銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間管理規(guī)范第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范本行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡稱“網(wǎng)點(diǎn)”）的營業(yè)時(shí)間管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保障網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營秩序，樹立專業(yè)、高效的品牌形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本行內(nèi)部管理制度，特制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于本行所有對外營業(yè)的物理網(wǎng)點(diǎn)。各網(wǎng)點(diǎn)需結(jié)合自身實(shí)際情況及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求，在本規(guī)范框架下細(xì)化具體執(zhí)行細(xì)則。第三條基本原則營業(yè)時(shí)間管理應(yīng)遵循“客戶為中心、統(tǒng)一規(guī)范、靈活調(diào)整、公開透明”的原則，平衡客戶需求、運(yùn)營成本與員工權(quán)益。第二章營業(yè)時(shí)間的設(shè)定與公示第四條標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間1.各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)特征、客戶流量、消費(fèi)習(xí)慣及同業(yè)情況，科學(xué)設(shè)定基礎(chǔ)營業(yè)時(shí)間。原則上，工作日營業(yè)時(shí)間應(yīng)覆蓋當(dāng)?shù)刂饕鹑诨顒訒r(shí)段。2.對于社區(qū)型、政務(wù)型等特色網(wǎng)點(diǎn)，可根據(jù)服務(wù)對象的特殊需求，在總行指導(dǎo)下適當(dāng)調(diào)整基礎(chǔ)營業(yè)時(shí)間。第五條節(jié)假日營業(yè)時(shí)間1.國家法定節(jié)假日期間，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間應(yīng)提前制定統(tǒng)一安排。部分網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況縮短營業(yè)時(shí)間或暫停營業(yè)，但需確保區(qū)域內(nèi)有足夠數(shù)量的網(wǎng)點(diǎn)提供基本金融服務(wù)。2.節(jié)假日營業(yè)時(shí)間安排應(yīng)至少提前三個(gè)工作日向社會公示。第六條營業(yè)時(shí)間公示1.各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在入口處顯著位置懸掛或擺放統(tǒng)一制式的營業(yè)時(shí)間牌，清晰標(biāo)示平日、周末及節(jié)假日的具體營業(yè)時(shí)間。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)保持整潔、醒目、無涂改。2.網(wǎng)點(diǎn)官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號等線上渠道應(yīng)同步更新并公示營業(yè)時(shí)間信息。3.客服熱線應(yīng)能準(zhǔn)確提供各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間查詢服務(wù)。第三章日常運(yùn)營與管理第七條開門準(zhǔn)備1.網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)在對外公示的營業(yè)時(shí)間前規(guī)定時(shí)間到崗，完成晨會、系統(tǒng)登錄、現(xiàn)金及重要空白憑證清點(diǎn)、機(jī)具檢查、環(huán)境整理等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)對外服務(wù)。2.營業(yè)前準(zhǔn)備期間，應(yīng)做好客戶引導(dǎo)，避免讓已到店客戶長時(shí)間等待。第八條準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)1.嚴(yán)格按照公示的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門和關(guān)門。開門時(shí)間一到，應(yīng)立即啟動叫號系統(tǒng)，開始受理業(yè)務(wù)。2.每日對外服務(wù)結(jié)束時(shí)間前，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)提前停止叫號，確保在規(guī)定營業(yè)時(shí)間內(nèi)能夠完成已取號客戶的業(yè)務(wù)辦理。對于在停止叫號前已取號的客戶，必須提供完整服務(wù)，不得拒絕或催促。第九條營業(yè)中管理1.營業(yè)期間，應(yīng)保持各服務(wù)窗口、自助設(shè)備的正常運(yùn)行，不得無故關(guān)閉窗口或停止設(shè)備服務(wù)。2.如遇客戶流量激增等特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，通過增開窗口、調(diào)配人員等方式，最大限度滿足客戶需求，必要時(shí)可適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間。第十條特殊情況處理1.因系統(tǒng)故障、設(shè)備維修、突發(fā)事件等不可抗力因素導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)或需臨時(shí)調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向上級報(bào)告，并第一時(shí)間通過多種渠道向客戶公告，做好解釋和引導(dǎo)工作。2.對于臨時(shí)調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)入口處張貼臨時(shí)公告，并盡可能通過短信、電話等方式通知已預(yù)約的客戶。第十一條機(jī)具與環(huán)境營業(yè)期間及營業(yè)前后，應(yīng)確保自助銀行設(shè)備（ATM、CRS等）的正常運(yùn)行和現(xiàn)金充足，保障客戶24小時(shí)自助服務(wù)需求。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序。第四章監(jiān)督與考核第十二條內(nèi)部監(jiān)督1.各級管理行應(yīng)定期或不定期對轄屬網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間執(zhí)行情況、公示情況進(jìn)行檢查與抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為本網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間管理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與執(zhí)行。第十三條客戶反饋1.建立健全客戶反饋機(jī)制，認(rèn)真對待客戶關(guān)于營業(yè)時(shí)間的咨詢、投訴與建議，并及時(shí)予以核實(shí)和處理。2.對于客戶反映的營業(yè)時(shí)間問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予明確答復(fù)和解決方案。第十四條考核與獎(jiǎng)懲網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間管理情況將納入本行服務(wù)質(zhì)量考核體系，對于嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定、客戶滿意度高的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對于違反本規(guī)范，造成不良影響或客戶投訴的，將視情節(jié)輕重對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。第五章附則第十五條動態(tài)調(diào)整總行將根據(jù)市場環(huán)境變化、客戶需求及監(jiān)管政策要