責(zé)本科室的維護(hù)穩(wěn)定工作，及時排查和化解不穩(wěn)定因素，做好信息收集和報告工作。（二）設(shè)立維護(hù)穩(wěn)定工作辦公室1.辦公室設(shè)在衛(wèi)生院行政辦公室2.辦公室職責(zé)負(fù)責(zé)日常維護(hù)穩(wěn)定工作的組織協(xié)調(diào)和具體實施。收集、整理和分析各類不穩(wěn)定因素信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理矛盾糾紛和突發(fā)事件，跟蹤落實處理情況。做好維護(hù)穩(wěn)定工作的文件、資料、檔案管理工作。三、不穩(wěn)定因素排查與預(yù)警（一）排查范圍1.醫(yī)患關(guān)系方面：醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故引發(fā)的矛盾，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、收費等方面的不滿。2.內(nèi)部管理方面：工作人員之間的矛盾糾紛，勞動人事爭議，福利待遇問題等。3.周邊環(huán)境方面：與周邊居民、單位的矛盾，社會治安問題對衛(wèi)生院的影響。4.其他方面：可能影響衛(wèi)生院穩(wěn)定的各類因素，如網(wǎng)絡(luò)輿情、政策調(diào)整等。（二）排查方式1.定期排查：每月組織一次全面的不穩(wěn)定因素排查，填寫排查登記表。2.專項排查：針對特定時期、特定事件或重點領(lǐng)域開展專項排查。3.隨時排查：工作人員在日常工作中隨時注意發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素。（三）預(yù)警機(jī)制1.信息收集：通過多種渠道收集不穩(wěn)定因素信息，如患者投訴、工作人員報告、群眾舉報、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等。2.分析評估：對收集到的信息進(jìn)行分析評估，判斷其可能造成的影響和危害程度。3.預(yù)警發(fā)布：根據(jù)分析評估結(jié)果，對可能引發(fā)不穩(wěn)定事件的因素發(fā)布預(yù)警信息，明確預(yù)警級別、責(zé)任部門和處置要求。4.預(yù)警解除：當(dāng)不穩(wěn)定因素得到有效控制或消除后，及時發(fā)布預(yù)警解除信息。四、矛盾糾紛化解（一）接待與受理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口：安排專人負(fù)責(zé)接待患者及家屬的投訴、咨詢等。2.受理范圍：包括醫(yī)療糾紛、服務(wù)質(zhì)量問題、收費問題、醫(yī)患溝通問題等。3.接待要求：接待人員要熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的訴求，做好記錄。（二）調(diào)查與處理1.調(diào)查核實：對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，了解事件經(jīng)過和原因。2.組織協(xié)調(diào)：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，明確責(zé)任，提出解決方案。3.處理反饋：將處理結(jié)果及時反饋給當(dāng)事人，并做好解釋說明工作。對處理結(jié)果不滿意的，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至問題得到妥善解決。（三）跟蹤回訪1.建立跟蹤回訪制度：對已處理的矛盾糾紛進(jìn)行跟蹤回訪，了解當(dāng)事人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式：通過電話、上門走訪等方式進(jìn)行回訪。3.結(jié)果處理：對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時進(jìn)行整改和完善，防止矛盾糾紛再次發(fā)生。五、突發(fā)事件應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案：如醫(yī)療糾紛突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.明確應(yīng)急處置流程：包括事件報告、現(xiàn)場處置、人員疏散、救援救護(hù)、信息發(fā)布等環(huán)節(jié)的具體要求和操作流程。3.定期演練：每年組織不少于一次的應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗和提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置程序1.事件報告：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員要立即向衛(wèi)生院總值班室報告，總值班室接到報告后要及時向維護(hù)穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2.現(xiàn)場處置：領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障人員生命安全和財產(chǎn)安全。3.信息發(fā)布：按照規(guī)定及時、準(zhǔn)確地發(fā)布事件信息，避免不實信息傳播造成不良影響。4.后期處置：事件處置結(jié)束后，要做好善后工作，包括傷員救治、損失評估、恢復(fù)重建等，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。六、信息溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.建立健全信息溝通機(jī)制：加強(qiáng)衛(wèi)生院各科室之間的信息交流與共享，及時溝通工作進(jìn)展和存在的問題。2.定期召開協(xié)調(diào)會議：每周召開一次維護(hù)穩(wěn)定工作協(xié)調(diào)會議，分析研究不穩(wěn)定因素，部署下一階段工作任務(wù)。3.建立工作臺賬：對不穩(wěn)定因素排查、矛盾糾紛化解、突發(fā)事件處置等工作情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于跟蹤和管理。（二）外部溝通協(xié)調(diào)1.與上級主管部門保持密切聯(lián)系：及時匯報衛(wèi)生院維護(hù)穩(wěn)定工作情況，爭取上級支持和指導(dǎo)。2.加強(qiáng)與周邊社區(qū)、單位的溝通協(xié)調(diào)：建立良好的合作關(guān)系，共同做好社會治安綜合治理工作，預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。3.積極與媒體溝通：及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論，避免不實報道對衛(wèi)生院造成負(fù)面影響。七、宣傳教育與培訓(xùn)（一）宣傳教育1.開展法律法規(guī)宣傳：通過多種形式向工作人員、患者及家屬宣傳國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)法律意識。2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育：組織開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)水平，減少醫(yī)患矛盾。3.進(jìn)行安全知識宣傳：宣傳消防安全、醫(yī)療安全等知識，提高全體人員的安全意識和自我防范能力。（二）培訓(xùn)1.制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)維護(hù)穩(wěn)定工作需要，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、矛盾糾紛處理技巧、溝通協(xié)調(diào)能力等。3.培訓(xùn)方式：采取集中培訓(xùn)、專題講座、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作不力導(dǎo)致不穩(wěn)定事件發(fā)生的：明確相關(guān)部門和人員的責(zé)任。2.對矛盾糾紛排查不及時、處理不當(dāng)?shù)模鹤肪肯嚓P(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.在突發(fā)事件應(yīng)急處置中，因失職、瀆職造成嚴(yán)重后果的：依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責(zé)令限期整改。2.