PAGE衛(wèi)生院服務(wù)承諾制度一、總則1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，樹立良好的社會(huì)形象，切實(shí)保障人民群眾的健康權(quán)益，特制定本服務(wù)承諾制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)。3.基本原則（1）依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展醫(yī)療服務(wù)。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者需求。（3）公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，公平公正地提供醫(yī)療服務(wù)，不歧視任何患者。（4）誠(chéng)實(shí)守信原則：履行服務(wù)承諾，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)衛(wèi)生院的信譽(yù)和形象。二、服務(wù)內(nèi)容承諾1.醫(yī)療服務(wù)（1）提供常見病、多發(fā)病的診斷、治療服務(wù)，確保診斷準(zhǔn)確，治療規(guī)范。（2）開展基本醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目，如一般手術(shù)、清創(chuàng)縫合、骨折復(fù)位固定等，保證醫(yī)療質(zhì)量和安全。（3）為患者提供合理的用藥指導(dǎo)，確保用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)。2.預(yù)防保健服務(wù)（1）開展國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，如居民健康檔案管理、健康教育、預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病管理、嚴(yán)重精神障礙患者管理等，提高居民健康水平。（2）做好傳染病防控工作，及時(shí)報(bào)告、處理疫情，落實(shí)各項(xiàng)防控措施，防止傳染病傳播。3.健康體檢服務(wù)為轄區(qū)居民提供免費(fèi)健康體檢，包括體格檢查、實(shí)驗(yàn)室檢查、影像學(xué)檢查等，建立健康檔案，提供健康指導(dǎo)。4.急救服務(wù)建立健全急救體系，配備必要的急救設(shè)備和藥品，確保在接到急救電話后能夠迅速出診，及時(shí)救治急危重癥患者。三、服務(wù)質(zhì)量承諾1.醫(yī)療質(zhì)量（1）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度，如醫(yī)療質(zhì)量控制制度、醫(yī)療安全管理制度、病歷書寫規(guī)范等，確保醫(yī)療質(zhì)量。（2）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和技術(shù)能力，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（3）定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。2.護(hù)理質(zhì)量（1）加強(qiáng)護(hù)理人員管理，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理質(zhì)量。（2）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為患者提供全程、全面、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。（3）定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。3.服務(wù)態(tài)度（1）醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，熱情接待患者，耐心解答患者疑問(wèn)，關(guān)心患者疾苦。（2）使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，尊重患者的人格和隱私。（3）優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。四、服務(wù)流程承諾1.掛號(hào)就診流程（1）在衛(wèi)生院顯著位置公示掛號(hào)、就診流程及科室分布，方便患者就醫(yī)。（2）提供多種掛號(hào)方式，如窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)等，方便患者掛號(hào)。（3）引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診，合理安排就診順序，提高就診效率。2.檢查檢驗(yàn)流程（1）簡(jiǎn)化檢查檢驗(yàn)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。（2）及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)危急值結(jié)果及時(shí)通知臨床醫(yī)生。（3）提供檢查檢驗(yàn)報(bào)告查詢服務(wù)，方便患者隨時(shí)查詢。3.住院流程（1）對(duì)需要住院的患者，及時(shí)辦理住院手續(xù)，安排病房。（2）向患者及家屬介紹住院須知、病房管理制度等，確保患者熟悉住院環(huán)境和注意事項(xiàng)。（3）加強(qiáng)住院患者管理，定期巡視病房，及時(shí)了解患者病情變化，提供必要的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。4.出院流程（1）患者出院時(shí)，及時(shí)辦理出院手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用。（2）向患者提供出院小結(jié)、康復(fù)指導(dǎo)等，告知患者復(fù)診時(shí)間和注意事項(xiàng)。五、服務(wù)價(jià)格承諾1.嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.公示收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)在衛(wèi)生院顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)，接受患者監(jiān)督。3.規(guī)范收費(fèi)行為嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)等。4.提供費(fèi)用查詢服務(wù)為患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)解答患者關(guān)于費(fèi)用的疑問(wèn)。六、投訴處理承諾1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴接待窗口和投訴電話，在衛(wèi)生院顯著位置公示投訴渠道信息，方便患者投訴。2.投訴處理流程（1）接到投訴后，及時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（2）對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。（3）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，將處理結(jié)果反饋給患者。3.投訴處理原則（1）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理投訴。（2）公平公正原則：對(duì)待投訴一視同仁，公平公正地處理投訴。（3）及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，盡快處理投訴，提高處理效率。七、監(jiān)督考核承諾1.內(nèi)部監(jiān)督（1）成立服務(wù)承諾制度監(jiān)督小組，定期對(duì)衛(wèi)生院服務(wù)承諾制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的日常監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。2.社會(huì)監(jiān)督（1）主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，廣泛征求患者及家屬的意見和建議。（2）定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)衛(wèi)生院服務(wù)的評(píng)價(jià)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.考核評(píng)價(jià)（1）建立服務(wù)承諾制度考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)衛(wèi)生院各科室及工作人員的服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)