2026年公關(guān)服務(wù)公司卓越互動(dòng)客戶服務(wù)會(huì)診管理制度第一章總則第一條制度目的與宗旨為適應(yīng)2026年及未來(lái)公關(guān)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)性提升本公司客戶服務(wù)質(zhì)量與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，構(gòu)建以客戶價(jià)值共創(chuàng)為核心的深度服務(wù)模式，特制定本《卓越互動(dòng)客戶服務(wù)會(huì)診管理制度》。本制度旨在通過(guò)建立規(guī)范化、常態(tài)化、智能化的內(nèi)部集體會(huì)診機(jī)制，整合公司智慧與資源，為客戶提供更具前瞻性、戰(zhàn)略性與實(shí)效性的解決方案，鞏固客戶信任，提升品牌聲譽(yù)，確保服務(wù)交付的卓越品質(zhì)。第二條適用范圍本制度適用于本公司為所有簽約客戶提供的各項(xiàng)公關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)重大策略調(diào)整、潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、復(fù)雜輿情事件、客戶滿意度波動(dòng)、創(chuàng)新服務(wù)需求或其他可能顯著影響服務(wù)目標(biāo)達(dá)成與客戶關(guān)系的議題時(shí)，均應(yīng)依據(jù)本制度啟動(dòng)會(huì)診程序。第三條核心原則1.客戶中心原則：一切會(huì)診討論均以保障客戶根本利益、實(shí)現(xiàn)客戶商業(yè)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)與歸宿。2.前瞻預(yù)警原則：強(qiáng)調(diào)主動(dòng)監(jiān)測(cè)與提前研判，將風(fēng)險(xiǎn)化解于萌芽狀態(tài)，將機(jī)會(huì)捕捉于初現(xiàn)之時(shí)。3.集體智慧原則：打破部門(mén)壁壘，鼓勵(lì)跨領(lǐng)域、跨層級(jí)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開(kāi)放式討論與思想碰撞。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：會(huì)診分析與決策須基于充分的數(shù)據(jù)洞察、輿情監(jiān)測(cè)信息及市場(chǎng)研究資料。5.敏捷響應(yīng)原則：會(huì)診流程追求高效，結(jié)論清晰，行動(dòng)方案明確，確保后續(xù)執(zhí)行迅速有力。6.保密合規(guī)原則：所有會(huì)診內(nèi)容，特別是涉及客戶商業(yè)機(jī)密、未公開(kāi)策略等信息，必須嚴(yán)格保密，并確保所有建議符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)倫理規(guī)范。第二章會(huì)診類型與觸發(fā)機(jī)制第四條會(huì)診類型根據(jù)議題性質(zhì)與緊急程度，將會(huì)診分為三類：1.常規(guī)計(jì)劃性會(huì)診：針對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)客戶，按季度或半年度定期舉行。重點(diǎn)回顧階段服務(wù)成效，研判行業(yè)與輿論環(huán)境變化，規(guī)劃下一階段核心策略與創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。2.專項(xiàng)議題性會(huì)診：針對(duì)客戶提出的特定新需求、重大項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)策劃、品牌形象升級(jí)、產(chǎn)品上市推廣等復(fù)雜專項(xiàng)任務(wù)發(fā)起。旨在集中力量進(jìn)行深度策略攻堅(jiān)。3.緊急危機(jī)性會(huì)診：當(dāng)監(jiān)測(cè)到或客戶告知可能引發(fā)公眾廣泛關(guān)注、損害品牌聲譽(yù)的負(fù)面輿情、突發(fā)事件或重大誤解時(shí)，必須立即啟動(dòng)。以控制事態(tài)、化解危機(jī)為首要目標(biāo)。第五條觸發(fā)條件與發(fā)起1.客戶經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、輿情監(jiān)測(cè)中心或公司管理層任何一方，發(fā)現(xiàn)符合第四條規(guī)定的情形，均有責(zé)任與權(quán)力提議發(fā)起會(huì)診。2.提議人需填寫(xiě)《客戶服務(wù)會(huì)診申請(qǐng)單》，簡(jiǎn)要說(shuō)明議題背景、初步分析、需解決的核心問(wèn)題及建議會(huì)診類型，提交至客戶服務(wù)總監(jiān)審批。3.客戶服務(wù)總監(jiān)在收到申請(qǐng)后，應(yīng)在2個(gè)工作小時(shí)（緊急危機(jī)性會(huì)診）或1個(gè)工作日（其他類型）內(nèi)完成審批，并確定會(huì)診級(jí)別與初步安排。第三章會(huì)診組織與職責(zé)第六條會(huì)診小組構(gòu)成根據(jù)會(huì)診類型與議題涉及范圍，由客戶服務(wù)總監(jiān)指定成立臨時(shí)會(huì)診小組，成員通常包括：1.召集人/主持人（1名）：通常由客戶服務(wù)總監(jiān)或指定的高級(jí)客戶總監(jiān)擔(dān)任，負(fù)責(zé)全程主導(dǎo)會(huì)議、控制議程、引導(dǎo)討論并最終裁定行動(dòng)方案。2.核心陳述人（12名）：通常為客戶經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的項(xiàng)目組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全面、客觀地介紹客戶情況、議題詳情、已采取的措施及面臨的核心挑戰(zhàn)。3.專業(yè)智囊團(tuán)：根據(jù)議題需要，從策略部、創(chuàng)意部、媒介部、數(shù)字營(yíng)銷部、輿情分析部、法務(wù)合規(guī)部等部門(mén)抽調(diào)資深人員組成。提供各自領(lǐng)域的專業(yè)見(jiàn)解與可行性建議。4.記錄與協(xié)調(diào)員（1名）：由召集人指派，負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄會(huì)議討論要點(diǎn)、決策結(jié)論與具體任務(wù)分工，并負(fù)責(zé)會(huì)后的跟蹤協(xié)調(diào)。第七條會(huì)診前準(zhǔn)備1.資料準(zhǔn)備：核心陳述人需在會(huì)診召開(kāi)前至少24小時(shí)（緊急情況酌情縮短），將包含客戶背景、項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)、相關(guān)輿情報(bào)告、競(jìng)品動(dòng)態(tài)、初步分析及待議問(wèn)題清單的《會(huì)診背景資料包》共享給全體與會(huì)成員。2.議程通知：記錄與協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)發(fā)布正式會(huì)診通知，明確會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)（或線上會(huì)議鏈接）、議程、預(yù)期目標(biāo)及參會(huì)人員。第四章會(huì)診實(shí)施流程第八條會(huì)議程序1.開(kāi)場(chǎng)陳述（約占總時(shí)長(zhǎng)15%）：由召集人明確本次會(huì)診的目標(biāo)、規(guī)則與預(yù)期產(chǎn)出。核心陳述人系統(tǒng)介紹議題背景與核心矛盾。2.分析研討（約占總時(shí)長(zhǎng)60%）：與會(huì)成員基于前期準(zhǔn)備資料，從各自專業(yè)角度進(jìn)行深入分析、提問(wèn)與討論。鼓勵(lì)建設(shè)性辯論，聚焦于問(wèn)題根源與解決方案。召集人需確保討論不偏離主題。3.方案共創(chuàng)（約占總時(shí)長(zhǎng)20%）：在充分討論基礎(chǔ)上，整合多元意見(jiàn)，形成兩到三套備選應(yīng)對(duì)策略或解決方案。評(píng)估每套方案的優(yōu)劣、潛在風(fēng)險(xiǎn)、所需資源及預(yù)期效果。4.決策與部署（約占總時(shí)長(zhǎng)5%）：召集人綜合集體意見(jiàn)，最終確定首選行動(dòng)方案及備選方案。明確每項(xiàng)具體行動(dòng)的執(zhí)行負(fù)責(zé)人、協(xié)同人員、完成時(shí)限與交付標(biāo)準(zhǔn)。5.總結(jié)與確認(rèn)：召集人總結(jié)會(huì)議決策與部署，記錄與協(xié)調(diào)員復(fù)述任務(wù)分工，確保所有責(zé)任人確認(rèn)無(wú)誤。第九條會(huì)議紀(jì)律1.與會(huì)者須提前研讀資料，準(zhǔn)備發(fā)言要點(diǎn)。2.發(fā)言需圍繞議題，簡(jiǎn)明扼要，避免空談。3.尊重不同意見(jiàn)，禁止人身攻擊或指責(zé)。4.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露會(huì)診中涉及的任何敏感信息。5.確保全程參會(huì)，因故缺席需提前向召集人請(qǐng)假并指定代理人。第五章會(huì)診產(chǎn)出與執(zhí)行跟蹤第十條會(huì)診紀(jì)要會(huì)診結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，記錄與協(xié)調(diào)員需整理完成《客戶服務(wù)會(huì)診紀(jì)要》，經(jīng)召集人審核確認(rèn)后，存檔并分發(fā)至全體與會(huì)人員及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人?！都o(jì)要》須包含：1.會(huì)診基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、議題、參會(huì)人）。2.議題分析與關(guān)鍵討論要點(diǎn)。3.最終決策的行動(dòng)方案（含首選與備選）。4.詳細(xì)的任務(wù)分工表（負(fù)責(zé)人、任務(wù)內(nèi)容、截止日期、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)）。5.后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃與下次回顧時(shí)間點(diǎn)。第十一條方案執(zhí)行與反饋1.各任務(wù)負(fù)責(zé)人須嚴(yán)格按照《紀(jì)要》要求推進(jìn)工作，并定期（通常按周或按任務(wù)節(jié)點(diǎn)）向召集人或其指定的協(xié)調(diào)人匯報(bào)進(jìn)展。2.在執(zhí)行過(guò)程中如遇重大障礙或情況發(fā)生顯著變化，責(zé)任人須立即反饋，必要時(shí)可申請(qǐng)啟動(dòng)新一輪簡(jiǎn)易會(huì)診進(jìn)行策略調(diào)整。第十二條效果評(píng)估與閉環(huán)1.在行動(dòng)方案執(zhí)行完畢或達(dá)到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后，由召集人組織對(duì)本次會(huì)診成效進(jìn)行回顧評(píng)估。評(píng)估依據(jù)包括：客戶反饋、目標(biāo)達(dá)成度、輿情改善情況、內(nèi)部執(zhí)行效率等。2.評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成簡(jiǎn)要報(bào)告，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與待改進(jìn)之處，并作為知識(shí)資產(chǎn)歸檔至公司案例庫(kù)，用于團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與未來(lái)參考。3.整個(gè)會(huì)診管理流程形成“發(fā)起會(huì)診決策執(zhí)行評(píng)估優(yōu)化”的完整閉環(huán)。第六章支持系統(tǒng)與資源保障第十三條信息平臺(tái)支持公司應(yīng)建立并維護(hù)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理與知識(shí)協(xié)作平臺(tái)，用于會(huì)診資料的存儲(chǔ)共享、會(huì)議預(yù)約通知、任務(wù)在線分發(fā)與進(jìn)度跟蹤、案例庫(kù)積累與檢索，確保會(huì)診全過(guò)程信息流暢、可追溯。第十四條能力建設(shè)公司將定期組織關(guān)于行業(yè)洞察、危機(jī)管理、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)新思維等方面的內(nèi)部培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)與跨領(lǐng)域協(xié)作能力，為高質(zhì)量會(huì)診奠定人才基礎(chǔ)。第十五條激勵(lì)與認(rèn)可公司將把積極參與會(huì)診、貢獻(xiàn)高質(zhì)量見(jiàn)解、推動(dòng)會(huì)診成果有效落地等表現(xiàn)，納入員工績(jī)效考核與年度評(píng)優(yōu)參考范疇，鼓勵(lì)知識(shí)分享與團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化。第七章附則第十六條制度解釋與修訂本制度的最終解釋權(quán)