PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院首問(wèn)責(zé)任制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)工作人員責(zé)任意識(shí)，切實(shí)保障患者及群眾的合法權(quán)益，特制定本首問(wèn)責(zé)任制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。（三）基本原則1.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：第一位接待患者或群眾咨詢(xún)、辦理相關(guān)事務(wù)的工作人員，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟蹤處理，直至問(wèn)題得到解決或給予明確答復(fù)。2.及時(shí)高效原則：首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)受理，不得推諉、拖延，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)工作，確保患者及群眾的合理需求得到快速響應(yīng)。3.熱情服務(wù)原則：以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度對(duì)待患者及群眾，積極主動(dòng)提供幫助，做到文明服務(wù)、禮貌待人。4.準(zhǔn)確規(guī)范原則：首問(wèn)責(zé)任人對(duì)所解答的問(wèn)題、辦理的事項(xiàng)要準(zhǔn)確無(wú)誤，符合法律法規(guī)、政策規(guī)定及醫(yī)院規(guī)章制度，操作規(guī)范。二、首問(wèn)責(zé)任人的確定（一）現(xiàn)場(chǎng)接待情況1.患者或群眾前來(lái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診、咨詢(xún)、辦事等，在衛(wèi)生院各科室、部門(mén)辦公場(chǎng)所或服務(wù)窗口，首位接待的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。2.若遇到多人同時(shí)在場(chǎng)，先主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并接待的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人；若多人同時(shí)詢(xún)問(wèn)不同問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題所屬業(yè)務(wù)范圍確定首問(wèn)責(zé)任人。（二）電話咨詢(xún)情況1.接到患者或群眾電話咨詢(xún)，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.若涉及多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)，接聽(tīng)電話的工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄咨詢(xún)內(nèi)容，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，確定主要負(fù)責(zé)解答的首問(wèn)責(zé)任人。（三）網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)情況1.通過(guò)衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、在線客服等網(wǎng)絡(luò)渠道收到患者或群眾咨詢(xún)，負(fù)責(zé)回復(fù)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題需多部門(mén)協(xié)同處理的，由網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)受理部門(mén)確定首問(wèn)責(zé)任人，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決。三、首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)（一）接待與受理1.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)熱情接待患者或群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，做好記錄。2.對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)立即受理，按照規(guī)定程序和要求辦理；能當(dāng)場(chǎng)解決的，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)和解決。3.對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要向患者或群眾說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其到相關(guān)科室或部門(mén)辦理；對(duì)于不清楚具體承辦部門(mén)的，要幫助其聯(lián)系了解，或代為咨詢(xún)相關(guān)信息。（二）解答與引導(dǎo)1.首問(wèn)責(zé)任人要對(duì)患者或群眾提出的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確解答，提供專(zhuān)業(yè)、清晰的信息。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)告知其大致的解決辦法和所需時(shí)間，并留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)溝通反饋。2.引導(dǎo)患者或群眾前往相關(guān)科室、部門(mén)就診、辦事，明確告知其具體位置、行走路線及注意事項(xiàng)等；對(duì)于行動(dòng)不便的患者，應(yīng)提供必要的協(xié)助。（三）協(xié)調(diào)與跟蹤1.對(duì)于涉及多個(gè)科室、部門(mén)協(xié)同辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，共同研究解決方案，明確各部門(mén)職責(zé)和辦理時(shí)限，確保工作順利推進(jìn)。2.全程跟蹤事項(xiàng)辦理進(jìn)度，及時(shí)向患者或群眾反饋辦理情況，直至問(wèn)題得到徹底解決，并將處理結(jié)果記錄在案。（四）特殊情況處理1.遇到患者或群眾情緒激動(dòng)、訴求不合理等特殊情況，首問(wèn)責(zé)任人要保持冷靜，耐心安撫其情緒，積極溝通協(xié)調(diào)，尋求妥善解決辦法，避免矛盾激化。2.對(duì)于緊急、重大事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示迅速采取措施，確保問(wèn)題得到及時(shí)有效處理。四、工作流程及要求（一）接待流程1.患者或群眾前來(lái)，首問(wèn)責(zé)任人微笑迎接，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，如“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么事情？”或“您好，您是來(lái)看病還是咨詢(xún)什么問(wèn)題？”2.認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容包括患者或群眾基本信息（姓名、聯(lián)系方式、住址等）、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容、提出的問(wèn)題及要求等。3.對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解答的，直接給予明確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，告知患者或群眾會(huì)進(jìn)一步了解情況后再回復(fù)，并留下其聯(lián)系方式。（二）辦理流程1.屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)首問(wèn)責(zé)任人按照規(guī)定程序和要求，立即辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如為患者辦理掛號(hào)、就診登記，開(kāi)具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單等。在辦理過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，如核對(duì)患者身份信息、檢查項(xiàng)目信息等。辦理完成后，向患者或群眾交付相關(guān)憑證或資料，并告知其后續(xù)注意事項(xiàng)，如就診時(shí)間、檢查地點(diǎn)、領(lǐng)取報(bào)告時(shí)間等。2.不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)首問(wèn)責(zé)任人向患者或群眾說(shuō)明情況，如“您咨詢(xún)的這個(gè)問(wèn)題不屬于我科室負(fù)責(zé)范圍，我?guī)湍?lián)系一下[相關(guān)科室名稱(chēng)]的工作人員?！蓖ㄟ^(guò)電話、內(nèi)部溝通系統(tǒng)等方式聯(lián)系相關(guān)科室或部門(mén)，說(shuō)明情況并移交相關(guān)信息。引導(dǎo)患者或群眾前往相關(guān)科室或部門(mén)，告知其具體位置和行走路線，如“您順著這條走廊直走，到盡頭左轉(zhuǎn)就是[相關(guān)科室名稱(chēng)]?！保ㄈ┓答伭鞒?.對(duì)于需要一定時(shí)間辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要按照約定時(shí)間向患者或群眾反饋辦理進(jìn)度。如通過(guò)電話告知“您辦理的[具體事項(xiàng)]目前已經(jīng)完成了[具體步驟]，預(yù)計(jì)還需要[剩余時(shí)間]就能全部完成。”2.事項(xiàng)辦理完成后，及時(shí)向患者或群眾反饋?zhàn)罱K結(jié)果，如“您的[具體事項(xiàng)]已經(jīng)辦理完畢，這是相關(guān)憑證，請(qǐng)您收好。如果您還有其他問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們?！?.將整個(gè)處理過(guò)程及結(jié)果詳細(xì)記錄在專(zhuān)門(mén)的首問(wèn)責(zé)任登記本上，包括接待時(shí)間、患者或群眾信息、咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)、處理過(guò)程、反饋情況等。（四）工作要求1.首問(wèn)責(zé)任人在接待、辦理、反饋過(guò)程中，要始終保持熱情、耐心、細(xì)致的工作態(tài)度，不得與患者或群眾發(fā)生爭(zhēng)吵、推諉等行為。2.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得無(wú)故遲到、早退，確保及時(shí)受理患者及群眾的需求。3.對(duì)于涉及患者隱私的信息，要嚴(yán)格保密，不得泄露。4.不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，熟悉醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)，以便更準(zhǔn)確、高效地為患者及群眾服務(wù)。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院首問(wèn)責(zé)任制度監(jiān)督小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及患者代表組成。2.監(jiān)督小組通過(guò)定期檢查、不定期抽查、患者滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴舉報(bào)處理等方式，對(duì)首問(wèn)責(zé)任制度執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。3.在衛(wèi)生院各科室、部門(mén)辦公場(chǎng)所及服務(wù)窗口設(shè)置意見(jiàn)箱，廣泛收集患者及群眾對(duì)首問(wèn)責(zé)任制度執(zhí)行情況的意見(jiàn)和建議。（二）考核辦法1.將首問(wèn)責(zé)任制度執(zhí)行情況納入工作人員績(jī)效考核體系，考核內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任落實(shí)情況、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、患者滿(mǎn)意度等。2.對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制度，工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予績(jī)效加分、晉升推薦等。3.對(duì)于違反首問(wèn)責(zé)任制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分、誡勉談話、崗位調(diào)整等處理；造成嚴(yán)重后果的，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追究責(zé)任。（三）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，方便患者及群眾反映問(wèn)題。2.接到投訴后，由監(jiān)督小組負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，確定責(zé)任主體。3.對(duì)于投訴屬實(shí)的，按照考核辦法對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，要向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員參加首問(wèn)責(zé)任制度培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率為每季度至少一次。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括首問(wèn)責(zé)任制度的目的、適用范圍、基本原則、首問(wèn)責(zé)任人確定方法、職責(zé)、工作流程及要求、監(jiān)督與考核等方面。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、小組討論等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。（二）宣傳措施1.在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)部顯著位置張貼首問(wèn)責(zé)任制度宣傳海報(bào)，內(nèi)容包括制度要點(diǎn)、首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)、工作流程等，方便工作人員隨時(shí)查看。2.通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、宣傳欄等渠道向患者及群眾宣傳首問(wèn)責(zé)任制度，提高知曉度，讓患者及群眾了解遇到問(wèn)題時(shí)如何尋求幫助及監(jiān)督。3.在