PAGE衛(wèi)生所承諾制度一、總則1.目的本承諾制度旨在加強衛(wèi)生所管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，樹立良好的社會形象，促進(jìn)衛(wèi)生所持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生所全體工作人員。3.基本原則依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法開展診療活動。誠信服務(wù)原則：秉持誠實守信的態(tài)度，向患者及社會公開承諾服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，切實履行承諾。優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評估和分析，不斷發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保承諾制度的有效性和適應(yīng)性。二、服務(wù)承諾1.醫(yī)療質(zhì)量承諾嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度，確保醫(yī)療安全。加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，規(guī)范診療行為，做到診斷準(zhǔn)確、治療合理、用藥安全。建立健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評估和反饋，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書書寫規(guī)范，確保病歷、處方等醫(yī)療文書真實、準(zhǔn)確、完整、及時，為醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療糾紛處理提供可靠依據(jù)。2.醫(yī)療安全承諾加強醫(yī)療安全管理，完善醫(yī)療安全防范措施，確保患者在就醫(yī)過程中的人身安全。對醫(yī)療設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護和檢查，確保其正常運行，防止因設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)醫(yī)療事故。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染管理制度，加強醫(yī)院感染防控工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。規(guī)范消毒、隔離、無菌操作等工作流程，確保醫(yī)療環(huán)境安全。建立醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機制，對可能存在的醫(yī)療風(fēng)險進(jìn)行及時評估和預(yù)警，采取有效措施加以防范和處理。加強醫(yī)患溝通，及時化解醫(yī)療糾紛，避免矛盾激化。3.服務(wù)態(tài)度承諾全體工作人員要熱情接待每一位患者，使用文明禮貌用語，耐心傾聽患者訴求，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者排隊等候時間。提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，為患者提供就醫(yī)指引。對行動不便的患者給予必要的幫助和照顧。建立患者投訴處理機制，及時受理患者投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予患者答復(fù)。對投訴事項進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，防止類似問題再次發(fā)生。4.價格收費承諾嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策，規(guī)范收費行為。在衛(wèi)生所顯著位置公示醫(yī)療服務(wù)項目、藥品價格及收費標(biāo)準(zhǔn)，做到收費公開透明。嚴(yán)禁自立項目收費、分解項目收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費、重復(fù)收費等違規(guī)行為。嚴(yán)格執(zhí)行藥品加價政策，杜絕藥品虛高定價。為患者提供費用查詢服務(wù)，出具詳細(xì)的費用清單，確?；颊呙靼紫M。5.廉潔行醫(yī)承諾全體工作人員要嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自覺抵制各種不正之風(fēng)。嚴(yán)禁收受患者及其家屬的紅包、禮品、回扣等不正當(dāng)利益。嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械采購規(guī)定，確保采購渠道正規(guī)、質(zhì)量可靠。嚴(yán)禁在藥品、醫(yī)療器械采購過程中謀取私利。加強對工作人員的廉潔教育，定期開展廉政培訓(xùn)和警示教育，增強廉潔意識，營造風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境。三、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制成立衛(wèi)生所承諾制度監(jiān)督小組，由衛(wèi)生所負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對承諾制度的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受患者及社會各界的監(jiān)督舉報。對舉報事項要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給舉報人。定期召開患者座談會，廣泛征求患者對衛(wèi)生所服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格收費等方面的意見和建議，對患者反映的問題要認(rèn)真整改落實。2.考核辦法制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員的承諾制度執(zhí)行情況進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、價格收費、廉潔行醫(yī)等方面?？己朔绞讲捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時開展。考核結(jié)果與工作人員的績效工資、評先評優(yōu)、職稱晉升等掛鉤。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎勵，對考核不合格的工作人員進(jìn)行批評教育、誡勉談話，直至采取相應(yīng)的組織處理措施。四、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)受理患者投訴。投訴接待人員要熱情接待投訴患者，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，并向患者承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。對患者通過電話、信件、電子郵件等方式提出的投訴，要及時進(jìn)行登記，并按照投訴受理程序進(jìn)行處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，要立即組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中要認(rèn)真收集相關(guān)證據(jù)材料，包括病歷、檢查報告、收費清單、醫(yī)患溝通記錄等。與投訴患者及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通了解，全面掌握投訴事項的詳細(xì)情況。必要時，可以組織專家進(jìn)行論證分析，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)法律法規(guī)和衛(wèi)生所規(guī)章制度，對投訴事項進(jìn)行妥善處理。對于確實存在問題的，要依法依規(guī)給予相應(yīng)的處理；對于不存在問題的，要向投訴患者做好解釋說明工作，消除誤解。在處理投訴過程中，要注重維護患者的合法權(quán)益，同時也要保護醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益。對于因醫(yī)療糾紛引發(fā)的投訴，要積極引導(dǎo)患者通過合法途徑解決問題。4.投訴反饋投訴處理結(jié)束后，要及時將處理結(jié)果反饋給投訴患者。反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)等形式，確?；颊邔μ幚斫Y(jié)果滿意。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題要進(jìn)行深入分析總結(jié)，制定相應(yīng)措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。同時，要將投訴處理情況作為衛(wèi)生所管理工作的重要參考，不斷完善管理機制，提高服務(wù)質(zhì)量。五、責(zé)任追究1.違反承諾制度的行為界定工作人員有下列行為之一的，視為違反承諾制度：違反醫(yī)療質(zhì)量管理制度，導(dǎo)致醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯的。違反醫(yī)療安全管理制度，引發(fā)醫(yī)療安全事故的。服務(wù)態(tài)度惡劣，與患者發(fā)生爭吵、沖突，造成不良影響的。違反價格收費規(guī)定，擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、亂收費的。違反廉潔行醫(yī)規(guī)定，收受紅包、禮品、回扣等不正當(dāng)利益的。其他違反承諾制度規(guī)定的行為。2.責(zé)任追究方式對于違反承諾制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究：情節(jié)較輕的，給予批評教育、誡勉談話、責(zé)令作出書面檢查等處理。情節(jié)較重的，給予警告、記過、記大過等行政處分，扣發(fā)績效工資、獎金等經(jīng)濟處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，給予降級、撤職、開除等行政處分，依法依規(guī)追究法律責(zé)任。3.責(zé)任追究程序發(fā)現(xiàn)工作人員違反承諾制度后，由監(jiān)督小組進(jìn)行初步調(diào)查