PAGE衛(wèi)生計生輿情制度一、總則（一）目的為了加強衛(wèi)生計生系統(tǒng)輿情管理，及時、準確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效預(yù)防、應(yīng)對和處置各類輿情事件，維護衛(wèi)生計生系統(tǒng)的良好形象，保障公眾健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于各級衛(wèi)生計生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員在履行職責(zé)過程中涉及衛(wèi)生計生領(lǐng)域的輿情監(jiān)測、分析、應(yīng)對和處置工作。（三）基本原則1.及時準確原則：第一時間發(fā)現(xiàn)輿情線索，確保信息的真實性和準確性，為輿情應(yīng)對提供可靠依據(jù)。2.科學(xué)研判原則：運用科學(xué)方法和專業(yè)知識，對輿情進行深入分析，準確判斷輿情發(fā)展趨勢和影響程度。3.分級負責(zé)原則：按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責(zé)、歸口管理，明確各級各部門的職責(zé)和處置權(quán)限。4.依法處置原則：嚴格遵守法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法依規(guī)開展輿情應(yīng)對工作，做到合理合法、公正公平。5.正面引導(dǎo)原則：注重通過權(quán)威信息發(fā)布、政策解讀、溝通交流等方式，引導(dǎo)公眾理性看待衛(wèi)生計生工作，營造良好的輿論環(huán)境。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體1.各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)建立專門的輿情監(jiān)測機構(gòu)或指定專人負責(zé)輿情監(jiān)測工作。2.醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)設(shè)立輿情監(jiān)測崗位，配備專（兼）職人員，負責(zé)本單位輿情監(jiān)測工作。（二）監(jiān)測范圍1.各類傳統(tǒng)媒體，包括報紙、雜志、廣播、電視等。2.新興媒體，如網(wǎng)站、微博、微信、抖音等社交媒體平臺，以及各類新聞客戶端、自媒體賬號等。3.公眾論壇、社區(qū)、博客等網(wǎng)絡(luò)互動平臺。4.其他可能涉及衛(wèi)生計生領(lǐng)域輿情的渠道。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.與衛(wèi)生計生政策法規(guī)、改革舉措、工作動態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、公共衛(wèi)生等相關(guān)的信息。2.公眾對衛(wèi)生計生工作的意見、建議、投訴、舉報等。3.涉及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及其工作人員的負面事件、突發(fā)事件等。4.可能引發(fā)社會關(guān)注和輿情熱點的其他衛(wèi)生計生相關(guān)話題。（四）監(jiān)測方法1.運用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件進行實時監(jiān)測，設(shè)置關(guān)鍵詞、敏感詞等監(jiān)測條件，確保全面捕捉輿情信息。2.建立人工巡查機制，安排專人定期瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，及時發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.鼓勵內(nèi)部員工、社會公眾通過舉報熱線、電子郵箱等渠道提供輿情信息。4.加強與媒體、輿情監(jiān)測機構(gòu)等第三方的合作，拓寬輿情信息來源渠道。三、輿情分析（一）分析主體各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的輿情監(jiān)測人員負責(zé)對監(jiān)測到的輿情信息進行分析。必要時，可組織相關(guān)專家、學(xué)者、法律顧問等進行會商分析。（二）分析內(nèi)容1.輿情的性質(zhì)，判斷是正面、中性還是負面輿情。2.輿情的來源，確定是本地媒體、外地媒體、自媒體還是公眾論壇等。3.輿情的傳播范圍，評估在本地、本省或全國范圍內(nèi)的傳播情況。4.輿情的熱度，分析輿情的關(guān)注度、點擊量、評論數(shù)等指標。5.輿情的發(fā)展趨勢，預(yù)測輿情是否會持續(xù)發(fā)酵、升級或降溫。6.輿情可能產(chǎn)生的影響，包括對衛(wèi)生計生工作形象、公眾信任度、社會穩(wěn)定等方面的影響。（三）分析方法1.定性分析：根據(jù)輿情內(nèi)容的性質(zhì)、特點，判斷輿情的類別和傾向。2.定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情的傳播范圍、熱度等指標進行量化分析，為輿情研判提供數(shù)據(jù)支持。3.對比分析：將當前輿情與歷史上類似輿情進行對比，分析其異同點，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。4.關(guān)聯(lián)分析：找出輿情與衛(wèi)生計生政策、工作實際、社會熱點等之間的內(nèi)在聯(lián)系，深入挖掘輿情背后的原因。（四）輿情分級根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，將輿情分為以下四級：1.Ⅰ級輿情：涉及重大衛(wèi)生計生政策調(diào)整、突發(fā)事件、群體性事件等，可能引發(fā)全國性關(guān)注，對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象造成嚴重損害的輿情。2.Ⅱ級輿情：涉及較大范圍的衛(wèi)生計生工作問題、局部地區(qū)的突發(fā)事件等，可能引發(fā)本省（自治區(qū)、直轄市）范圍內(nèi)關(guān)注，對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象造成較大影響的輿情。3.Ⅲ級輿情：涉及一般性衛(wèi)生計生工作問題、個別醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的負面事件等，可能引發(fā)本地范圍內(nèi)關(guān)注，對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象造成一定影響的輿情。4.Ⅳ級輿情：涉及少量衛(wèi)生計生工作相關(guān)信息，關(guān)注度較低，對衛(wèi)生計生系統(tǒng)形象影響較小的輿情。四、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)對主體按照分級負責(zé)原則，各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)是輿情應(yīng)對的責(zé)任主體。具體職責(zé)如下：1.Ⅰ級輿情：由國家衛(wèi)生健康委負責(zé)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)應(yīng)對，相關(guān)省級衛(wèi)生計生行政部門和涉事單位積極配合。2.Ⅱ級輿情：由省級衛(wèi)生計生行政部門負責(zé)牽頭應(yīng)對，相關(guān)市級衛(wèi)生計生行政部門和涉事單位協(xié)同處置。3.Ⅲ級輿情：由市級衛(wèi)生計生行政部門負責(zé)組織應(yīng)對，相關(guān)縣級衛(wèi)生計生行政部門和涉事單位具體落實。4.Ⅳ級輿情：由縣級衛(wèi)生計生行政部門或涉事醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)自行應(yīng)對。（二）應(yīng)對措施1.快速反應(yīng)：輿情發(fā)生后，責(zé)任主體應(yīng)在第一時間啟動輿情應(yīng)對機制，及時收集、核實相關(guān)信息，掌握輿情動態(tài)。2.信息發(fā)布：根據(jù)輿情情況，按照“誰主管、誰負責(zé)，誰發(fā)布、誰負責(zé)”的原則，及時、準確、客觀地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循以下要求：發(fā)布內(nèi)容應(yīng)真實可靠，不得隱瞞、歪曲事實。發(fā)布渠道應(yīng)多元化，可通過官方網(wǎng)站、微博、微信公眾號、新聞發(fā)布會等多種方式進行發(fā)布。發(fā)布時間應(yīng)及時，在輿情發(fā)生后的最短時間內(nèi)發(fā)布信息，避免謠言傳播。3.溝通協(xié)調(diào)：加強與媒體、公眾、相關(guān)部門等的溝通協(xié)調(diào)，及時了解各方訴求，做好解釋說明和情緒安撫工作。主動與媒體溝通，提供準確信息，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道。積極回應(yīng)公眾關(guān)切，通過在線交流、電話咨詢、投訴處理等方式，解答公眾疑問，處理公眾投訴。與相關(guān)部門建立協(xié)同聯(lián)動機制，共同應(yīng)對輿情事件，形成工作合力。4.正面引導(dǎo)：通過發(fā)布政策解讀、工作進展、典型案例等正面信息，引導(dǎo)公眾正確認識衛(wèi)生計生工作，樹立衛(wèi)生計生系統(tǒng)的良好形象。利用新媒體平臺開展形式多樣的宣傳活動，傳播衛(wèi)生計生正能量。組織專家學(xué)者、權(quán)威人士對輿情進行解讀，引導(dǎo)公眾理性看待問題。5.依法處置：對于惡意造謠、傳謠、誹謗等違法行為，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。（三）應(yīng)對流程1.輿情發(fā)現(xiàn)與報告輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)輿情線索后，應(yīng)立即進行初步核實，并在[具體時間]內(nèi)填寫《衛(wèi)生計生輿情報告單》，報送至本單位輿情管理負責(zé)人。輿情管理負責(zé)人收到報告單后，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對輿情進行分析研判，確定輿情級別，并及時報告上級主管部門。2.應(yīng)急響應(yīng)啟動根據(jù)輿情級別，責(zé)任主體在接到報告后[具體時間]內(nèi)啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)機制，成立輿情應(yīng)對工作小組，明確小組成員職責(zé)分工。應(yīng)急響應(yīng)啟動后，工作小組應(yīng)立即開展輿情應(yīng)對工作，按照既定的應(yīng)對措施進行處置。3.信息發(fā)布與溝通協(xié)調(diào)工作小組負責(zé)組織信息發(fā)布工作，按照信息發(fā)布要求，及時、準確地發(fā)布權(quán)威信息。安排專人負責(zé)與媒體、公眾、相關(guān)部門等進行溝通協(xié)調(diào)，及時收集反饋信息，調(diào)整應(yīng)對策略。4.輿情處置與跟蹤針對輿情反映的問題，工作小組應(yīng)及時進行調(diào)查核實，采取有效措施進行處置，并將處置情況及時向社會公布。對輿情處置過程進行全程跟蹤，密切關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整應(yīng)對措施，確保輿情得到妥善處理。5.應(yīng)急響應(yīng)終止當輿情得到有效控制，負面影響基本消除后，由責(zé)任主體提出應(yīng)急響應(yīng)終止申請，經(jīng)上級主管部門批準后，終止應(yīng)急響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)終止后，應(yīng)對輿情處置工作進行總結(jié)評估，分析經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，完善輿情管理制度。五、輿情處置（一）處置原則1.對于一般性輿情，應(yīng)及時進行回應(yīng)和解釋，消除公眾疑慮。2.對于負面輿情，應(yīng)迅速查明原因，采取有效措施進行整改，積極挽回影響。3.對于涉及違法違規(guī)行為的輿情，應(yīng)依法依規(guī)嚴肅處理，并及時向社會公布處理結(jié)果。（二）處置措施1.調(diào)查核實：對輿情反映的問題進行深入調(diào)查，全面了解事件真相，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.整改落實：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的整改措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改到位，并將整改情況及時向社會公布。3.責(zé)任追究：對于因工作失誤、違規(guī)違紀等原因引發(fā)輿情的單位和個人，依法依規(guī)追究責(zé)任。4.長效機制建立：針對輿情反映出的普遍性、傾向性問題，建立健全長效機制，加強管理，防止類似問題再次發(fā)生。（三）處置流程1.啟動調(diào)查：輿情應(yīng)對工作小組接到輿情處置任務(wù)后，立即組織相關(guān)人員對輿情反映的問題進行調(diào)查核實，制定調(diào)查方案，明確調(diào)查步驟、方法和人員分工。2.調(diào)查取證：調(diào)查人員通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式，收集與輿情事件相關(guān)的證據(jù)材料，確保證據(jù)真實、合法、有效。3.分析研判：對調(diào)查獲取的證據(jù)材料進行分析研判，確定事件性質(zhì)、責(zé)任主體和責(zé)任程度，提出處置建議。4.整改落實：根據(jù)處置建議，責(zé)任部門制定整改方案，明確整改目標、措施、期限和責(zé)任人，組織實施整改工作。整改過程中，要加強監(jiān)督檢查，確保整改工作順利推進。5.結(jié)果反饋：整改完成后，責(zé)任部門將整改情況及時反饋給輿情應(yīng)對工作小組。工作小組對整改情況進行審核評估，如整改不到位，責(zé)令繼續(xù)整改。6.責(zé)任追究：對于在輿情事件中負有責(zé)任的單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究，并將處理結(jié)果向社會公布。7.總結(jié)評估：輿情處置工作結(jié)束后，對整個處置過程進行總結(jié)評估，分析輿情產(chǎn)生的原因、處置措施的有效性、存在的問題及改進措施等，形成總結(jié)報告，為今后的輿情管理工作提供參考。六、輿情管理保障（一）組織保障各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)成立輿情管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔任副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情管理工作，定期研究分析輿情形勢，決策重大輿情應(yīng)對事項。（二）人員保障加強輿情管理隊伍建設(shè)，配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、熟悉新媒體技術(shù)的專（兼）職輿情監(jiān)測和應(yīng)對人員。定期組織培訓(xùn)，提高輿情管理隊伍的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）技術(shù)保障