PAGE五星客房衛(wèi)生制度一、總則（一）目的為確保本酒店五星客房的衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到并保持行業(yè)領(lǐng)先水平，為賓客提供安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境，特制定本衛(wèi)生制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有五星客房區(qū)域，包括客房、衛(wèi)生間、走廊、服務(wù)間等相關(guān)附屬空間。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，確?？头啃l(wèi)生符合甚至超越賓客期望。2.嚴(yán)格規(guī)范原則各項(xiàng)衛(wèi)生操作嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.責(zé)任到人原則明確各崗位人員在客房衛(wèi)生工作中的職責(zé)，做到責(zé)任清晰，獎懲分明。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升客房衛(wèi)生管理水平。二、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）客房整體1.房間布局合理，家具擺放整齊，無灰塵、無污漬、無破損。2.墻面、天花板無裂縫、無脫落、無污漬，壁紙清潔、平整。3.地面干凈、光亮，無腳印、無雜物，地毯定期清洗、消毒，無異味。（二）床鋪1.床單、被套、枕套干凈、平整、無污漬、無破損，每客更換。2.床墊定期翻轉(zhuǎn)、清潔，無變形、無異味。3.枕頭飽滿、松軟，枕芯定期晾曬、清潔。（三）家具1.衣柜、書桌、電視柜等木質(zhì)家具表面光滑、無劃痕、無灰塵，拉手、合頁等五金件靈活、無松動。2.電器設(shè)備（電視、空調(diào)、冰箱等）表面清潔，運(yùn)行正常，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。3.抽屜、柜門開關(guān)順暢，內(nèi)部干凈整潔，物品擺放有序。（四）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間地面、墻面瓷磚清潔、光亮，無污漬、無水印，陰陽角無霉菌。2.洗手盆、臺面干凈，水龍頭、排水口無污垢，鏡子清晰明亮。3.馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常，定期消毒。4.淋浴間玻璃干凈透明，花灑、水龍頭無水垢，地面防滑墊清潔、無異味，排水暢通。5.毛巾、浴巾干凈、柔軟、無異味，每客更換，擺放整齊。6.口杯、牙刷、梳子、浴帽等一次性用品包裝完好、干凈衛(wèi)生，擺放規(guī)范。（五）客用品1.提供的客用品應(yīng)符合五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量上乘，種類齊全。2.客用品擺放整齊、美觀，方便賓客使用。3.定期檢查客用品庫存，確保充足供應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)充缺失物品。（六）公共區(qū)域1.客房走廊地面、墻面干凈，燈具、消防設(shè)施等設(shè)備完好、無灰塵。2.服務(wù)間整潔有序，各類清潔工具、用品擺放規(guī)范，無雜物堆積。三、衛(wèi)生操作流程（一）客房清潔前準(zhǔn)備1.清潔人員提前領(lǐng)取清潔工具、清潔劑、客用品等物資，檢查工具是否完好，清潔劑是否在有效期內(nèi)。2.準(zhǔn)備好干凈的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，按照規(guī)定數(shù)量分類擺放。3.進(jìn)入客房前，輕輕敲門三次，每次間隔3秒，確認(rèn)無人后使用鑰匙開門，打開窗戶通風(fēng)換氣。（二）客房清潔順序1.一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進(jìn)行清潔。2.在臥室清潔中，先清理桌面、地面雜物，再擦拭家具、電器設(shè)備，最后整理床鋪。3.衛(wèi)生間清潔時(shí)，先清潔馬桶，再洗手盆、淋浴間，最后清潔地面。（三）臥室清潔步驟1.清理雜物將客房內(nèi)的垃圾、一次性用品包裝等雜物收集到垃圾袋中，帶出客房，更換新的垃圾袋。2.擦拭家具用干凈的抹布按照從上到下、從左到右的順序擦拭衣柜、書桌、電視柜等家具表面，去除灰塵和污漬。對于污漬較重的地方，使用適量的清潔劑進(jìn)行擦拭，但要注意避免損壞家具表面。3.整理床鋪撤下臟的床單、被套、枕套，放入工作車內(nèi)的布草袋中。檢查床墊是否有污漬或損壞，如有需要進(jìn)行清潔或更換。按照標(biāo)準(zhǔn)流程更換新床單、被套、枕套，整理床鋪，將枕頭擺放整齊。4.清潔電器設(shè)備使用干凈的抹布擦拭電視、空調(diào)、冰箱等電器設(shè)備表面，清潔遙控器。檢查電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，如有故障及時(shí)報(bào)修。5.地面清潔使用吸塵器吸凈地面灰塵、雜物，重點(diǎn)清潔床下、家具底部等容易藏污納垢的地方。對于地毯，按照規(guī)定的方法和頻率進(jìn)行清洗。（四）衛(wèi)生間清潔步驟1.清潔馬桶先沖水，然后使用馬桶刷蘸取適量清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、水箱等部位，去除污漬和異味。最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。2.洗手盆及臺面清潔用濕布擦拭洗手盆、臺面，去除水漬和污漬。清潔水龍頭、排水口，使用專用清潔劑去除水垢。擦拭鏡子，使其清晰明亮。3.淋浴間清潔使用清潔劑噴灑在淋浴間玻璃、花灑、水龍頭等部位，用濕布擦拭去除水垢和污漬。清潔地面防滑墊，如有必要進(jìn)行消毒處理。沖洗淋浴間地面，確保排水暢通。4.衛(wèi)生間地面清潔用濕拖把拖凈衛(wèi)生間地面水漬，然后用干拖把擦干，保持地面干燥、無水印。（五）客用品補(bǔ)充與擺放1.根據(jù)客房實(shí)際情況，補(bǔ)充足夠數(shù)量的一次性用品，如口杯、牙刷、梳子、浴帽等，按照規(guī)定的位置擺放整齊，并擺放好酒店提供的其他客用品，如礦泉水、茶葉、咖啡等。2.檢查毛巾、浴巾是否干凈、平整，如有破損或污漬及時(shí)更換，按照標(biāo)準(zhǔn)折疊方式擺放整齊。（六）清潔后檢查1.清潔工作完成后，清潔人員對客房進(jìn)行全面檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查內(nèi)容包括房間整體衛(wèi)生、床鋪整理、家具清潔、衛(wèi)生間衛(wèi)生、客用品擺放等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，確?？头窟_(dá)到最佳衛(wèi)生狀態(tài)。3.檢查無誤后，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，整理好清潔工具，退出客房，輕輕關(guān)上房門。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督（一）自查1.清潔人員在完成每間客房的清潔工作后，必須進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.自查內(nèi)容包括上述客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中的各項(xiàng)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）領(lǐng)班檢查1.客房領(lǐng)班每天對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房衛(wèi)生進(jìn)行逐一檢查，檢查比例不少于30%。2.檢查過程中，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，記錄檢查結(jié)果，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的客房及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行返工整改。3.領(lǐng)班對檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)向主管匯報(bào)，并提出改進(jìn)措施。（三）主管抽查1.客房主管每天對客房衛(wèi)生進(jìn)行抽查，抽查比例不少于20%。2.主管在抽查過程中，重點(diǎn)檢查領(lǐng)班的工作質(zhì)量和清潔人員的操作規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。3.主管定期對客房衛(wèi)生整體情況進(jìn)行評估，根據(jù)檢查結(jié)果調(diào)整衛(wèi)生管理策略，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定提升。（四）經(jīng)理巡查1.客房經(jīng)理每周至少對所有客房進(jìn)行一次全面巡查，了解客房衛(wèi)生狀況。2.巡查過程中，對發(fā)現(xiàn)的重大衛(wèi)生問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，對衛(wèi)生管理工作中存在的問題提出指導(dǎo)性意見，推動衛(wèi)生管理工作不斷完善。3.經(jīng)理根據(jù)巡查結(jié)果，對客房衛(wèi)生管理工作進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，作為員工績效考核和部門工作改進(jìn)的重要依據(jù)。五、衛(wèi)生消毒管理（一）消毒原則1.嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒工作，確保消毒效果。2.對不同的物品和區(qū)域采用相應(yīng)的消毒方法和消毒劑，避免交叉污染。3.消毒工作應(yīng)在清潔工作完成后進(jìn)行，確保消毒前物品表面已清潔干凈。（二）消毒方法1.物理消毒熱力消毒：對可耐高溫的物品，如餐具、茶具等，采用高溫蒸煮或烘烤的方式進(jìn)行消毒。一般情況下，煮沸消毒1530分鐘，溫度達(dá)到100℃；干熱消毒溫度達(dá)到160℃，時(shí)間不少于2小時(shí)。紫外線消毒：對客房內(nèi)的空氣、衛(wèi)生間等區(qū)域可采用紫外線燈進(jìn)行消毒。紫外線燈照射時(shí)間不少于30分鐘，照射時(shí)房間應(yīng)無人。2.化學(xué)消毒含氯消毒劑：用于衛(wèi)生間、垃圾桶等區(qū)域的消毒。按照規(guī)定比例配制含氯消毒劑溶液，擦拭或噴灑消毒，作用時(shí)間30分鐘后用清水沖洗干凈。過氧乙酸消毒劑：對客房內(nèi)的家具、電器設(shè)備等表面進(jìn)行消毒。按照規(guī)定濃度配制過氧乙酸溶液，擦拭消毒，作用時(shí)間1530分鐘后用清水擦拭干凈。酒精消毒劑：用于擦拭消毒客房內(nèi)的小型物品表面，如遙控器、電話等。使用濃度為75%的酒精，擦拭后自然晾干。（三）消毒頻次1.客房布草每客更換后進(jìn)行清洗消毒，清洗消毒過程嚴(yán)格按照洗衣房操作規(guī)程進(jìn)行。2.衛(wèi)生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等每天進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間為清潔工作完成后。3.客房內(nèi)的空氣每周至少進(jìn)行一次紫外線消毒，視實(shí)際情況可增加消毒頻次。4.客用品如口杯、牙刷、梳子、浴帽等一次性用品在采購時(shí)應(yīng)選擇符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，確保衛(wèi)生安全。（四）消毒記錄1.設(shè)立消毒記錄臺賬，詳細(xì)記錄消毒時(shí)間、消毒區(qū)域、消毒方法、消毒劑名稱及濃度、操作人員等信息。2.消毒記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于兩年，以備查閱。六、員工衛(wèi)生管理（一）個(gè)人衛(wèi)生要求1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，不得留長指甲、涂指甲油。2.工作時(shí)應(yīng)穿著清潔、整齊的工作服，佩戴工作帽和口罩，保持工作服干凈整潔，無污漬、無異味。3.員工不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、飲食，避免將個(gè)人物品隨意放置在客房內(nèi)。（二）衛(wèi)生培訓(xùn)1.定期組織員工參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生操作流程、消毒知識、個(gè)人衛(wèi)生要求等。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保員工能夠熟練掌握衛(wèi)生工作技能。3.新員工入職時(shí)必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。（三）健康管理1.員工應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可從事客房衛(wèi)生工作。2.如員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并暫停工作，待治愈后經(jīng)醫(yī)院證明方可重新上崗。七、獎懲制度（一）獎勵1.對在客房衛(wèi)生工作中表現(xiàn)突出的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工：每月評選出衛(wèi)生工作質(zhì)量高、操作規(guī)范、客戶滿意度高的員工，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。年度杰出貢獻(xiàn)獎：每年評選出在客房衛(wèi)生管理工作中做出顯著貢獻(xiàn)的員工，給予豐厚的獎金、晉升機(jī)會等獎勵。2.對提出合理化建議并被采納，有效提升客房衛(wèi)生質(zhì)量或降低成本的員工，給予相應(yīng)的獎勵。（二）懲罰1.對違反客房衛(wèi)生制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下處罰：警告：對首次違反制度且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警