PAGE醫(yī)院愛國衛(wèi)生投訴制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院愛國衛(wèi)生工作，提高醫(yī)療服務環(huán)境質量，保障患者、醫(yī)護人員及其他相關人員的健康權益，及時、有效地處理愛國衛(wèi)生方面的投訴，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于對醫(yī)院愛國衛(wèi)生工作存在問題的投訴，包括但不限于醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生設施、病媒生物防治等方面的投訴。投訴來源包括患者、家屬、醫(yī)護人員、來訪人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家和地方有關愛國衛(wèi)生的法律法規(guī)、行業(yè)標準處理投訴，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，盡量縮短處理時間，提高處理效率，減少投訴對醫(yī)院正常工作秩序的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地調查、分析投訴事項，做出合理的處理決定，維護投訴人和被投訴人的合法權益。4.預防為主原則：通過對投訴信息的分析總結，查找醫(yī)院愛國衛(wèi)生工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進，預防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設立專門的愛國衛(wèi)生投訴電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴電話應保持暢通，確保在工作時間內能夠及時接聽。2.投訴郵箱：開設投訴郵箱[郵箱地址]，方便投訴人以電子郵件形式提交投訴信息。3.現(xiàn)場投訴：在醫(yī)院顯著位置設置投訴信箱，并在醫(yī)院接待處、各科室辦公室等地點公布投訴流程和受理部門，接受現(xiàn)場投訴。（二）受理流程1.接聽/接收投訴：工作人員接到投訴電話、郵件或現(xiàn)場投訴后，應禮貌、熱情地接待投訴人，認真傾聽投訴內容，并做好記錄。記錄內容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等。2.初步判斷：根據投訴內容，工作人員對投訴事項進行初步判斷，確定是否屬于本制度適用范圍。對于不屬于本制度適用范圍的投訴，應向投訴人說明情況，并告知其正確的投訴渠道。3.登記受理：對于屬于本制度適用范圍的投訴，工作人員應及時進行登記，填寫《醫(yī)院愛國衛(wèi)生投訴登記表》，詳細記錄投訴事項的相關信息，并明確受理編號。同時，告知投訴人將在規(guī)定時間內給予答復。三、投訴處理（一）處理流程1.交辦：受理投訴后，工作人員應及時將投訴事項交辦給相關責任部門或科室。交辦時應明確處理要求和時間期限，確保責任部門或科室能夠及時、有效地開展調查處理工作。2.調查核實：責任部門或科室接到交辦的投訴事項后，應立即組織人員進行調查核實。調查人員應通過現(xiàn)場查看、詢問當事人、查閱相關資料等方式，全面了解投訴事項的真實情況，并形成調查記錄。3.分析評估：根據調查核實的情況，責任部門或科室對投訴事項進行分析評估，確定問題的性質、嚴重程度及可能產生的影響。同時，查找問題產生的原因，提出針對性的處理措施和整改建議。4.處理決定：責任部門或科室根據分析評估結果，做出處理決定。處理決定應包括對投訴事項的處理意見、整改措施及完成時間等內容。處理決定應經部門或科室負責人審核簽字后，報醫(yī)院愛國衛(wèi)生管理部門備案。5.反饋答復：責任部門或科室將處理決定及時反饋給投訴人，并告知其處理結果和整改情況。反饋答復應采用書面或電話等方式進行，確保投訴人能夠清楚了解處理情況。對于投訴人不滿意處理結果的，應耐心聽取其意見和訴求，進一步溝通解釋，并根據實際情況調整處理措施。（二）處理期限1.對于一般性投訴事項，應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查處理，并向投訴人反饋答復結果。2.對于較為復雜的投訴事項，應在接到投訴后的[X]個工作日內完成調查核實工作，并向投訴人反饋調查進展情況。處理期限最長不超過[X]個工作日。3.對于涉及多個部門或科室的投訴事項，應根據實際情況合理確定處理期限，并及時向投訴人說明情況。（三）處理措施1.環(huán)境衛(wèi)生問題：對于醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差的投訴，責任部門應立即組織人員進行清掃、消毒，加強日常保潔工作，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查環(huán)境衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況，對違反制度的行為進行糾正和處罰，并加強對保潔人員的培訓和管理，提高其工作責任心和業(yè)務水平。2.公共衛(wèi)生設施問題：對于公共衛(wèi)生設施損壞、缺失等投訴，責任部門應及時安排維修人員進行修復或補充，確保公共衛(wèi)生設施正常使用。定期對公共衛(wèi)生設施進行檢查和維護，建立設施設備檔案，記錄設施設備的使用情況和維修保養(yǎng)記錄，及時發(fā)現(xiàn)并解決設施設備存在的問題。3.病媒生物防治問題：對于病媒生物滋生、傳播等投訴，責任部門應立即組織開展病媒生物防治工作，采取有效的消殺措施，降低病媒生物密度。加強對醫(yī)院重點區(qū)域的病媒生物監(jiān)測，掌握病媒生物的種類、密度和消長規(guī)律，制定科學合理的防治方案，并根據監(jiān)測結果及時調整防治措施。開展病媒生物防治知識宣傳教育，提高醫(yī)護人員和患者的自我防護意識，共同做好病媒生物防治工作。四、跟蹤復查（一）復查安排責任部門或科室在完成投訴事項的處理后，應及時進行跟蹤復查，確保整改措施得到有效落實，問題得到徹底解決。跟蹤復查應在處理決定規(guī)定的整改期限屆滿后[X]個工作日內進行。（二）復查方式1.現(xiàn)場檢查：復查人員通過現(xiàn)場查看的方式，檢查整改措施的執(zhí)行情況和問題的整改效果，如環(huán)境衛(wèi)生是否整潔、公共衛(wèi)生設施是否正常使用、病媒生物密度是否達標等。2.查閱資料：查閱相關工作記錄、檔案資料等，核實整改措施的落實情況和相關工作的開展情況。3.詢問了解：與相關工作人員、患者等進行溝通交流，了解整改措施的執(zhí)行情況和對整改效果的滿意度。（三）復查結果處理1.整改到位：如果復查結果表明投訴事項已整改到位，問題得到徹底解決，復查人員應填寫《醫(yī)院愛國衛(wèi)生投訴復查記錄表》，并將復查結果反饋給醫(yī)院愛國衛(wèi)生管理部門。2.整改不到位：如果復查結果表明投訴事項未整改到位，問題仍然存在，復查人員應及時向責任部門或科室反饋復查情況，要求其重新制定整改措施，限期整改。整改期限屆滿后，再次進行跟蹤復查，直至問題得到徹底解決。3.持續(xù)改進：對于多次出現(xiàn)類似投訴問題的部門或科室，醫(yī)院愛國衛(wèi)生管理部門應組織進行專項分析，查找問題根源，制定針對性的改進措施，加強管理和監(jiān)督，防止問題再次發(fā)生。同時，將投訴處理情況納入醫(yī)院績效考核體系，對投訴處理工作不力的部門或科室進行通報批評，并追究相關人員的責任。五、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.工作人員應認真做好投訴記錄工作，確保記錄內容真實、準確、完整。投訴記錄應包括投訴受理時間、投訴人信息、投訴事項、處理過程、處理結果、反饋答復情況等詳細信息。2.投訴記錄應采用紙質和電子兩種形式進行保存，紙質記錄應分類歸檔，妥善保管；電子記錄應存儲在安全可靠的服務器或存儲設備中，并定期進行備份，防止數據丟失。（二）檔案管理1.醫(yī)院愛國衛(wèi)生管理部門應建立投訴檔案管理制度，對投訴處理過程中形成的各類文件、資料進行集中管理，建立投訴檔案。投訴檔案應包括投訴登記表、調查記錄、處理決定、反饋答復材料、復查記錄等相關資料。2.投訴檔案應按照投訴受理時間順序進行編號，便于查閱和管理。檔案管理人員應定期對投訴檔案進行整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。3.投訴檔案的查閱和借閱應嚴格按照醫(yī)院檔案管理制度執(zhí)行，未經批準，任何人不得擅自查閱、借閱投訴檔案。因工作需要查閱或借閱投訴檔案的，應填寫《醫(yī)院愛國衛(wèi)生投訴檔案查閱/借閱申請表》，經相關部門負責人批準后，方可查閱或借閱。查閱或借閱人員應妥善保管檔案資料，不得擅自涂改、復印、轉借或丟失檔案資料。六、信息公開與保密（一）信息公開1.醫(yī)院應建立愛國衛(wèi)生投訴信息公開制度，定期向社會公布投訴受理情況、處理結果等信息，接受社會監(jiān)督。信息公開內容應包括投訴受理數量、投訴類型、處理結果等方面的統(tǒng)計數據和典型案例分析。2.信息公開方式可采用醫(yī)院官網、微信公眾號、公告欄等多種形式進行，確保信息公開的及時性、準確性和全面性。同時，應設立專門的咨詢電話，解答公眾對投訴信息公開內容的疑問。（二）保密1.在投訴處理過程中，工作人員應嚴格遵守保密制度，保護投訴人的個人信息和隱私。未經投訴人同意，不得泄露投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內容等相關信息。2.對于涉及醫(yī)院內部敏感信息的投訴事項，在處理過程中應采取必要的保密措施，防止信息泄露對醫(yī)院造成不良影響。同時，對參與投訴處理工作的人員進行保密教育，提高其保密意識。七、培訓與宣傳（一）培訓1.醫(yī)院應定期組織開展愛國衛(wèi)生投訴處理相關知識和技能培訓，提高工作人員的投訴處理能力和水平。培訓內容包括投訴受理流程、調查處理方法、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的知識。2.培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式進行，確保培訓效果。同時，鼓勵工作人員自主學習，不斷提高自身業(yè)務素質。（二）宣傳1.加強對醫(yī)院愛國衛(wèi)生投訴制度的宣傳工作，通過醫(yī)院官網、宣傳手冊、宣傳欄等多種渠道，向患者、醫(yī)護人員及其他相關人員宣傳投訴制度的內容、受理渠