PAGE健身房運(yùn)營前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范健身房運(yùn)營前臺(tái)的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保健身房的正常運(yùn)營秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于健身房運(yùn)營前臺(tái)的所有工作人員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)運(yùn)營。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.明確崗位職責(zé)，確保各項(xiàng)工作有序開展。4.注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成健身房的運(yùn)營目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接待來訪客戶，主動(dòng)問候，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。2.準(zhǔn)確記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、會(huì)員類型等，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。3.解答客戶關(guān)于健身房設(shè)施、課程、會(huì)員權(quán)益等方面的咨詢，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的信息。4.引導(dǎo)客戶辦理入會(huì)、續(xù)卡、請(qǐng)假等相關(guān)手續(xù)，協(xié)助客戶完成各項(xiàng)流程。（二）會(huì)員管理1.負(fù)責(zé)會(huì)員檔案的建立、更新和維護(hù)，確保會(huì)員信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員需求和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以提升會(huì)員滿意度。3.處理會(huì)員的投訴和建議，積極協(xié)調(diào)解決問題，確保會(huì)員權(quán)益得到保障。4.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行會(huì)員費(fèi)用的收繳和管理，確保款項(xiàng)及時(shí)到賬。（三）課程銷售1.了解健身房各類課程的特點(diǎn)、內(nèi)容和價(jià)格，向客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹和推薦。2.協(xié)助客戶制定個(gè)性化的課程計(jì)劃，根據(jù)客戶需求和身體狀況提供合理的建議。3.促成課程銷售交易，完成相關(guān)合同簽訂和款項(xiàng)收取工作。4.跟蹤課程銷售情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)銷售業(yè)績和市場動(dòng)態(tài)。（四）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、會(huì)員卡等物品的保管和發(fā)放，建立物品臺(tái)賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)。2.確保前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，整理物品擺放。3.對(duì)損壞或缺失的物品及時(shí)進(jìn)行報(bào)修和補(bǔ)充，保證工作的正常開展。（五）門禁管理1.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)入健身房的人員進(jìn)行身份核實(shí)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。2.負(fù)責(zé)發(fā)放和回收門禁卡，做好門禁卡的登記和管理工作。3.對(duì)門禁設(shè)備進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。三、工作流程（一）客戶接待流程1.客戶到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨！”2.詢問客戶需求，如辦理業(yè)務(wù)、咨詢信息等，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。3.認(rèn)真傾聽客戶問題，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，如有不清楚的地方，及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。4.按照規(guī)定流程為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如入會(huì)手續(xù)、課程報(bào)名等，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確無誤。5.辦理業(yè)務(wù)過程中，向客戶詳細(xì)介紹相關(guān)權(quán)益、規(guī)定和注意事項(xiàng)，確保客戶清楚了解。6.業(yè)務(wù)辦理完成后，感謝客戶的光臨，并告知客戶如有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系前臺(tái)。（二）會(huì)員咨詢流程1.會(huì)員咨詢時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽會(huì)員問題。2.對(duì)于能夠直接回答的問題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)。3.對(duì)于無法當(dāng)場解答的問題，記錄會(huì)員聯(lián)系方式和問題內(nèi)容，告知會(huì)員會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。4.將會(huì)員咨詢問題及處理情況進(jìn)行整理記錄，定期匯總分析，以便不斷優(yōu)化服務(wù)。（三）課程銷售流程1.了解客戶健身需求和目標(biāo)，根據(jù)客戶情況推薦合適的課程。2.向客戶詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教練資質(zhì)、上課時(shí)間、課程優(yōu)勢(shì)等信息，解答客戶疑問。3.邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)課程，安排教練進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，讓客戶親身感受課程效果。4.根據(jù)客戶反饋和需求，為客戶制定個(gè)性化的課程套餐方案。5.與客戶協(xié)商課程價(jià)格和付款方式，促成交易，簽訂相關(guān)合同。6.協(xié)助客戶完成課程報(bào)名手續(xù)，將客戶信息錄入系統(tǒng)，并告知客戶后續(xù)上課安排和注意事項(xiàng)。（四）物品領(lǐng)用流程1.前臺(tái)工作人員因工作需要領(lǐng)用物品時(shí)，填寫物品領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物品名稱、數(shù)量、用途等信息。2.將申請(qǐng)表提交給物品管理人員進(jìn)行審核。3.物品管理人員根據(jù)庫存情況進(jìn)行審批，如庫存充足，予以發(fā)放，并在物品臺(tái)賬上進(jìn)行記錄；如庫存不足，告知前臺(tái)工作人員并說明情況。4.前臺(tái)工作人員領(lǐng)取物品后，在領(lǐng)用申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)。（五）門禁出入流程1.會(huì)員憑有效門禁卡刷卡進(jìn)入健身房，前臺(tái)工作人員應(yīng)注意觀察，確保進(jìn)入人員為會(huì)員本人。2.非會(huì)員進(jìn)入健身房時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌詢問來訪目的，并與被訪會(huì)員取得聯(lián)系，經(jīng)會(huì)員同意后，登記來訪人員信息，發(fā)放臨時(shí)門禁卡，指引其前往相應(yīng)區(qū)域。3.會(huì)員離開健身房時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)微笑送別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”4.臨時(shí)門禁卡使用完畢后，來訪人員應(yīng)及時(shí)歸還前臺(tái)，前臺(tái)工作人員收回并注銷臨時(shí)門禁卡信息。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合健身房的整體形象要求。2.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答客戶問題時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊或歧義性的語言。3.與客戶溝通時(shí)，語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。2.接待客戶時(shí)，保持微笑，眼神專注，與客戶進(jìn)行良好的目光交流。3.不得在前臺(tái)區(qū)域玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。4.遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案妥善處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受全面的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧等方面。2.定期組織在職員工培訓(xùn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和員工需求，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如多次考核不達(dá)標(biāo)，可考慮調(diào)整崗位或辭退。六、考勤與請(qǐng)假制度（一）考勤1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到，如因特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向主管說明原因，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)的，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退1030分鐘的，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退30分鐘以上的，按曠工半天處理。4.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工五天以上的，公司將予以辭退。（二）請(qǐng)假1.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，按照審批流程提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.請(qǐng)假一天以內(nèi)的，由主管審批；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批；請(qǐng)假三天以上的，由總經(jīng)理審批。3.病假需提供醫(yī)院診斷證明或病歷，事假應(yīng)提前安排好工作交接，確保工作不受影響。4.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為健身房贏得良好口碑，受到客戶表揚(yáng)或投訴率低的，給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.在業(yè)務(wù)拓展、銷售業(yè)績、服務(wù)創(chuàng)新等方面做出突出貢獻(xiàn)的，給予晉升機(jī)會(huì)或額外的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。3.積極參與公司組織的活動(dòng)，表現(xiàn)出色的，給予榮譽(yù)證書或小禮品獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度，如遲到早退、曠工、不遵守服務(wù)規(guī)范等，視情節(jié)輕重給予警告、罰