PAGE客房部樓層衛(wèi)生管理制度一、總則（一）目的為了確?？头坎繕菍拥男l(wèi)生質(zhì)量，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房部樓層所有區(qū)域，包括客房、走廊、電梯廳、公共衛(wèi)生間等。（三）管理原則1.堅持“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，以賓客滿意度為衡量衛(wèi)生管理工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.實行全員參與、全過程管理，確保衛(wèi)生管理工作的有效落實。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪床單、被套干凈、平整，無污漬、破損。枕套清潔，枕芯無異味，擺放整齊。2.家具桌椅、衣柜等表面清潔，無灰塵、污漬。抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部整潔。3.衛(wèi)生間洗手臺、面盆、水龍頭干凈，無水漬、污垢。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，沖水正常。淋浴間地面、墻面清潔，無積水、水垢，噴頭出水正常。毛巾、浴巾干凈、柔軟，擺放整齊，定期更換。衛(wèi)生間用品配備齊全，擺放規(guī)范，包裝完好。4.窗戶與玻璃窗戶框架清潔，玻璃明亮，無灰塵、污漬。5.地面地毯清潔，無明顯污漬、腳印，定期吸塵。木地板光亮，無灰塵、雜物，定期擦拭。6.物品擺放客房內(nèi)各類物品擺放整齊、有序，符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。賓客使用的物品及時補(bǔ)充、整理。（二）走廊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面保持干凈，無雜物、水漬，定期清掃、拖地。2.墻面墻面無灰塵、污漬，定期擦拭。3.門窗走廊門窗玻璃清潔，框架無灰塵。4.消防設(shè)施消防器材表面清潔，周圍無雜物，保持通道暢通。（三）電梯廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面地面干凈，無腳印、污漬，定期清潔、打蠟。2.電梯轎廂轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手清潔，無灰塵、污漬。轎廂地面干凈，無雜物。3.電梯門電梯門軌道、門縫清潔，門表面光亮，無污漬。（四）公共衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.洗手臺洗手臺臺面、水龍頭清潔，無水漬、污垢。2.馬桶馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，沖水正常。3.小便器小便器清潔，無尿垢、異味。4.地面與墻面地面無積水、污漬，墻面無灰塵、水漬，定期清潔。5.紙巾與洗手液紙巾盒內(nèi)紙巾充足，洗手液補(bǔ)充及時，容器清潔。三、衛(wèi)生操作流程（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否完好、齊全。2.進(jìn)房程序輕輕敲門，通報“客房服務(wù)”，等待賓客回應(yīng)。若賓客無回應(yīng)，使用鑰匙輕輕打開房門，再次通報。進(jìn)入房間后，將房門半掩，并打開窗戶通風(fēng)（如賓客有特別要求除外）。3.清潔順序一般按照由上至下、由里至外的順序進(jìn)行清潔。先清理桌面、衣柜等表面灰塵，再擦拭衛(wèi)生間設(shè)備，然后整理床鋪，最后清潔地面。4.清潔操作擦拭家具表面時，使用干凈的抹布，按照一個方向擦拭，避免留下水漬。清潔衛(wèi)生間時，先使用清潔劑擦拭洗手臺、馬桶等，再用清水沖洗干凈，最后用干凈的毛巾擦干。更換床單、被套、枕套時，注意動作輕緩，避免驚擾賓客。清潔地面時，根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的清潔工具，如吸塵器、拖把等，確保地面干凈、無雜物。5.物品整理與補(bǔ)充將賓客使用過的物品進(jìn)行整理，補(bǔ)充新的洗漱用品、茶葉、水杯等。按照酒店標(biāo)準(zhǔn)擺放各類物品，確保整齊、美觀。6.檢查驗收清潔完成后，對客房進(jìn)行全面檢查，包括衛(wèi)生狀況、物品擺放、設(shè)施設(shè)備等。檢查衛(wèi)生間是否有異味，水龍頭、馬桶等是否正常使用。檢查床鋪是否平整，物品是否齊全、擺放規(guī)范。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.離開房間再次檢查房間，確認(rèn)無誤后，關(guān)閉窗戶，將房門輕輕關(guān)上。（二）走廊清潔流程1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備掃帚、拖把、垃圾袋、清潔劑等清潔工具和用品。2.清掃順序從走廊一端開始，先清掃地面雜物，再擦拭墻面灰塵。3.清潔操作用掃帚將地面垃圾、灰塵掃至簸箕，倒入垃圾袋。使用濕拖把拖地，按照先邊角后中間的順序，確保地面干凈、無污漬。用干凈的抹布擦拭墻面，去除灰塵、污漬。4.門窗清潔使用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭門窗玻璃，使其明亮干凈。清潔門窗框架，去除灰塵。5.消防設(shè)施檢查檢查消防器材是否完好，表面有無灰塵，周圍是否有雜物阻擋。確保消防通道暢通無阻。6.檢查驗收對走廊清潔情況進(jìn)行檢查，查看地面是否干凈、無積水，墻面是否清潔，門窗是否明亮。檢查消防設(shè)施是否正常，通道是否暢通。發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）電梯廳清潔流程1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備清潔工具和用品，如拖把、抹布、清潔劑、水桶等。2.清潔順序先清潔電梯轎廂，再清潔電梯廳地面和電梯門。3.轎廂清潔進(jìn)入轎廂后先關(guān)閉電梯門，使用干凈的抹布擦拭轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位，去除灰塵、污漬。清潔轎廂地面，用濕拖把拖凈，確保無雜物、水漬。4.電梯門清潔使用專用清潔劑和抹布擦拭電梯門表面，去除污漬，使其光亮。清潔電梯門軌道和門縫，清除灰塵和雜物。5.地面清潔用拖把將電梯廳地面拖凈，去除腳印、污漬，必要時進(jìn)行打蠟處理。6.檢查驗收檢查電梯轎廂和電梯廳的清潔情況，包括內(nèi)壁、按鈕、扶手、地面、電梯門等是否干凈、無污漬。確保電梯運(yùn)行正常，無異常噪音和故障。發(fā)現(xiàn)問題及時處理或通知相關(guān)部門維修。（四）公共衛(wèi)生間清潔流程1.準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備清潔工具和用品，如清潔車、拖把、抹布、清潔劑、空氣清新劑等。2.清潔順序一般先清潔洗手臺，再清潔馬桶、小便器，最后清潔地面和墻面。3.洗手臺清潔用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭，去除污漬、水漬。用清水沖洗干凈，再用干凈的毛巾擦干。4.馬桶清潔先將馬桶內(nèi)的水放至一半，倒入適量的清潔劑，用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)壁、邊緣、出水口等部位，去除污漬和異味。用清水沖洗干凈，確保無清潔劑殘留。擦拭馬桶外部，使其干凈、無水印。5.小便器清潔倒入適量的清潔劑，用專用清潔工具刷洗小便器內(nèi)部，去除尿垢和異味。用清水沖洗干凈，擦拭外部。6.地面與墻面清潔用濕拖把拖凈地面，去除積水和污漬。用抹布擦拭墻面，去除灰塵、水漬。7.物品補(bǔ)充檢查紙巾盒內(nèi)紙巾是否充足，及時補(bǔ)充。檢查洗手液容器，補(bǔ)充洗手液，并清潔容器表面。8.空氣清新使用空氣清新劑噴灑衛(wèi)生間，保持空氣清新。9.檢查驗收檢查公共衛(wèi)生間的清潔情況，包括洗手臺、馬桶、小便器、地面、墻面等是否干凈、無異味。檢查紙巾、洗手液等物品是否充足、擺放規(guī)范。確保衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備正常使用。發(fā)現(xiàn)問題及時整改。四、人員職責(zé)（一）客房服務(wù)員職責(zé)1.按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.及時補(bǔ)充客房內(nèi)的各類物品，保證賓客使用需求。3.負(fù)責(zé)客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級。4.協(xié)助處理賓客在客房內(nèi)提出的衛(wèi)生相關(guān)問題。（二）樓層領(lǐng)班職責(zé)1.負(fù)責(zé)本樓層客房衛(wèi)生工作的組織、安排和監(jiān)督，確保各項清潔任務(wù)按時、按質(zhì)完成。2.對客房服務(wù)員的工作進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其衛(wèi)生清潔技能和服務(wù)水平。3.定期檢查本樓層客房、走廊、公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。4.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，確保本樓層衛(wèi)生管理工作的順利開展。（三）客房部主管職責(zé)1.制定客房部樓層衛(wèi)生管理制度和工作計劃，并組織實施。2.監(jiān)督、檢查樓層衛(wèi)生管理工作的執(zhí)行情況，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時進(jìn)行整改。3.負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔用品的采購、庫存管理和發(fā)放工作，確保物資供應(yīng)充足、合理使用。4.定期對客房部員工進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工的衛(wèi)生意識和業(yè)務(wù)能力。5.收集賓客對客房衛(wèi)生的意見和建議，及時反饋并采取措施改進(jìn)工作。（四）客房部經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)客房部樓層衛(wèi)生管理工作，確保衛(wèi)生管理工作符合酒店整體運(yùn)營要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.制定和完善客房部衛(wèi)生管理相關(guān)規(guī)章制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。3.協(xié)調(diào)客房部與其他部門之間的關(guān)系，保障衛(wèi)生管理工作的順利進(jìn)行。4.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報客房部樓層衛(wèi)生管理工作情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見和建議及時調(diào)整工作策略。5.對客房部員工的衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)進(jìn)行評估和考核，激勵員工提高工作質(zhì)量。五、衛(wèi)生檢查與考核（一）檢查方式1.客房服務(wù)員自查客房服務(wù)員在完成每間客房清潔后，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.樓層領(lǐng)班巡查樓層領(lǐng)班每天對本樓層客房、走廊等區(qū)域進(jìn)行定時巡查，檢查衛(wèi)生狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題記錄并督促服務(wù)員整改。3.客房部主管抽查客房部主管不定期對客房部樓層衛(wèi)生進(jìn)行抽查，重點檢查衛(wèi)生質(zhì)量、清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況以及賓客反饋問題的處理結(jié)果。4.酒店質(zhì)檢部門檢查酒店質(zhì)檢部門定期或不定期對客房部樓層衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，按照酒店衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對客房、走廊、電梯廳、公共衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行檢查評分，各項區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率應(yīng)不低于[X]%。對不達(dá)標(biāo)的區(qū)域，根據(jù)問題嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分，如輕微污漬扣[X]分，嚴(yán)重污漬或異味扣[X]分等。2.賓客投訴因衛(wèi)生問題引起賓客投訴的，每次扣[X]分，并根據(jù)投訴性質(zhì)和影響程度進(jìn)行相應(yīng)處理。3.整改情況對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，未能及時整改或整改不到位的，每次扣[X]分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將衛(wèi)生檢查與考核結(jié)果納入員工績效評估體系，與員工的獎金、晉升等掛鉤。2.對衛(wèi)生管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取其他相應(yīng)措施。六、衛(wèi)生清潔用品管理（一）采購管理1.根據(jù)客房部樓層衛(wèi)生管理工作的實際需求，制定清潔用品采購計劃。2.選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商，確保采購的清潔用品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和酒店使用要求。3.對采購的清潔用品進(jìn)行嚴(yán)格驗收，檢查其規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否與采購合同一致，杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入酒店。（二）庫存管理1.設(shè)立專門的清潔用品倉庫，對各類清潔用品進(jìn)行分類存放，確保存放環(huán)境干燥、通風(fēng)良好。2.建立清潔用品庫存臺賬，詳細(xì)記錄清潔用品的出入庫情況，包括名稱、規(guī)格、數(shù)量、日期、領(lǐng)用部門等信息。3.定期對清潔用品庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)并處理庫存積壓、過期等問題。（三）發(fā)放管理1.制定清潔用品發(fā)放制度，明確發(fā)放流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.客房部員工根據(jù)工作需要填寫清潔用品領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級批準(zhǔn)后到倉庫領(lǐng)取。3.倉庫管理人員按照申請表發(fā)放清潔用品，并做好發(fā)放記錄，確保發(fā)放數(shù)量準(zhǔn)確、合理。七、培訓(xùn)與教育（一）新員工入職培訓(xùn)1.對新入職的客房部員工進(jìn)行衛(wèi)生管理制度和操作流程培訓(xùn)，使其了解衛(wèi)生管理工作的重要性和基本要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括客房、走廊、電梯廳、公共衛(wèi)生間等區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔操作方法、物品擺放規(guī)范等。3.通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式，讓新員工掌握衛(wèi)生清潔技能，確保能夠獨立完成工作任務(wù)。（二）定期培訓(xùn)1.每月組織客房部員工進(jìn)行至少一次衛(wèi)生管理知識培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容可以包括新的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)解讀、清潔技術(shù)改進(jìn)、賓客投訴案例分析等，以提高員工的業(yè)