PAGE衛(wèi)生院門診患者管理制度一、總則1.目的為加強衛(wèi)生院門診患者管理，規(guī)范門診醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務質量，保障患者安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院門診科室及其工作人員、就診患者及其陪同人員。3.基本原則以患者為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務。嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保醫(yī)療安全。加強醫(yī)患溝通，尊重患者權益，維護患者尊嚴。二、門診就診流程1.掛號患者可通過現(xiàn)場窗口、自助掛號機或衛(wèi)生院官方網站、微信公眾號等渠道進行掛號。掛號時需提供有效身份證件，準確填寫個人信息。掛號工作人員應根據患者病情合理推薦就診科室，對于疑難病癥可提供導醫(yī)咨詢服務。2.候診患者掛號后，按照掛號信息前往相應科室候診。候診區(qū)域應保持安靜、整潔，設有座椅、飲用水等基本設施。衛(wèi)生院應通過顯示屏、廣播等方式及時公布各科室就診順序，引導患者有序候診。3.就診患者進入診室后，應主動向醫(yī)生介紹自己的癥狀、病史等情況。醫(yī)生應認真詢問病史，進行體格檢查，必要時開具相關檢查檢驗申請單?；颊邞凑蔗t(yī)生的指導進行檢查檢驗，檢查檢驗結果出來后及時返回診室復診。4.繳費患者根據醫(yī)生開具的處方或檢查檢驗申請單到收費窗口或自助繳費機進行繳費。繳費時應核對費用明細，如有疑問及時與工作人員溝通。5.取藥患者繳費后憑繳費憑證到藥房取藥。藥房工作人員應認真核對處方信息，準確調配藥品，并向患者詳細交代用藥方法、劑量、注意事項等。6.離院患者完成就診后，可自行離開衛(wèi)生院。對于病情較重或行動不便的患者，衛(wèi)生院應提供必要的協(xié)助，如輪椅、擔架等。三、患者信息管理1.信息登記掛號時，工作人員應準確登記患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號碼等。就診過程中，醫(yī)生應詳細記錄患者的病情、診斷、治療方案等信息。2.信息保密衛(wèi)生院工作人員應嚴格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者的個人隱私信息。因醫(yī)療工作需要查閱患者信息時，應經患者本人或其法定代理人同意，并嚴格按照規(guī)定程序進行操作。3.信息更新患者信息如有變更，應及時到衛(wèi)生院辦理信息更新手續(xù)。衛(wèi)生院應定期對患者信息進行核對和維護，確保信息的準確性和完整性。四、醫(yī)療質量管理1.首診負責制首診醫(yī)生對患者的診斷、治療、會診、轉診等工作負責到底。對于疑難病癥，首診醫(yī)生應及時組織會診，制定合理的治療方案。2.三級醫(yī)師查房制度住院患者實行三級醫(yī)師查房制度，即主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）、主治醫(yī)師和住院醫(yī)師查房。各級醫(yī)師應按照規(guī)定的時間和要求進行查房，及時了解患者病情變化，調整治療方案。3.病歷書寫規(guī)范醫(yī)生應按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求認真書寫病歷，確保病歷內容真實、準確、完整、及時。病歷應包括門診病歷、住院病歷、檢查檢驗報告等，各項記錄應清晰、規(guī)范。4.醫(yī)療安全管理衛(wèi)生院應加強醫(yī)療安全管理，嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。定期對醫(yī)療設備進行維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行。加強對醫(yī)務人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處理能力。五、醫(yī)患溝通管理1.溝通原則醫(yī)患溝通應遵循尊重、理解、平等、誠信的原則，注重語言表達和溝通技巧。醫(yī)務人員應主動與患者溝通，耐心傾聽患者的訴求，及時解答患者的疑問。2.溝通內容包括患者的病情、診斷、治療方案、預后等信息，以及醫(yī)療費用、醫(yī)保政策等相關內容。溝通時應注意保護患者的知情權和選擇權，充分征求患者的意見。3.溝通方式可采用面對面交流、電話溝通、微信溝通等多種方式進行醫(yī)患溝通。對于病情復雜、預后不良等特殊情況的患者，應進行重點溝通，并做好記錄。六、門診秩序管理1.就診秩序維護衛(wèi)生院應加強門診秩序管理，安排專人負責引導患者有序就診。禁止在門診區(qū)域吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等行為，保持環(huán)境整潔。2.排隊等候管理患者應在指定區(qū)域排隊等候就診，不得插隊、擁擠。對于特殊情況需優(yōu)先就診的患者，應經工作人員同意并安排優(yōu)先就診。3.投訴處理設立投訴接待窗口或電話，及時受理患者的投訴和建議。對于患者的投訴，應認真調查核實，及時給予答復和處理，做到事事有回音，件件有著落。七、特殊患者管理1.老年人管理對于老年人就診，應提供優(yōu)先服務，安排專人協(xié)助掛號、候診、就診等。醫(yī)生應耐心詢問病史，詳細解釋病情和治療方案，確保老年人理解并配合治療。2.兒童管理兒童就診時，應安排家長陪同，并根據兒童年齡和病情選擇合適的溝通方式。對于兒童患者，應注重心理安撫，避免因治療帶來的恐懼和不適。3.殘疾人管理為殘疾人提供無障礙設施和服務，如輪椅、無障礙通道等。醫(yī)務人員應給予殘疾人更多的關心和幫助，確保其就診順利。4.傳染病患者管理對于傳染病患者，應按照國家有關傳染病防治法律法規(guī)的要求進行管理。設立專門的隔離診室，對傳染病患者進行隔離治療，防止傳染病傳播。八、門診環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生要求門診區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，地面、墻壁、門窗等應定期擦拭消毒。候診區(qū)域、診室、檢查檢驗科室、藥房等應每日進行通風換氣，保持空氣清新。2.醫(yī)療廢物管理嚴格按照醫(yī)療廢物管理相關規(guī)定，對醫(yī)療廢物進行分類收集、存放和處置。醫(yī)療廢物應及時交由有資質的醫(yī)療廢物處置單位進行處理，做好交接記錄。3.污水處理衛(wèi)生院應建立污水處理設施，對醫(yī)療污水進行無害化處理。定期對污水處理設施進行檢測和維護，確保污水達標排放。九、門診設備管理1.設備配備根據門診醫(yī)療工作需要，合理配備各類醫(yī)療設備，如診斷設備、治療設備、檢驗設備等。設備應具備良好的性能和可靠性，滿足臨床診斷和治療的需求。2.設備維護建立設備維護管理制度，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。設備出現(xiàn)故障時，應及時報修，維修人員應盡快進行維修，縮短設備停機時間。3.設備更新隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展和臨床需求的變化，適時更新門診設備，提高醫(yī)療服務水平。設備更新應經過充分論證，確保新設備的性能和質量優(yōu)于舊設備。十、門診藥品管理1.藥品采購按照國家藥品采購政策和衛(wèi)生院用藥目錄，合理采購藥品。藥品采購應選擇具有合法資質的藥品供應商，確保藥品質量。2.藥品儲存設立藥品倉庫，按照藥品儲存條件要求，分類存放藥品。定期對藥品進行盤點和清查，確保藥品賬物相符。3.藥品調劑藥房工作人員應嚴格按照處方調劑藥品，確保調劑準確無誤。加強對藥品調劑過程的質量控制，防止差錯事故發(fā)生。4.藥品不良反應監(jiān)測建立藥品不良反應監(jiān)測制度，及時收集、上報藥品不良反應信息。對發(fā)生藥品不良反應的患者，應積極采取救治措施，并做好記錄。十一、門診醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策宣傳加強對醫(yī)保政策的宣傳和解讀，讓患者了解醫(yī)保報銷范圍、報銷比例、報銷流程等相關政策。在門診顯著位置張貼醫(yī)保政策宣傳資料，設立咨詢服務臺，為患者提供咨詢服務。2.醫(yī)保報銷流程嚴格按照醫(yī)保報銷規(guī)定，為參?；颊咿k理醫(yī)保報銷手續(xù)。審核患者的醫(yī)保報銷資料，確保資料真實、完整、有效。及時將醫(yī)保報銷費用支付給患者或