PAGE酒店前臺衛(wèi)生工作制度一、總則1.目的為了確保酒店前臺區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境達到高標準，為賓客提供整潔、舒適、安全的接待環(huán)境，特制定本衛(wèi)生工作制度。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員，包括前臺接待員、收銀員、行李員等。3.衛(wèi)生標準酒店前臺衛(wèi)生工作應(yīng)符合國家相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的衛(wèi)生標準要求，確保前臺區(qū)域的清潔、整齊、無異味，設(shè)施設(shè)備完好無損且清潔衛(wèi)生。二、前臺區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任劃分1.接待區(qū)域前臺接待臺及臺面：由當(dāng)班接待員負責(zé)日常清潔，包括擦拭臺面、整理文件資料、清理雜物等，確保臺面整潔無污漬，文件擺放整齊。接待臺周邊地面：由保潔人員負責(zé)每日定時清掃，接待員在工作期間應(yīng)隨時保持周邊地面無垃圾、無腳印。接待區(qū)域的沙發(fā)、茶幾：由保潔人員每日上午和下午各進行一次清潔，包括擦拭沙發(fā)、茶幾表面，清理煙灰缸（如有），更換茶幾上的雜志（如有）等。接待員應(yīng)引導(dǎo)賓客在指定位置就座，并提醒賓客保持沙發(fā)和茶幾的整潔。2.收銀區(qū)域收銀臺及設(shè)備：收銀員負責(zé)收銀臺日常清潔，包括擦拭收銀設(shè)備、整理票據(jù)、清理臺面垃圾等，確保收銀臺操作區(qū)域干凈整潔，設(shè)備正常運行。收銀臺周邊地面：保潔人員負責(zé)每日清掃，收銀員在工作期間應(yīng)注意保持地面清潔，避免灑落物品。保險柜及周邊：由專人定期進行清潔和檢查，確保保險柜外觀無灰塵，周邊環(huán)境整潔安全。3.行李寄存區(qū)域行李寄存架：行李員負責(zé)每日清理行李寄存架，擦拭架子表面，保持寄存架干凈、無灰塵，行李擺放整齊有序。行李寄存區(qū)域地面：保潔人員負責(zé)每日清掃，行李員在工作期間應(yīng)及時清理地面上的行李包裝等雜物。行李寄存牌及標識：由行李員負責(zé)檢查和清潔，確保寄存牌清晰可讀，標識準確無誤。三、日常衛(wèi)生工作流程1.班前準備前臺工作人員應(yīng)提前15分鐘到崗，檢查各自負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生狀況，如發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員進行處理。準備好清潔所需的工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.班中衛(wèi)生維護接待員在接待賓客過程中，要隨時注意保持前臺區(qū)域的整潔，及時清理賓客遺留的垃圾，整理臺面物品。收銀員在辦理業(yè)務(wù)時，要保持收銀區(qū)域的衛(wèi)生，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致物品灑落污染地面。行李員在為賓客寄存或提取行李時，要注意輕拿輕放，避免損壞行李寄存區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，并及時清理可能產(chǎn)生的垃圾。每隔12小時，全體前臺工作人員應(yīng)對各自負責(zé)區(qū)域進行一次小范圍的清潔和整理，如擦拭臺面、清理地面垃圾等。3.班后衛(wèi)生清理前臺工作人員在下班前15分鐘，應(yīng)對各自負責(zé)區(qū)域進行全面的衛(wèi)生清理。接待員清理接待臺，整理文件資料，擦拭臺面及周邊設(shè)備，清理地面垃圾。收銀員清理收銀臺，關(guān)閉設(shè)備電源，整理票據(jù)，擦拭收銀設(shè)備及周邊區(qū)域。行李員清理行李寄存區(qū)域，整理行李寄存架，擦拭架子及周邊地面，檢查行李寄存牌及標識。完成各自區(qū)域清理后，將清潔工具和用品歸位擺放整齊，關(guān)閉前臺區(qū)域的照明、空調(diào)等設(shè)備電源。四、衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.自查前臺工作人員在每日工作過程中應(yīng)隨時對自己負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生狀況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.領(lǐng)班檢查前臺領(lǐng)班應(yīng)在每日工作開始前和結(jié)束后對前臺區(qū)域進行全面檢查，對衛(wèi)生工作執(zhí)行情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促相關(guān)人員進行整改。3.部門經(jīng)理抽查酒店前臺部門經(jīng)理應(yīng)不定期對前臺區(qū)域衛(wèi)生狀況進行抽查，對衛(wèi)生工作制度的執(zhí)行情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，并納入部門績效考核。4.衛(wèi)生檢查標準前臺區(qū)域地面應(yīng)干凈、無污漬、無腳印、無水漬，地毯應(yīng)定期吸塵，保持清潔。前臺接待臺、收銀臺、行李寄存架等臺面應(yīng)整潔，無灰塵、無雜物。文件資料、票據(jù)等擺放整齊有序。沙發(fā)、茶幾等家具表面應(yīng)清潔光亮，無污漬、無破損，煙灰缸（如有）應(yīng)及時清理。前臺區(qū)域的門窗、玻璃應(yīng)干凈透明，無灰塵、無污漬。各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，正常運行，無損壞。五、清潔用品與設(shè)備管理1.清潔用品采購酒店應(yīng)統(tǒng)一采購符合衛(wèi)生標準的清潔用品，如清潔劑、消毒劑、抹布、垃圾袋等，確保清潔用品的質(zhì)量和安全性。2.清潔用品存放清潔用品應(yīng)存放在專門的儲物間或柜子里，分類擺放整齊，并有明顯的標識。儲物間應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，避免清潔用品受潮、變質(zhì)。3.清潔設(shè)備管理配備齊全的清潔設(shè)備，如吸塵器、拖把、掃帚等，并定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。建立清潔設(shè)備使用登記制度，記錄設(shè)備的使用時間、使用人員、維護情況等信息。對于損壞的清潔設(shè)備，應(yīng)及時報修或更換，確保前臺區(qū)域衛(wèi)生工作不受影響。六、賓客衛(wèi)生投訴處理1.投訴受理前臺工作人員在接到賓客關(guān)于衛(wèi)生問題的投訴時，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽賓客的訴求，并詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.投訴處理接到投訴后，應(yīng)立即通知相關(guān)人員前往現(xiàn)場查看情況，并根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的處理措施。如果是一般性的衛(wèi)生問題，如地面有垃圾、臺面有污漬等，應(yīng)及時進行清理，并向賓客道歉，爭取賓客的諒解。如果是較為嚴重的衛(wèi)生問題，如設(shè)施設(shè)備損壞、異味等，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并在最短時間內(nèi)解決問題，如更換損壞的設(shè)施設(shè)備、進行全面消毒除味等。在處理投訴過程中，要及時向賓客反饋處理進度，直至賓客滿意為止。3.投訴記錄與分析對每一次賓客衛(wèi)生投訴都要進行詳細記錄，并定期進行匯總分析。通過分析投訴原因，找出衛(wèi)生工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。七、培訓(xùn)與教育1.衛(wèi)生知識培訓(xùn)定期組織前臺工作人員參加衛(wèi)生知識培訓(xùn)，包括酒店衛(wèi)生標準、清潔操作規(guī)范、消毒知識等，提高工作人員的衛(wèi)生意識和專業(yè)技能。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、視頻教學(xué)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)頻率每月至少組織一次衛(wèi)生知識培訓(xùn)，新員工入職時應(yīng)進行專門培訓(xùn)，確保其熟悉酒店前臺衛(wèi)生工作制度和操作流程。八、獎勵與懲罰1.獎勵制度對于在前臺衛(wèi)生工作中表現(xiàn)突出的個人或團隊，酒店將給予適當(dāng)?shù)莫剟?，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。表現(xiàn)突出的標準包括：嚴格遵守衛(wèi)生工作制度，衛(wèi)生工作質(zhì)量高，多次受到賓客表揚，積極提出衛(wèi)生工作改進建議并取得良好效果等。2.懲罰制度對于違反衛(wèi)生工作制度的前臺工作人員，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、扣發(fā)績效獎金、辭退等。