PAGE衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報處理工作，保障公眾對衛(wèi)生健康領(lǐng)域問題的投訴舉報渠道暢通，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，強化衛(wèi)生監(jiān)督管理，提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、公共場所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、傳染病防治等衛(wèi)生監(jiān)督領(lǐng)域違法行為或衛(wèi)生問題的投訴舉報及處理。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴舉報處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，確保處理結(jié)果公正、公平。2.及時便民原則：對投訴舉報應(yīng)當(dāng)及時受理、調(diào)查處理，方便公眾投訴舉報，提高處理效率。3.屬地管理原則：按照行政區(qū)劃和職責(zé)分工，由違法行為發(fā)生地的衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)投訴舉報的處理。4.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：各級衛(wèi)生健康行政部門及其衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)投訴舉報的處理工作。二、投訴舉報受理（一）受理機構(gòu)各級衛(wèi)生健康行政部門設(shè)立專門的投訴舉報受理機構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、分送投訴舉報信息。衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)具體承辦投訴舉報的調(diào)查處理工作。（二）受理渠道1.電話舉報：設(shè)立專門的投訴舉報電話，向社會公布，并保持電話暢通。2.網(wǎng)絡(luò)舉報：開通投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺，方便公眾通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴舉報。3.信件舉報：設(shè)立投訴舉報信箱，接收公眾來信舉報。4.來訪舉報：設(shè)立專門的來訪接待場所，接待公眾來訪舉報。（三）受理條件1.投訴舉報事項屬于本制度適用范圍。2.有明確的被投訴舉報人。3.有具體的投訴舉報請求、事實和理由。4.投訴舉報人提供了必要的聯(lián)系方式。（四）受理程序1.受理人員接到投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)及時記錄投訴舉報信息，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、投訴舉報時間等。2.對符合受理條件的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)予以受理，并向投訴舉報人出具受理告知書。3.對不符合受理條件的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)告知投訴舉報人不予受理的理由，并做好解釋工作。三、投訴舉報處理（一）調(diào)查處理1.衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)接到受理機構(gòu)分送的投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)當(dāng)向被投訴舉報人出示執(zhí)法證件。2.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)對投訴舉報事項進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定結(jié)論、勘驗筆錄、現(xiàn)場筆錄等。3.調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)在調(diào)查結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查情況，提出處理意見，并填寫投訴舉報處理意見書。（二）處理方式1.立案查處：對查證屬實的違法行為，應(yīng)當(dāng)依法立案查處，給予行政處罰。2.責(zé)令改正：對存在衛(wèi)生問題但尚未構(gòu)成違法行為的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令被投訴舉報人限期改正。3.調(diào)解處理：對涉及民事糾紛的投訴舉報，衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)可以在當(dāng)事人自愿的前提下，進(jìn)行調(diào)解處理。4.移送處理：對不屬于衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)管轄的投訴舉報，應(yīng)當(dāng)及時移送有管轄權(quán)的部門處理，并告知投訴舉報人。（三）處理期限1.對投訴舉報事項的調(diào)查處理，應(yīng)當(dāng)自受理之日起[X]個工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴舉報人延期理由。2.對立案查處的投訴舉報事項，應(yīng)當(dāng)自立案之日起[X]個月內(nèi)作出行政處罰決定；案情特別復(fù)雜或者有其他特殊情況的，經(jīng)上一級衛(wèi)生健康行政部門批準(zhǔn)，可以延長[X]個月。（四）處理結(jié)果反饋1.衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在處理決定作出之日起[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.處理結(jié)果反饋方式可以采用電話、書面、網(wǎng)絡(luò)等形式，確保投訴舉報人能夠及時了解處理結(jié)果。四、投訴舉報保密1.衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴舉報人的信息予以保密，不得泄露投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報內(nèi)容等信息。2.因工作需要查閱投訴舉報材料的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行查閱，查閱人員不得泄露查閱內(nèi)容。五、投訴舉報獎勵1.對查證屬實并對衛(wèi)生監(jiān)督工作有重大幫助的投訴舉報，衛(wèi)生健康行政部門可以給予投訴舉報人適當(dāng)?shù)莫剟睢?.獎勵標(biāo)準(zhǔn)和方式按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、投訴舉報統(tǒng)計分析1.衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對投訴舉報情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴舉報特點和規(guī)律，為加強衛(wèi)生監(jiān)督管理提供參考依據(jù)。2.統(tǒng)計分析內(nèi)容包括投訴舉報受理數(shù)量、投訴舉報類型、投訴舉報地區(qū)分布、處理結(jié)果等。七、監(jiān)督與考核1.各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強對投訴舉報處理工作的監(jiān)督檢查，確保投訴舉報處理工作依法、規(guī)范、高效進(jìn)行。2.衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴舉報處理工作考核制度，對投訴舉