PAGE客房衛(wèi)生扣罰制度一、總則（一）目的本制度旨在加強客房衛(wèi)生管理，確保為客人提供清潔、舒適、安全的住宿環(huán)境，提高服務質(zhì)量，維護公司良好形象，特制定本客房衛(wèi)生扣罰制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及客房衛(wèi)生清潔及相關管理工作的部門和員工。（三）基本原則1.以客人滿意度為導向，嚴格把控客房衛(wèi)生質(zhì)量標準。2.公平、公正、公開原則，對所有違反客房衛(wèi)生規(guī)定的行為進行統(tǒng)一標準的扣罰處理。3.教育與懲罰相結(jié)合，通過扣罰促使員工重視客房衛(wèi)生工作，同時加強培訓教育，提升員工衛(wèi)生意識和操作技能。二、客房衛(wèi)生質(zhì)量標準（一）客房整體環(huán)境1.房間內(nèi)無異味，空氣清新。每日通風換氣不少于[X]次，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量符合相關標準。2.地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等。地毯應定期吸塵，保持絨毛直立，無明顯灰塵堆積；地板應擦拭光亮，無雜物。3.墻面、天花板無蜘蛛網(wǎng)、污漬、破損等情況。定期檢查并清潔墻面，如有污漬及時處理；天花板保持清潔，無明顯瑕疵。4.門窗玻璃干凈透明，無灰塵、污漬。每日擦拭門窗玻璃，確保視野清晰。（二）床鋪及床上用品1.床單、被套、枕套干凈、平整、無破損，且每日更換。床上用品應符合衛(wèi)生標準，定期清洗消毒，確?？腿耸褂冒踩?。2.床鋪整理規(guī)范，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。床罩應平整，無褶皺，四角對齊。（三）衛(wèi)生間1.衛(wèi)生間清潔無死角，地面干燥無水漬，防滑墊干凈且擺放整齊。每日清潔衛(wèi)生間地面，使用清潔劑去除污漬，及時清理積水，確?？腿诵凶甙踩?。2.馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、異味，水箱沖水正常。定期對馬桶進行消毒，使用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)部，保持馬桶外觀光亮。3.洗手盆臺面干凈，無積水、污漬，水龍頭、鏡子光亮無水漬。每日擦拭洗手盆臺面，清潔水龍頭和鏡子，確保洗漱區(qū)域整潔。4.淋浴間墻面、地面無污漬，噴頭、花灑無堵塞，排水通暢。定期清潔淋浴間，檢查噴頭和花灑，及時清理堵塞物，保持排水順暢。5.衛(wèi)生間內(nèi)配備的毛巾、浴巾干凈、柔軟、無異味，且每日更換。毛巾應按照規(guī)定進行清洗消毒，確?？腿耸褂眯l(wèi)生。（四）家具及物品擺放1.房間內(nèi)家具表面干凈，無灰塵、污漬。如衣柜、書桌、電視柜等，每日擦拭家具表面，保持整潔。2.家具擺放整齊，位置合理。各類物品應按照規(guī)定擺放，方便客人使用，同時保持房間整體美觀。3.客房內(nèi)配備的一次性用品（如洗漱用品、拖鞋等）齊全，擺放整齊。一次性用品應符合質(zhì)量標準，定期檢查補充，確?？腿巳胱∑陂g正常使用。三、扣罰標準（一）輕微違規(guī)1.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)少量灰塵（如桌面、窗臺等），每處扣罰[X]元。2.床上用品有輕微污漬，但不影響使用，每次扣罰[X]元。3.衛(wèi)生間地面有少量水漬，未及時清理，每次扣罰[X]元。4.一次性用品配備不全，缺少一項扣罰[X]元。（二）一般違規(guī)1.地面有明顯污漬、腳印，未及時清潔，每處扣罰[X]元。2.墻面有污漬、破損，未及時處理，根據(jù)情況嚴重程度扣罰[X][X]元。3.馬桶有異味，未徹底清潔，每次扣罰[X]元。4.毛巾、浴巾有異味或輕微破損，每條扣罰[X]元。5.家具擺放雜亂，影響房間整體美觀，每次扣罰[X]元。（三）嚴重違規(guī)1.客房內(nèi)有明顯異味，經(jīng)客人投訴確認，每次扣罰[X]元，并責令立即整改。2.床上用品有嚴重污漬或破損，無法正常使用，每次扣罰[X]元，并要求及時更換。3.衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況極差，如地面大量積水、馬桶堵塞、洗手盆臺面嚴重污漬等，每次扣罰[X]元，并安排專人重新清潔。4.因客房衛(wèi)生問題導致客人提出強烈投訴，給公司造成較大負面影響的，視情節(jié)輕重扣罰[X][X]元，并對相關責任人進行批評教育或紀律處分。四、扣罰流程（一）檢查發(fā)現(xiàn)問題1.客房衛(wèi)生檢查分為日常巡檢、專項檢查和客人反饋檢查。日常巡檢由客房部主管或領班每日定時對客房進行全面檢查，記錄衛(wèi)生狀況及發(fā)現(xiàn)的問題。專項檢查根據(jù)公司安排或針對特定時期、特定區(qū)域進行重點檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定?？腿朔答仚z查通過客人投訴、意見反饋等渠道獲取客房衛(wèi)生問題信息。2.檢查人員應如實記錄發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題所在客房號、具體問題描述、發(fā)現(xiàn)時間等，并拍照留存證據(jù)。（二）問題確認與溝通1.對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由客房部主管或領班進行初步確認。如問題較為明顯，可直接認定；對于存在爭議的問題，可組織相關人員共同查看，確保問題認定準確無誤。2.確認問題后，及時與相關責任人進行溝通，告知其問題所在及違反的規(guī)定，聽取責任人的解釋和意見。（三）扣罰決定下達1.根據(jù)問題的嚴重程度，按照本制度規(guī)定的扣罰標準，由客房部主管或領班填寫《客房衛(wèi)生扣罰通知單》，明確扣罰金額、扣罰原因、責任人等信息。2.《客房衛(wèi)生扣罰通知單》經(jīng)客房部經(jīng)理審核簽字后生效，并送達相關責任人。（四）扣罰執(zhí)行與記錄1.財務部根據(jù)生效的《客房衛(wèi)生扣罰通知單》，在當月工資中扣除相應金額，并做好記錄。2.客房部負責對扣罰情況進行統(tǒng)計匯總，建立員工客房衛(wèi)生扣罰檔案，記錄員工每次扣罰的原因、金額等信息，作為員工績效評估的參考依據(jù)。（五）申訴與處理1.如責任人對扣罰決定有異議，可在接到《客房衛(wèi)生扣罰通知單》后的[X]個工作日內(nèi)，向客房部經(jīng)理提出申訴。2.客房部經(jīng)理接到申訴后，應組織相關人員進行調(diào)查核實。如確屬誤判，應及時糾正扣罰決定；如申訴理由不成立，應向責任人說明情況，維持原扣罰決定。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的客房衛(wèi)生監(jiān)督小組，成員包括客房部管理人員、質(zhì)檢人員等，定期對客房衛(wèi)生情況進行抽查監(jiān)督。2.鼓勵客人對客房衛(wèi)生問題進行監(jiān)督和反饋，公司設立專門的投訴渠道，如客服熱線、意見箱等，及時處理客人的投訴和建議。（二）考核指標1.客房衛(wèi)生達標率：以每月檢查的客房數(shù)量為基數(shù)，計算衛(wèi)生達標的客房比例，達標率應不低于[X]%。2.客人投訴率：統(tǒng)計因客房衛(wèi)生問題引起的客人投訴次數(shù)，投訴率應控制在[X]%以內(nèi)。3.員工衛(wèi)生違規(guī)扣罰次數(shù)：記錄員工每月因客房衛(wèi)生問題被扣罰的次數(shù)，作為員工績效評估的重要指標之一。（三）考核結(jié)果應用1.將客房衛(wèi)生考核指標納入部門和員工的績效考核體系。對于客房衛(wèi)生達標率高、客人投訴率低的部門和員工，給予相應的獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.對于客房衛(wèi)生不達標的部門，責令限期整改；連續(xù)兩個月客房衛(wèi)生考核不達標或客人投訴率過高的部門，對部門負責人進行警告處分，并扣發(fā)當月績效獎金。3.員工個人衛(wèi)生違規(guī)扣罰次數(shù)過多的，影響其年度績效評定和晉升機會；對于因嚴重衛(wèi)生違規(guī)導致客人重大投訴的員工，給予辭退處理。六、培訓與教育（一）培訓計劃1.客房部應制定詳細的客房衛(wèi)生培訓計劃，定期組織員工參加衛(wèi)生知識和操作技能培訓。培訓內(nèi)容包括客房衛(wèi)生質(zhì)量標準、清潔工具使用方法、清潔劑配比及使用、消毒知識等。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作演練等多種形式，確保員工能夠熟練掌握客房衛(wèi)生清潔技能和標準要求。（二）培訓頻率1.新員工入職時，必須接受不少于[X]天的客房衛(wèi)生專項培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.在職員工每月至少參加[X]次客房衛(wèi)生培訓，不斷強化衛(wèi)生意識和操作技能。（三）教育與引導1.在日常工作中，加強對員工的教育與引導，強調(diào)客房衛(wèi)生工作的重要性，培養(yǎng)員工