2026年居家養(yǎng)老服務(wù)合同第一章合同主體與適用范圍1.1合同雙方甲方：北京市海淀區(qū)萬壽路街道“頤康到家”居家養(yǎng)老服務(wù)中心（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼91110108MA01XXXXXX，住所：海淀區(qū)萬壽路甲15號(hào)院5號(hào)樓，法定代表人：李梅）。乙方：接受服務(wù)的老年人（姓名：王秀蘭，身份證號(hào)：1101081938XXXXXX，住址：海淀區(qū)萬壽路甲15號(hào)院3號(hào)樓2單元101室）及其監(jiān)護(hù)人（姓名：王強(qiáng)，身份證號(hào)：1101081965XXXXXX，與乙方關(guān)系：母子）。丙方：技術(shù)服務(wù)與保險(xiǎn)聯(lián)合承保方（騰訊健康科技（北京）有限公司，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼91110108MA02YYYYYY；中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼91110000MA00ZZZZZZ）。1.2適用對(duì)象本合同適用于80周歲及以上、經(jīng)《老年人能力評(píng)估規(guī)范》（GB/T42195-2022）評(píng)定為“中度失能”等級(jí)、居住在海淀區(qū)且納入“頤康到家”服務(wù)名錄的老年人。1.3合同期限2026年1月1日0:00起至2026年12月31日24:00止。合同期滿前30日，任何一方未書面提出終止，則自動(dòng)順延12個(gè)月，價(jià)格按當(dāng)年政府指導(dǎo)價(jià)調(diào)整。第二章服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1生活照料2.1.1晨間喚醒：每日7:00-7:30，護(hù)理員使用“頤康到家”APP打卡，協(xié)助起床、穿衣、洗漱，冬季提前10分鐘預(yù)熱臥室至22℃。2.1.2助餐：每日三頓正餐、兩頓加餐，熱量控制在1600-1800kcal，蛋白質(zhì)≥1.2g/kg體重，鈉≤5g。菜單每周公示，特殊疾?。ㄌ悄虿?、腎病）由營(yíng)養(yǎng)師單獨(dú)制定，誤差率≤±5%。2.1.3助?。合募久恐?次、冬季每周2次，使用恒溫沐浴椅（水溫38-40℃），浴前測(cè)血壓、血氧，浴后10分鐘內(nèi)涂抹保濕乳，記錄皮膚完整性，壓瘡發(fā)生率目標(biāo)為0。2.2醫(yī)療護(hù)理2.2.1慢病管理：護(hù)士每周三上午入戶，使用“魚躍YH-600”臂式電子血壓計(jì)測(cè)血壓，數(shù)據(jù)通過藍(lán)牙直傳“騰訊健康云”；血糖采用“羅氏卓越金采”血糖儀，采血針一次性使用，醫(yī)療廢物帶回中心集中處置。2.2.2用藥管理：藥師在“頤康到家”藥房提前分藥，使用“鋁箔PTP”七日分裝盒，每格貼二維碼，護(hù)理員掃碼后APP語音播報(bào)“早飯后2片”，漏服率≤1%。2.2.3緊急救助：臥室、衛(wèi)生間、客廳各安裝1個(gè)“拉繩式”一鍵報(bào)警按鈕，信號(hào)≤3秒到達(dá)中心調(diào)度臺(tái)，中心調(diào)度臺(tái)24小時(shí)值班，平均派單時(shí)間≤60秒；救護(hù)車15分鐘內(nèi)到達(dá)，超時(shí)由丙方按“每延遲1分鐘賠付50元”標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。2.3康復(fù)與運(yùn)動(dòng)2.3.1康復(fù)訓(xùn)練：康復(fù)師每周二、五下午入戶，使用“翔宇XY-PC-1”床邊腳踏車進(jìn)行下肢訓(xùn)練，強(qiáng)度以Borg評(píng)分12-13為宜，訓(xùn)練前后測(cè)心率，心率增加≤20次/分。2.3.2防跌倒：物理治療師每月1次使用“TUG計(jì)時(shí)起立行走測(cè)試”，時(shí)間≥14秒者納入高風(fēng)險(xiǎn)名單，7日內(nèi)完成居家環(huán)境改造（加裝“L”型扶手、防滑地膠、夜感應(yīng)燈），改造后復(fù)測(cè)時(shí)間應(yīng)＜12秒。2.4精神慰藉2.4.1陪伴聊天：護(hù)理員每日下午15:00-15:30使用“騰訊銀齡AI音箱”進(jìn)行語音交互，系統(tǒng)內(nèi)置“老歌回憶”“黨史故事”模塊，交互日志上傳云端，月交互次數(shù)≥20次。2.4.2節(jié)日關(guān)懷：春節(jié)、中秋、重陽由中心組織“線上團(tuán)圓”視頻連線，使用“騰訊會(huì)議銀齡版”，提前3日郵寄“適老攝像頭”（帶自動(dòng)追蹤），確保畫面始終居中。2.5家庭支持2.5.1照護(hù)者培訓(xùn)：監(jiān)護(hù)人每季度參加1次“家庭照護(hù)技能”線下實(shí)操班，中心提供“照護(hù)者技能手冊(cè)（2026版）”，培訓(xùn)后考核合格率≥90%，不合格者免費(fèi)復(fù)訓(xùn)。2.5.2替代照護(hù)：監(jiān)護(hù)人因公出差，可提前48小時(shí)申請(qǐng)“臨時(shí)替代”，中心安排同性別護(hù)理員24小時(shí)駐家，費(fèi)用按政府指導(dǎo)價(jià)8折收取。第三章服務(wù)流程與操作細(xì)則3.1首次入戶流程步驟1：簽約后24小時(shí)內(nèi)，中心派“評(píng)估師+護(hù)士+康復(fù)師”三人小組入戶，使用“老年人能力評(píng)估系統(tǒng)V5.0”完成基線評(píng)估，生成《2026年度個(gè)人照護(hù)計(jì)劃》（簡(jiǎn)稱iCare計(jì)劃），打印一式三份，甲方、乙方、監(jiān)護(hù)人各執(zhí)一份。步驟2：評(píng)估師使用“3D激光測(cè)距儀”掃描全屋，自動(dòng)生成“居家風(fēng)險(xiǎn)熱力圖”，紅色區(qū)域（如浴室臺(tái)階）需在7日內(nèi)完成改造，改造費(fèi)用由中心墊付，政府補(bǔ)貼到賬后沖抵。步驟3：安裝物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備：門磁、水浸、燃?xì)?、一鍵報(bào)警、智能床墊（邁迪斯特MDS-BM01），設(shè)備綁定乙方身份證，數(shù)據(jù)接入“海淀區(qū)養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺(tái)”。3.2日常服務(wù)流程每日6:30，中心“智能排班系統(tǒng)”根據(jù)護(hù)理員定位、技能標(biāo)簽、交通狀況自動(dòng)派單；護(hù)理員收到推送后需在10分鐘內(nèi)確認(rèn)，并于服務(wù)前30分鐘在APP上傳“今日體溫+抗原”雙證明。入戶時(shí)執(zhí)行“雙掃碼”：掃乙方二維碼腕帶確認(rèn)身份，掃服務(wù)二維碼確認(rèn)項(xiàng)目；服務(wù)結(jié)束由監(jiān)護(hù)人手機(jī)端簽字，系統(tǒng)生成“電子服務(wù)記錄單”，保存15年。3.3應(yīng)急事件處置流程觸發(fā)條件：一鍵報(bào)警、智能床墊離床超過15分鐘、燃?xì)庑孤?、心率?50次/分或＜45次/分。處置節(jié)點(diǎn)：①中心調(diào)度臺(tái)語音確認(rèn)（≤30秒）；②若30秒內(nèi)無人應(yīng)答，自動(dòng)轉(zhuǎn)接120并同步通知監(jiān)護(hù)人；③調(diào)度臺(tái)同時(shí)派“應(yīng)急護(hù)理員”（持紅十字救護(hù)證）上門，7分鐘內(nèi)到達(dá)；④事件結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)召開“多部門復(fù)盤會(huì)”，形成《應(yīng)急事件報(bào)告》上傳政府監(jiān)管平臺(tái)。第四章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算方式4.1收費(fèi)構(gòu)成政府指導(dǎo)價(jià)：生活照料40元/小時(shí)、醫(yī)療護(hù)理60元/小時(shí)、康復(fù)訓(xùn)練80元/小時(shí)、精神慰藉30元/小時(shí)。重度失能等級(jí)補(bǔ)貼：海淀區(qū)民政局按照“實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的60%”給予補(bǔ)貼，月度封頂2000元。丙方保險(xiǎn)：老年人意外險(xiǎn)（身故/傷殘保額10萬元），跌倒傷害醫(yī)療保額1萬元，保費(fèi)288元/年由中心代繳，政府承擔(dān)50%。4.2結(jié)算周期每月1日0:00系統(tǒng)自動(dòng)生成上月“服務(wù)賬單”，監(jiān)護(hù)人通過“微信養(yǎng)老小程序”查看，3日前完成在線支付；逾期每日按應(yīng)付金額0.05%計(jì)收違約金，連續(xù)逾期30日，中心可暫停服務(wù)并上報(bào)征信。4.3價(jià)格調(diào)整觸發(fā)條件當(dāng)北京市統(tǒng)計(jì)局公布的上年度CPI漲幅≥5%，或最低工資標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)≥10%，甲方可提出調(diào)價(jià)，調(diào)價(jià)幅度≤CPI+2%，需提前30日在小區(qū)公告欄及小程序公示，并舉行現(xiàn)場(chǎng)聽證會(huì)，2/3以上在服老年人同意方可生效。第五章人員管理與培訓(xùn)制度5.1護(hù)理員準(zhǔn)入①年齡25-50歲，持有《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能等級(jí)證書》三級(jí)及以上；②無犯罪記錄，通過“北京通”大數(shù)據(jù)比對(duì)；③入職前完成72小時(shí)崗前培訓(xùn)：含心肺復(fù)蘇（使用“挪度ResusciAnneQCPR”模擬人，胸外按壓深度合格率≥90%）、海姆立克急救、輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)、隱私保護(hù)。5.2繼續(xù)教育中心與“北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院”共建“居家養(yǎng)老實(shí)訓(xùn)基地”，護(hù)理員每年需完成繼續(xù)教育學(xué)時(shí)≥60小時(shí)，其中“失智老年人照護(hù)”≥10小時(shí)，未達(dá)標(biāo)者暫停派單。5.3考核與退出月度考核指標(biāo)：服務(wù)滿意度（小程序五星評(píng)價(jià)≥4.6）、投訴率≤0.5%、意外事件≤1起。連續(xù)兩次考核不合格，進(jìn)入“黃色預(yù)警”再培訓(xùn)；三次不合格直接解除勞動(dòng)合同，并列入“北京市養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員黑名單”，5年內(nèi)禁止再入職。第六章信息安全與隱私保護(hù)6.1數(shù)據(jù)分級(jí)個(gè)人身份信息、健康檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)定為“機(jī)密級(jí)”；服務(wù)日志、定位軌跡定為“內(nèi)部級(jí)”。機(jī)密級(jí)數(shù)據(jù)采用“AES-256”加密存儲(chǔ)，密鑰托管于“騰訊云KMS”，任何人員未經(jīng)授權(quán)導(dǎo)出數(shù)據(jù)即觸發(fā)報(bào)警。6.2隱私授權(quán)乙方及監(jiān)護(hù)人簽署《個(gè)人信息處理授權(quán)書》，明確數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)、政府補(bǔ)貼、保險(xiǎn)理賠；未經(jīng)書面同意，禁止向商業(yè)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷。當(dāng)合同終止，數(shù)據(jù)凍結(jié)90日后自動(dòng)銷毀，銷毀過程生成“區(qū)塊鏈哈希指紋”，可供審計(jì)。第七章監(jiān)督、投訴與爭(zhēng)議解決7.1監(jiān)督機(jī)制政府端：海淀區(qū)民政局通過“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)隨機(jī)抽查，每月至少抽取5%的服務(wù)視頻（攝像頭自動(dòng)云端存儲(chǔ)30天），發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即下達(dá)《整改通知書》。第三方：聘請(qǐng)“北京老齡協(xié)會(huì)”作為獨(dú)立督導(dǎo)，每季度發(fā)布《服務(wù)質(zhì)量白皮書》，向社會(huì)公開。7.2投訴渠道①小程序“一鍵投訴”：填寫投訴單后30分鐘內(nèi)由中心客服回電；②電話投訴：400-123-4567，7×24小時(shí)；③現(xiàn)場(chǎng)投訴：中心1樓設(shè)置“老年人投訴接待室”，配備錄音、錄像，48小時(shí)內(nèi)給出書面答復(fù)。7.3爭(zhēng)議解決協(xié)商不成，任何一方可向“北京仲裁委員會(huì)”申請(qǐng)仲裁，仲裁地點(diǎn)北京市海淀區(qū)，仲裁裁決為終局。在爭(zhēng)議處理期間，除涉及安全事項(xiàng)外，甲方不得擅自暫停服務(wù)。第八章績(jī)效考核與持續(xù)改進(jìn)案例8.12025年度實(shí)際案例（供2026年參照）案例主體：萬壽路街道服務(wù)二部（部長(zhǎng)：張麗，員工28人）。目標(biāo)：將中度失能老年人跌倒發(fā)生率從12%降至6%。方法：①引入“Kinect三維姿態(tài)識(shí)別”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)步態(tài)，識(shí)別步寬＜10cm、步速＜0.5m/s自動(dòng)預(yù)警；②對(duì)78戶家庭進(jìn)行“跌倒30項(xiàng)核查表”改造，平均每戶加裝扶手3.2處、夜燈4.5個(gè)；③建立“老年人平衡訓(xùn)練微信群”，康復(fù)師每日推送“太極云手”視頻，要求上傳跟練視頻，連續(xù)打卡21天獎(jiǎng)勵(lì)“小米手環(huán)7”。結(jié)果：2025年12月31日統(tǒng)計(jì)，服務(wù)人群跌倒發(fā)生率降至3.8%，節(jié)省醫(yī)保支出約46.3萬元，中心獲得“北京市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量五星評(píng)定”。8.22026年持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃①引入“毫米波雷達(dá)”監(jiān)測(cè)夜間起夜，2026年6月前覆蓋100%用戶；②與“北京協(xié)和醫(yī)院老年科”共建“遠(yuǎn)程會(huì)診綠通”，平均48小時(shí)內(nèi)完成線上MDT；③建立“家屬滿意度NPS（凈推薦值）”體系，目標(biāo)≥60，低于50則啟動(dòng)“深度回訪+整改”。第九章合同附件與簽署附件A：《2026年度個(gè)人照護(hù)計(jì)劃》（iCare計(jì)劃）附件B：《居家環(huán)境改造確認(rèn)單》附件C：《物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備使用須知》附件D：《數(shù)據(jù)授權(quán)與隱私保護(hù)協(xié)議》附件E：《收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與補(bǔ)貼明細(xì)表》本