PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪制度一、總則（一）目的為了規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪工作，及時(shí)、有效地處理群眾來訪問題，維護(hù)衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員以及前來衛(wèi)生院進(jìn)行來訪的患者、家屬、社區(qū)居民等相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度開展接訪工作。2.熱情耐心原則：對(duì)待來訪人員要熱情接待，耐心傾聽其訴求，不得推諉、敷衍。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理來訪事項(xiàng)，快速處理，提高工作效率，確保問題得到妥善解決。4.公平公正原則：對(duì)待所有來訪人員一視同仁，公正處理各類問題，維護(hù)公平正義。二、接訪機(jī)構(gòu)與人員（一）接訪機(jī)構(gòu)設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪辦公室，作為專門負(fù)責(zé)接待來訪人員的工作機(jī)構(gòu)。接訪辦公室應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)等，確保接訪工作的順利開展。（二）接訪人員1.接訪負(fù)責(zé)人：由衛(wèi)生院分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，全面負(fù)責(zé)接訪工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。對(duì)接訪工作中出現(xiàn)的重大問題及時(shí)進(jìn)行決策，確保接訪工作的有序進(jìn)行。2.接訪工作人員：包括辦公室工作人員、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人等。辦公室工作人員負(fù)責(zé)來訪人員的登記、引導(dǎo)、記錄等工作；相關(guān)科室負(fù)責(zé)人根據(jù)來訪問題的性質(zhì)，及時(shí)介入處理，并反饋處理結(jié)果。三、接訪流程（一）來訪登記1.來訪人員到達(dá)接訪辦公室后，接訪工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待，詢問來訪事由，并請(qǐng)來訪人員填寫《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院來訪登記表》。登記表應(yīng)包括來訪人員姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、來訪時(shí)間、來訪事由等基本信息。2.對(duì)于多人來訪的情況，應(yīng)逐一進(jìn)行登記，并要求推選代表進(jìn)行溝通交流，確保接訪工作的有序進(jìn)行。（二）接訪受理1.接訪工作人員根據(jù)來訪人員填寫的登記表，初步判斷來訪事項(xiàng)的性質(zhì)和所屬科室，并及時(shí)通知相關(guān)科室負(fù)責(zé)人前來接訪。2.相關(guān)科室負(fù)責(zé)人接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)接訪辦公室，對(duì)來訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)了解。在接訪過程中，要認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，并給予耐心解答。（三）問題處理1.對(duì)于一般性問題，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在接訪現(xiàn)場(chǎng)給予及時(shí)答復(fù)和處理。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要立即解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問題，應(yīng)告知來訪人員處理時(shí)限，并盡快開展調(diào)查工作。2.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)科室的問題，由接訪負(fù)責(zé)人組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合討論，制定解決方案。在處理過程中，要明確各科室的職責(zé)分工，確保問題得到妥善解決。3.在問題處理過程中，要注重與來訪人員的溝通交流，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，做到讓來訪人員了解處理過程，滿意處理結(jié)果。（四）結(jié)果反饋1.問題處理完畢后，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給來訪人員，并請(qǐng)來訪人員在《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院來訪事項(xiàng)處理結(jié)果反饋表》上簽字確認(rèn)。2.對(duì)于處理結(jié)果不滿意的來訪人員，接訪工作人員要耐心傾聽其意見，記錄其訴求，并及時(shí)向接訪負(fù)責(zé)人匯報(bào)。接訪負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行再次溝通協(xié)調(diào)，重新處理來訪事項(xiàng)，直至來訪人員滿意為止。（五）歸檔整理1.接訪工作結(jié)束后，接訪工作人員要及時(shí)將來訪登記表、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋表等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔資料應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，便于查閱和管理。2.定期對(duì)接訪檔案進(jìn)行檢查和清理，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于超過保存期限的檔案，要按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。四、接訪工作要求（一）工作紀(jì)律1.接訪工作人員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前安排好工作交接，確保接訪工作不受影響。2.在接訪過程中，要保持良好的工作態(tài)度和形象，不得與來訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)待來訪人員提出的不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作。3.嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)于來訪人員提供的個(gè)人信息、隱私問題等要嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。（二）業(yè)務(wù)能力1.接訪工作人員要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生院的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)水平和處理問題的能力。2.定期組織接訪工作人員參加培訓(xùn)和交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的接訪經(jīng)驗(yàn)和方法，不斷提升接訪工作質(zhì)量。（三）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與來訪人員的溝通交流，了解其真實(shí)需求和想法，做到有的放矢地處理問題。在溝通交流過程中，要注意語言表達(dá)和溝通技巧，提高溝通效果。2.強(qiáng)化內(nèi)部各科室之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力。對(duì)于涉及多個(gè)科室的來訪問題，要及時(shí)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究解決方案，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接訪工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢部門人員、職工代表等組成。監(jiān)督小組定期對(duì)接訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保接訪制度的嚴(yán)格執(zhí)行。2.公布監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受患者、家屬及社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)于群眾反映的接訪工作中的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)和處理。（二）考核辦法1.制定接訪工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接訪工作人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、處理問題的效果等方面進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與個(gè)人績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。2.定期對(duì)接訪工作進(jìn)行總結(jié)