PAGE衛(wèi)生協(xié)管投訴受理制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生協(xié)管投訴受理工作，及時(shí)、有效地處理各類衛(wèi)生相關(guān)投訴，維護(hù)公眾健康權(quán)益，保障衛(wèi)生協(xié)管工作的正常開(kāi)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)涉及衛(wèi)生協(xié)管范疇的投訴受理與處理工作，包括但不限于醫(yī)療衛(wèi)生、公共場(chǎng)所衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司/組織的規(guī)定處理投訴，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查處理。3.及時(shí)高效原則：建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理投訴，盡快核實(shí)情況并做出處理，避免投訴事項(xiàng)拖延，影響公眾健康和正常生活秩序。4.便民利民原則：簡(jiǎn)化投訴受理流程，方便公眾投訴，為投訴人提供便捷的服務(wù)渠道，確保投訴人能夠順利表達(dá)訴求。二、投訴受理渠道（一）電話投訴設(shè)立專門的投訴受理電話[電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。投訴受理電話應(yīng)保持暢通，接聽(tīng)人員應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。（二）網(wǎng)絡(luò)投訴在本公司/組織官方網(wǎng)站上設(shè)置投訴專欄，提供在線投訴表單，方便公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。同時(shí)，應(yīng)安排專人及時(shí)查看并處理網(wǎng)絡(luò)投訴。（三）來(lái)信來(lái)訪投訴設(shè)立專門的投訴信箱，接收投訴信件。對(duì)于來(lái)訪投訴，應(yīng)安排專人接待，引導(dǎo)投訴人到指定地點(diǎn)填寫投訴登記表，記錄投訴內(nèi)容。三、投訴受理流程（一）受理登記1.當(dāng)接到投訴時(shí)，接聽(tīng)人員或接待人員應(yīng)立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、涉及地點(diǎn)等信息。2.將投訴信息錄入投訴受理系統(tǒng)，生成投訴受理編號(hào)，并告知投訴人投訴已受理及查詢編號(hào)。（二）分類轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及領(lǐng)域，對(duì)投訴進(jìn)行分類。例如，醫(yī)療衛(wèi)生投訴、公共場(chǎng)所衛(wèi)生投訴等。2.將分類后的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的衛(wèi)生協(xié)管工作小組或具體承辦人員進(jìn)行處理。轉(zhuǎn)辦時(shí)應(yīng)明確處理要求和期限。（三）調(diào)查核實(shí)1.承辦人員接到轉(zhuǎn)辦的投訴后，應(yīng)立即開(kāi)展調(diào)查核實(shí)工作。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)相關(guān)人員等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)做好記錄，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、檢測(cè)報(bào)告、文件資料等，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。（四）處理反饋1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦人員提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體，符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.將處理意見(jiàn)反饋給投訴人，告知投訴人處理結(jié)果及依據(jù)。對(duì)于處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)耐心傾聽(tīng)其訴求，進(jìn)一步溝通解釋，并說(shuō)明可采取的復(fù)查或申訴途徑。（五）復(fù)查申訴1.投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)查或申訴。復(fù)查或申訴應(yīng)提交書面材料，說(shuō)明理由和依據(jù)。2.接到復(fù)查或申訴后，應(yīng)重新組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)專家參與。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，做出最終處理決定，并再次反饋給投訴人。四、投訴處理期限（一）一般投訴對(duì)于事實(shí)清楚、情況簡(jiǎn)單的一般投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并給予投訴人處理反饋。（二）復(fù)雜投訴對(duì)于涉及面廣、情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向投訴人說(shuō)明情況。在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成全面調(diào)查核實(shí)，并做出最終處理反饋。（三）緊急投訴對(duì)于可能影響公眾健康或造成嚴(yán)重后果的緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，在[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步處置，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理和反饋。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與評(píng)估（一）跟蹤1.投訴處理完成后，應(yīng)對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。確保被投訴方按照處理要求進(jìn)行整改，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.定期與投訴人溝通，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度及是否還有其他問(wèn)題。（二）評(píng)估1.定期對(duì)投訴受理與處理工作進(jìn)行評(píng)估，分析投訴類型、原因及處理效果等。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴受理制度和工作流程，提高投訴處理工作的質(zhì)量和效率。六、投訴處理工作紀(jì)律（一）保密原則1.參與投訴處理工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露投訴人信息、投訴內(nèi)容及處理過(guò)程中的相關(guān)信息。2.對(duì)于涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息的投訴，應(yīng)采取嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露造成不良影響。（二）廉潔自律1.處理投訴工作人員應(yīng)廉潔奉公，不得接受被投訴方的賄賂、宴請(qǐng)或其他利益輸送。2.在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持公正、客觀的態(tài)度，不得偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公正公平。（三）回避制度1.處理投訴工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴方有利害關(guān)系的，應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)回避。2.投訴人認(rèn)為處理投訴工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴方有利害關(guān)系的，有權(quán)申請(qǐng)?jiān)摴ぷ魅藛T回避。七、投訴處理檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴處理檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、投訴轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查核實(shí)記錄、證據(jù)材料、處理意見(jiàn)、反饋記錄、復(fù)查申訴材料及處理結(jié)果等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.承辦人員應(yīng)在投訴處理完成后及時(shí)將相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確。2.按照檔案管理的要求，對(duì)檔案進(jìn)行分類編號(hào)，便于查詢和管理。（三）檔案保管期限投訴處理檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國(guó)家檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。八、附則（一）解釋