PAGE衛(wèi)生院調(diào)解制度一、總則1.目的為有效化解衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬之間產(chǎn)生的矛盾糾紛，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本調(diào)解制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院與患者及家屬之間因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用、醫(yī)療事故等引發(fā)的各類糾紛調(diào)解活動。3.基本原則合法合規(guī)原則：調(diào)解活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標準，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，對待每一起糾紛，不偏袒任何一方，保障雙方平等的權(quán)利和地位。及時便民原則：及時受理糾紛，簡化調(diào)解程序，方便醫(yī)患雙方參與調(diào)解，提高調(diào)解效率，減少糾紛處理時間。自愿平等原則：調(diào)解過程應(yīng)基于醫(yī)患雙方自愿參與，不得強迫任何一方接受調(diào)解方案，雙方在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達成調(diào)解協(xié)議。二、調(diào)解組織及職責1.調(diào)解委員會組成：衛(wèi)生院設(shè)立調(diào)解委員會，由院長擔任主任，成員包括醫(yī)務(wù)科負責人、護理部負責人、法律顧問、患者代表（可從患者家屬或社會志愿者中選?。┑?。職責負責制定和完善衛(wèi)生院調(diào)解制度及相關(guān)工作流程。受理、審查醫(yī)患糾紛調(diào)解申請，決定是否受理調(diào)解案件。組織開展糾紛調(diào)解工作，確定調(diào)解主持人、記錄員等工作人員。對調(diào)解過程進行監(jiān)督，確保調(diào)解活動依法依規(guī)進行。審核調(diào)解協(xié)議，對達成的調(diào)解協(xié)議進行備案。定期總結(jié)分析調(diào)解工作情況，提出改進措施和建議。2.調(diào)解主持人任職條件：由具有豐富醫(yī)療管理經(jīng)驗、良好溝通協(xié)調(diào)能力和法律知識的人員擔任，一般為醫(yī)務(wù)科負責人或資深醫(yī)療管理人員。職責負責主持具體糾紛的調(diào)解會議，引導雙方當事人陳述事實、表達訴求。依據(jù)法律法規(guī)和事實情況，對糾紛進行分析判斷，提出合理的調(diào)解建議和解決方案。維護調(diào)解秩序，確保調(diào)解過程順利進行，避免出現(xiàn)激化矛盾的情況。記錄調(diào)解過程和雙方達成的共識，形成調(diào)解記錄。3.記錄員任職條件：由熟悉文字記錄工作、責任心強的人員擔任，一般為行政辦公室工作人員。職責負責準確、完整地記錄調(diào)解過程中的各方發(fā)言、討論內(nèi)容及達成的協(xié)議條款。對調(diào)解記錄進行整理、歸檔，確保記錄的真實性和完整性。在調(diào)解結(jié)束后，及時將調(diào)解記錄提交給調(diào)解委員會備案。三、調(diào)解程序1.申請與受理申請方式：患者及家屬可以通過口頭、書面等形式向衛(wèi)生院調(diào)解委員會提出糾紛調(diào)解申請。書面申請應(yīng)載明申請人基本信息、糾紛事實、申請調(diào)解的事項及理由等內(nèi)容。受理審查：調(diào)解委員會在收到申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行審查。審查內(nèi)容包括申請是否符合本制度規(guī)定的受理范圍、申請材料是否齊全等。經(jīng)審查符合受理條件的，予以受理，并向雙方當事人發(fā)出受理通知書；不符合受理條件的，應(yīng)向申請人說明理由，不予受理。2.調(diào)解準備組成調(diào)解小組：對于受理的糾紛案件，調(diào)解委員會應(yīng)根據(jù)案件情況確定調(diào)解主持人和記錄員，并組成調(diào)解小組。調(diào)解小組應(yīng)提前熟悉糾紛情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，如病歷、檢查報告、費用清單等。通知當事人：調(diào)解小組應(yīng)及時通知醫(yī)患雙方當事人調(diào)解時間、地點等信息。當事人應(yīng)按時參加調(diào)解會議，如有特殊情況不能參加的，應(yīng)提前向調(diào)解委員會說明并申請延期。3.調(diào)解實施開場介紹：調(diào)解主持人在調(diào)解會議開始時，應(yīng)向雙方當事人介紹調(diào)解的目的、原則、程序以及調(diào)解小組成員情況，宣布會議紀律。陳述事實與訴求：雙方當事人按照順序分別陳述糾紛事實、各自的觀點和訴求。主持人應(yīng)引導當事人客觀、真實地表達，避免夸大或歪曲事實。調(diào)查核實：調(diào)解小組根據(jù)雙方陳述的情況，對相關(guān)事實進行調(diào)查核實，可以向當事人及有關(guān)人員詢問情況，查閱、復制相關(guān)資料等。在調(diào)查過程中，應(yīng)注意保護當事人隱私和醫(yī)療機構(gòu)的商業(yè)秘密。協(xié)商調(diào)解：在查明事實的基礎(chǔ)上，調(diào)解主持人組織雙方當事人進行協(xié)商調(diào)解。主持人應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和情理，提出合理的調(diào)解建議和解決方案，引導雙方互諒互讓，達成共識。雙方當事人可以就賠償金額、解決方案等具體事項進行協(xié)商，調(diào)解小組應(yīng)做好協(xié)調(diào)溝通工作。制作調(diào)解記錄：記錄員應(yīng)全程記錄調(diào)解過程，包括雙方當事人的發(fā)言、協(xié)商內(nèi)容、達成的共識等。調(diào)解記錄應(yīng)經(jīng)雙方當事人簽字確認，作為調(diào)解過程的書面憑證。4.調(diào)解終結(jié)達成協(xié)議：經(jīng)過協(xié)商調(diào)解，雙方當事人就糾紛事項達成一致意見的，調(diào)解主持人應(yīng)根據(jù)雙方達成的協(xié)議內(nèi)容制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明雙方當事人基本信息、糾紛事實、調(diào)解依據(jù)、調(diào)解結(jié)果、履行方式及期限等內(nèi)容，并由雙方當事人簽字或蓋章確認。調(diào)解委員會對調(diào)解協(xié)議書進行審核后，予以備案。未達成協(xié)議：如雙方當事人在調(diào)解過程中未能達成一致意見，調(diào)解主持人應(yīng)宣布調(diào)解終結(jié)，并向雙方當事人說明理由。調(diào)解終結(jié)后，雙方當事人可以通過其他合法途徑解決糾紛，如向衛(wèi)生行政部門申請行政處理、向人民法院提起訴訟等。四、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督1.履行方式醫(yī)患雙方應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議書約定的履行方式和期限履行各自義務(wù)。履行方式可以包括支付賠償款、提供醫(yī)療服務(wù)、賠禮道歉等。對于涉及醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的履行事項，衛(wèi)生院應(yīng)按照醫(yī)療規(guī)范和約定及時為患者提供相應(yīng)的治療、護理等服務(wù)。2.監(jiān)督與檢查調(diào)解委員會應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督檢查。定期跟蹤了解雙方當事人履行協(xié)議的進展情況，確保協(xié)議得到有效執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)一方當事人未按照協(xié)議約定履行義務(wù)，調(diào)解委員會應(yīng)及時督促其履行，并可以根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如組織雙方再次協(xié)商、向相關(guān)部門反映情況等。3.爭議處理如雙方當事人在履行調(diào)解協(xié)議過程中發(fā)生爭議，可再次向調(diào)解委員會申請調(diào)解。調(diào)解委員會應(yīng)重新受理，并按照調(diào)解程序