PAGE城管衛(wèi)生投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范城管衛(wèi)生投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理市民對城市管理中環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴，提高城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，維護(hù)城市良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本城管部門對涉及城市環(huán)境衛(wèi)生方面投訴的受理、處理及反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)及本部門的規(guī)章制度處理投訴，確保投訴處理工作合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，提高處理效率，縮短處理周期，盡快解決市民反映的問題。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方，確保投訴處理結(jié)果公平合理。4.服務(wù)群眾原則：將市民的滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極主動為市民排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，號碼為[具體號碼]，確保24小時(shí)暢通。市民可通過撥打該熱線反映城市環(huán)境衛(wèi)生問題。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通城管官方網(wǎng)站投訴板塊、微信公眾號投訴入口、政務(wù)微博投訴渠道等網(wǎng)絡(luò)平臺，方便市民隨時(shí)隨地提交投訴信息。3.來信來訪投訴：設(shè)立專門的投訴信箱，接收市民來信投訴；同時(shí)，在城管辦公地點(diǎn)設(shè)置來訪接待窗口，接待市民來訪投訴。（二）受理要求1.接聽電話規(guī)范：接聽投訴電話時(shí)，工作人員應(yīng)使用文明用語，熱情禮貌，主動表明身份。認(rèn)真傾聽市民投訴內(nèi)容，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名（或匿名標(biāo)識）、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)詳細(xì)描述、投訴地點(diǎn)等信息。2.網(wǎng)絡(luò)投訴處理：對于網(wǎng)絡(luò)平臺上的投訴信息，工作人員應(yīng)及時(shí)查看，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理。受理時(shí)需按照要求填寫相關(guān)受理表格，確保信息完整準(zhǔn)確。3.來信來訪接待：對于來信投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)拆封，仔細(xì)閱讀信件內(nèi)容，按照規(guī)范進(jìn)行登記。對于來訪投訴，要熱情接待來訪市民，引導(dǎo)其到專門的接待區(qū)域，耐心傾聽訴求，做好記錄。（三）受理流程1.工作人員接到投訴后，首先對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于本部門職責(zé)范圍。2.若屬于本部門職責(zé)范圍，立即啟動受理程序，按照要求詳細(xì)記錄投訴信息，并告知投訴人本部門將對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，處理結(jié)果將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。3.若不屬于本部門職責(zé)范圍，工作人員應(yīng)耐心向投訴人解釋，并告知其正確的投訴渠道或相關(guān)責(zé)任部門。三、投訴處理（一）處理流程1.任務(wù)分配：投訴受理后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及區(qū)域，迅速將投訴任務(wù)分配至相應(yīng)的城管執(zhí)法中隊(duì)或環(huán)衛(wèi)作業(yè)部門。明確處理責(zé)任人、處理期限等要求。2.現(xiàn)場勘查：處理責(zé)任人接到任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)趕赴投訴現(xiàn)場進(jìn)行勘查?？辈閮?nèi)容包括核實(shí)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、了解現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生狀況、確定問題產(chǎn)生的原因等。同時(shí)，拍攝現(xiàn)場照片或錄制視頻，作為處理問題和反饋結(jié)果的依據(jù)。3.問題分析與處理：根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，對問題進(jìn)行深入分析，制定具體的處理措施。對于一般性環(huán)境衛(wèi)生問題，如垃圾堆積、道路清掃不及時(shí)等，要求責(zé)任單位立即組織清理或整改，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。對于較為復(fù)雜的環(huán)境衛(wèi)生問題，如衛(wèi)生死角長期存在、環(huán)衛(wèi)設(shè)施損壞等，組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合整治，明確各部門職責(zé)，共同推進(jìn)問題解決。對于涉及違法行為的投訴，如亂倒垃圾、破壞環(huán)衛(wèi)設(shè)施等，依法進(jìn)行查處，按照法律法規(guī)給予相應(yīng)的處罰。4.處理結(jié)果反饋：處理責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成問題處理后，將處理結(jié)果及時(shí)反饋至投訴受理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理措施、處理效果、現(xiàn)場照片或視頻等資料。5.跟蹤復(fù)查：投訴受理部門對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決，防止問題反彈。對于復(fù)查不合格的，責(zé)令責(zé)任單位重新處理，直至達(dá)到要求為止。（二）處理期限1.一般性環(huán)境衛(wèi)生投訴，處理期限為接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)。2.較為復(fù)雜的環(huán)境衛(wèi)生投訴，處理期限為接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，但需提前向投訴人說明情況，爭取投訴人的理解。3.涉及違法行為的投訴，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序和期限進(jìn)行處理。（三）處理要求1.處理責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格按照處理流程和要求開展工作，確保投訴處理工作規(guī)范、有序。2.在處理投訴過程中，要注重與投訴人的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)展情況，聽取投訴人的意見和建議，爭取投訴人的支持與配合。3.對于投訴處理結(jié)果，要確?？陀^公正，經(jīng)得起檢驗(yàn)。處理過程中形成的各類資料要妥善保存，以備查閱。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：投訴受理部門在收到處理結(jié)果反饋后，及時(shí)通過電話向投訴人反饋處理情況，告知投訴人問題已得到解決，并請投訴人對處理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。2.網(wǎng)絡(luò)反饋：通過城管官方網(wǎng)站、微信公眾號、政務(wù)微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，將投訴處理結(jié)果向社會公開，同時(shí)在投訴板塊回復(fù)投訴人，詳細(xì)說明處理情況。3.書面反饋：對于一些較為重要或投訴人要求書面反饋的投訴事項(xiàng)，以正式文件的形式向投訴人發(fā)送書面反饋函，詳細(xì)說明處理過程和結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等信息。同時(shí)，對投訴人表示感謝，并歡迎投訴人繼續(xù)對城市管理工作進(jìn)行監(jiān)督。（三）反饋期限在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，完成對投訴人的反饋工作。五、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.對每一起投訴的受理、處理及反饋過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.記錄方式可采用紙質(zhì)檔案記錄和電子檔案記錄相結(jié)合的方式，確保記錄的安全性和可追溯性。（二）檔案管理1.建立投訴檔案管理制度，對投訴檔案進(jìn)行分類、編號、歸檔。投訴檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、現(xiàn)場勘查記錄、處理措施及結(jié)果記錄、反饋記錄等相關(guān)資料。2.明確檔案保管期限，按照相關(guān)規(guī)定對投訴檔案進(jìn)行妥善保管。保管期限屆滿后，按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。3.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限。因工作需要查閱投訴檔案的，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好查閱記錄。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立投訴處理監(jiān)督崗位，對投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括投訴受理是否及時(shí)、處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否符合要求等。2.定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。對投訴處理工作中存在的違規(guī)行為，按照本部門的規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道向社會公開投訴處理工作流程、處理結(jié)果等信息，廣泛征求市民的意見和建議。2.設(shè)立投訴舉報(bào)郵箱和電話，接受市民對投訴處理工作的監(jiān)督舉報(bào)。對于市民的監(jiān)督舉報(bào)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理反饋。（三）考核機(jī)制1.建立投訴處理工作考核制度，將投訴處理工作納入部門績效考核體系。考核內(nèi)容包括投訴受理及時(shí)率、處理按時(shí)完成率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。2.根據(jù)考核結(jié)果，對在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對工作不力、造