PAGE衛(wèi)生局首問負責制度一、總則（一）目的為進一步加強衛(wèi)生局機關作風建設，提高工作效率和服務質(zhì)量，切實解決群眾辦事難問題，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本局實際，特制定本首問負責制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生局機關全體工作人員，包括局領導、各科室工作人員以及下屬事業(yè)單位相關工作人員。（三）定義首問負責是指群眾到衛(wèi)生局機關辦事或來電咨詢時，首位接待或受理的工作人員應認真解答、負責辦理或引導、協(xié)調(diào)辦理相關事項，直至群眾的問題得到徹底解決。二、首問責任人職責（一）接待職責1.首問責任人在接待群眾時，應主動熱情，使用文明禮貌用語，耐心傾聽群眾訴求，不得推諉、敷衍、拖延。2.對群眾提出的問題和要求，要認真做好記錄，詳細了解事情的來龍去脈。（二）解答職責1.對于屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，能當場解答或辦理的，應當場予以解答或辦理。2.對于不能當場解答或辦理的事項，要向群眾說明原因，并告知其辦理的程序、所需材料以及辦理時限。3.對于不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項，要及時告知群眾該事項的具體負責部門或人員，并主動幫助群眾聯(lián)系相關部門或人員，做好引導和協(xié)調(diào)工作。（三）辦理職責1.首問責任人對屬于自己職責范圍內(nèi)的事項，要按照規(guī)定的程序和要求認真辦理，確保辦理結(jié)果符合法律法規(guī)和政策要求。2.在辦理過程中，要積極主動地與相關部門或人員溝通協(xié)調(diào)，及時解決辦理過程中出現(xiàn)的問題，不得將矛盾上交。3.對辦理結(jié)果要及時反饋給群眾，并做好相關記錄。（四）反饋職責1.首問責任人對群眾的咨詢、投訴等事項，要及時進行跟蹤反饋，確保群眾的問題得到妥善解決。2.對于群眾對辦理結(jié)果不滿意的，要認真聽取群眾的意見和建議，及時進行整改，并將整改情況及時反饋給群眾。三、首問負責事項的處理程序（一）登記首問責任人接待群眾時，應填寫《首問負責事項登記表》，詳細記錄群眾的姓名、聯(lián)系方式、咨詢或辦理事項的內(nèi)容、處理情況等信息。（二）分類首問責任人根據(jù)群眾咨詢或辦理事項的性質(zhì)，進行分類處理：1.屬于本局職責范圍內(nèi)的事項，按照本局的工作流程和規(guī)定進行辦理。2.不屬于本局職責范圍內(nèi)的事項，及時告知群眾，并提供相關部門或單位的聯(lián)系方式和地址。（三）辦理1.對于簡單事項，首問責任人應立即辦理，當場答復群眾。2.對于復雜事項，首問責任人應及時協(xié)調(diào)相關部門或人員進行辦理，并按照規(guī)定的時限向群眾反饋辦理結(jié)果。（四）跟蹤首問責任人要對辦理事項進行跟蹤，及時了解辦理進展情況，確保辦理事項按時完成。（五）反饋辦理事項完成后，首問責任人要及時將辦理結(jié)果反饋給群眾，并做好相關記錄。四、首問負責事項的辦理時限（一）一般事項對于簡單的咨詢或辦理事項，首問責任人應在當場或[X]個工作日內(nèi)給予答復或辦理。（二）復雜事項對于復雜的咨詢或辦理事項，首問責任人應在[X]個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關部門或人員進行辦理，并在[X]個工作日內(nèi)向群眾反饋辦理結(jié)果。（三）特殊情況對于因特殊原因不能按時辦理的事項，首問責任人應及時向群眾說明原因，并告知其預計辦理時間，同時做好跟蹤和反饋工作。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生局設立首問負責制度監(jiān)督小組，由局領導、紀檢監(jiān)察部門人員等組成，負責對首問負責制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過定期檢查、不定期抽查、群眾投訴舉報等方式，對首問責任人的工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）考核辦法1.將首問負責制度的執(zhí)行情況納入工作人員年度考核內(nèi)容，考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。2.對認真履行首問責任人職責，工作成績突出的工作人員，給予表彰和獎勵；對違反首問負責制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、通報批評等