PAGE衛(wèi)生院承諾制度一、總則1.目的本承諾制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院的服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，樹立衛(wèi)生院良好形象，保障患者的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法履行職責(zé)，規(guī)范服務(wù)行為。誠實(shí)守信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，向患者及社會作出公開承諾，并切實(shí)履行承諾內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以患者為中心，不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)工作，確保承諾制度的有效性和適應(yīng)性。二、服務(wù)承諾1.醫(yī)療質(zhì)量承諾嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范：全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵循國家制定的各類疾病診療指南和技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療行為科學(xué)、規(guī)范、準(zhǔn)確。確保醫(yī)療安全：加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，完善醫(yī)療風(fēng)險防范機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、交接班制度、醫(yī)療安全不良事件報告制度等，避免醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生，保障患者就醫(yī)安全。提高診斷準(zhǔn)確性：不斷提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和技術(shù)手段，努力提高疾病診斷的準(zhǔn)確性，為后續(xù)治療提供可靠依據(jù)。規(guī)范治療方案：根據(jù)患者的病情、身體狀況等因素，制定個性化、合理的治療方案，確保治療效果最佳，同時避免過度醫(yī)療。2.服務(wù)態(tài)度承諾熱情接待患者：全體員工對待患者要熱情、耐心、周到，使用文明禮貌用語，主動詢問患者需求，及時為患者提供幫助。尊重患者權(quán)益：尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，在診療過程中充分告知患者病情、治療方案、醫(yī)療費(fèi)用等信息，讓患者在充分了解的基礎(chǔ)上自主做出決策。耐心解答疑問：對于患者提出的問題和疑問，要認(rèn)真傾聽，耐心細(xì)致地給予解答，消除患者的顧慮和擔(dān)憂。保護(hù)患者隱私：嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，妥善保管患者的病歷資料和個人信息等，不得泄露患者隱私，維護(hù)患者的人格尊嚴(yán)。3.醫(yī)療費(fèi)用承諾嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照國家物價部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、分解收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)等違規(guī)行為。費(fèi)用公開透明：在衛(wèi)生院顯著位置公示常用醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品及醫(yī)用耗材的價格，為患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，確?；颊咔宄私忉t(yī)療費(fèi)用明細(xì)。合理控制費(fèi)用：在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，合理用藥、合理檢查、合理治療，努力降低患者的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。退費(fèi)規(guī)范及時：如因特殊原因需要退費(fèi)，嚴(yán)格按照退費(fèi)流程辦理，確保退費(fèi)及時、準(zhǔn)確，維護(hù)患者的經(jīng)濟(jì)利益。4.就醫(yī)環(huán)境承諾保持環(huán)境整潔：加強(qiáng)衛(wèi)生院環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持診療區(qū)域、病房、衛(wèi)生間等環(huán)境整潔衛(wèi)生，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。優(yōu)化布局流程：合理規(guī)劃衛(wèi)生院的布局，優(yōu)化就醫(yī)流程，設(shè)置清晰的指示標(biāo)識，方便患者就診，減少患者排隊(duì)等候時間。完善設(shè)施設(shè)備：不斷完善衛(wèi)生院的基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備，確保設(shè)備完好率和正常運(yùn)行率，為醫(yī)療服務(wù)提供有力保障。保障就醫(yī)秩序：加強(qiáng)衛(wèi)生院秩序管理，維護(hù)就診秩序，避免出現(xiàn)擁擠、吵鬧等現(xiàn)象，為患者營造安靜、有序的就醫(yī)氛圍。5.行風(fēng)建設(shè)承諾廉潔行醫(yī)：全體員工嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)禁接受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等，杜絕醫(yī)藥購銷領(lǐng)域的商業(yè)賄賂行為。規(guī)范醫(yī)療行為：堅決抵制過度醫(yī)療、開單提成、私自收費(fèi)等違規(guī)行為，嚴(yán)格遵守醫(yī)療行業(yè)紀(jì)律，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)的良好形象。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育：定期組織員工開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，提高員工的職業(yè)道德水平，樹立正確的價值觀和職業(yè)操守。接受社會監(jiān)督：主動接受患者、社會各界及媒體的監(jiān)督，對于群眾的投訴和舉報，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋。三、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：成立衛(wèi)生院承諾制度監(jiān)督小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、職能科室負(fù)責(zé)人及職工代表組成，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生院各科室及員工承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期開展巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況?；颊弑O(jiān)督：在衛(wèi)生院設(shè)置意見箱、投訴電話等，方便患者對醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行投訴和舉報。同時，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，廣泛征求患者對衛(wèi)生院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等方面的意見和建議。社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，通過媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道，及時了解社會對衛(wèi)生院的評價和期望。積極參加行風(fēng)評議等活動，認(rèn)真聽取社會各界的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2.考核辦法建立考核指標(biāo)體系：根據(jù)服務(wù)承諾的內(nèi)容，制定詳細(xì)的考核指標(biāo)，包括醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)態(tài)度指標(biāo)、醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)、就醫(yī)環(huán)境指標(biāo)、行風(fēng)建設(shè)指標(biāo)等，明確各項(xiàng)指標(biāo)的具體考核標(biāo)準(zhǔn)和分值權(quán)重。定期考核與不定期抽查相結(jié)合：定期對各科室及員工進(jìn)行考核，考核周期為每季度一次。同時，不定期進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行記錄和通報?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。考核結(jié)果運(yùn)用：將考核結(jié)果與員工的績效工資、評先評優(yōu)、職稱晉升等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的科室和個人，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的科室和個人，進(jìn)行批評教育，并責(zé)令限期整改。連續(xù)兩次考核不合格的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。四、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門投訴受理渠道：在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴受理渠道，確保投訴信息能夠及時收集。同時，安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看郵箱及意見箱，及時受理患者的投訴。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：對于患者的投訴，受理人員要認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點(diǎn)、涉及人員、投訴事項(xiàng)等信息，并向患者承諾將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查組建調(diào)查小組：接到投訴后，立即成立由相關(guān)職能科室人員組成的調(diào)查小組，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查小組通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)人員等方式，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。客觀公正調(diào)查：調(diào)查過程中，調(diào)查人員要秉持客觀公正的態(tài)度，收集相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，要按照醫(yī)療糾紛處理程序進(jìn)行調(diào)查處理。3.投訴處理與反饋提出處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，調(diào)查小組提出具體的處理意見，報衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。處理意見要明確、合理，既要維護(hù)患者的合法權(quán)益，又要保障衛(wèi)生院和員工的正當(dāng)權(quán)益。及時反饋處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時反饋給患者，反饋方式可以采用電話回復(fù)、書面答復(fù)等形式。向患者說明投訴處理的過程、結(jié)果及依據(jù)，征求患者對處理結(jié)果的意見和建議。跟蹤整改落實(shí)：對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確責(zé)任科室和責(zé)任人，責(zé)令限期整改。整改完成后，進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，避免類似問題再次發(fā)生。五、責(zé)任追究1.責(zé)任界定明確責(zé)任主體：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果和違規(guī)行為的性質(zhì)，明確責(zé)任科室和責(zé)任人。對于因個人原因?qū)е逻`規(guī)行為發(fā)生的，追究個人責(zé)任；對于因科室管理不善導(dǎo)致問題出現(xiàn)的，追究科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任。區(qū)分直接責(zé)任和間接責(zé)任：在責(zé)任追究過程中，要準(zhǔn)確區(qū)分直接責(zé)任和間接責(zé)任。對于直接實(shí)施違規(guī)行為的人員，承擔(dān)直接責(zé)任；對于因監(jiān)督不力、管理不到位等原因?qū)е逻`規(guī)行為發(fā)生的相關(guān)人員，承擔(dān)間接責(zé)任。2.追究方式批評教育：對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予責(zé)任人批評教育，責(zé)令其作出書面檢討，認(rèn)識錯誤，改正行為。經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度和造成的后果，對責(zé)任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，如扣發(fā)績效工資