PAGE公交公司運(yùn)營(yíng)部規(guī)章制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交公司運(yùn)營(yíng)部管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)工作流程，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，保障公交運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公交公司運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括駕駛員、調(diào)度員、乘務(wù)員、維修人員、安全管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防和減少各類(lèi)安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，確保運(yùn)營(yíng)秩序。4.科學(xué)管理原則運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率和效益。二、駕駛員管理規(guī)定（一）駕駛員任職資格1.持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，且駕齡滿[X]年以上。2.無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)[X]個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿[X]分記錄。3.經(jīng)公司組織的駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)和考核合格，取得從業(yè)資格證。（二）駕駛員日常工作要求1.提前到達(dá)工作崗位，做好車(chē)輛檢查、清潔等準(zhǔn)備工作，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的運(yùn)營(yíng)線路、班次、時(shí)間運(yùn)行，不得擅自改變運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。3.遵守交通規(guī)則，文明駕駛，禮貌行車(chē)，嚴(yán)禁超速、超載、疲勞駕駛等違規(guī)行為。4.認(rèn)真做好乘客服務(wù)工作，主動(dòng)報(bào)站，耐心解答乘客詢(xún)問(wèn)；保持車(chē)輛整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。5.行車(chē)過(guò)程中注意觀察車(chē)內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施，并向調(diào)度室報(bào)告。（三）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.建立駕駛員考核制度，對(duì)駕駛員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全行車(chē)等方面進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)。2.對(duì)考核優(yōu)秀的駕駛員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等；對(duì)考核不合格的駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，連續(xù)兩次考核不合格的予以辭退。3.駕駛員在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中表現(xiàn)突出，如拾金不昧、見(jiàn)義勇為等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反公司規(guī)章制度或出現(xiàn)安全事故、服務(wù)投訴的駕駛員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停班學(xué)習(xí)等處罰。三、調(diào)度員工作規(guī)范（一）調(diào)度員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公交運(yùn)營(yíng)調(diào)度計(jì)劃，合理安排車(chē)輛運(yùn)行，確保運(yùn)營(yíng)秩序正常。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)客流變化、道路狀況等因素及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，保障乘客出行需求。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。4.收集、整理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析運(yùn)營(yíng)情況，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供依據(jù)。（二）調(diào)度工作流程1.運(yùn)營(yíng)前收集當(dāng)日運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、車(chē)輛技術(shù)狀況、駕駛員出勤情況等信息。根據(jù)客流預(yù)測(cè)和線路特點(diǎn)，制定合理的運(yùn)營(yíng)調(diào)度計(jì)劃，包括車(chē)輛投放數(shù)量、發(fā)車(chē)時(shí)間間隔等。向駕駛員傳達(dá)運(yùn)營(yíng)任務(wù)和注意事項(xiàng)。2.運(yùn)營(yíng)中通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握車(chē)輛運(yùn)行位置、速度、載客情況等信息。根據(jù)實(shí)際客流變化、道路擁堵等情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，如增加或減少車(chē)輛、調(diào)整發(fā)車(chē)時(shí)間等。處理駕駛員、乘務(wù)員反饋的問(wèn)題，如車(chē)輛故障、乘客糾紛等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決。3.運(yùn)營(yíng)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如客運(yùn)量、運(yùn)營(yíng)里程、準(zhǔn)點(diǎn)率等。分析運(yùn)營(yíng)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為次日運(yùn)營(yíng)調(diào)度提供參考。（三）調(diào)度員考核與培訓(xùn)1.建立調(diào)度員考核制度，對(duì)調(diào)度員的工作表現(xiàn)、調(diào)度準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等方面進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果作為調(diào)度員績(jī)效評(píng)定和崗位調(diào)整的依據(jù)。2.定期組織調(diào)度員培訓(xùn)，提高調(diào)度員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)調(diào)度知識(shí)、交通法規(guī)、應(yīng)急處置技能等。四、乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范（一）乘務(wù)員任職要求1.具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，身體健康，能適應(yīng)公交運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境。2.經(jīng)過(guò)公司組織的乘務(wù)員崗位培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和應(yīng)急處置流程。（二）乘務(wù)員服務(wù)工作內(nèi)容1.協(xié)助駕駛員做好乘客服務(wù)工作，引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序。2.主動(dòng)為乘客提供幫助，解答乘客疑問(wèn)，照顧特殊乘客群體，如老、弱、病、殘、孕等。3.做好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，保持車(chē)內(nèi)整潔衛(wèi)生。4.配合駕駛員做好行車(chē)安全工作，提醒乘客注意安全事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。（三）乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核1.建立乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，通過(guò)乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等對(duì)乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的乘務(wù)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的乘務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)整改，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。五、車(chē)輛管理規(guī)定（一）車(chē)輛采購(gòu)與配置1.根據(jù)公交運(yùn)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定車(chē)輛采購(gòu)計(jì)劃，優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、安全性能好的車(chē)輛。2.車(chē)輛采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行招標(biāo)采購(gòu)，確保車(chē)輛質(zhì)量和售后服務(wù)。3.車(chē)輛配置應(yīng)根據(jù)線路特點(diǎn)、客流情況等合理安排，滿足運(yùn)營(yíng)需求。（二）車(chē)輛日常維護(hù)與保養(yǎng)1.建立車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)制度，明確車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.駕駛員在每次出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除車(chē)輛故障隱患。3.維修人員按照規(guī)定的維護(hù)保養(yǎng)周期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，包括車(chē)輛清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、更換零部件等工作，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。4.加強(qiáng)車(chē)輛技術(shù)檔案管理，記錄車(chē)輛的購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況、技術(shù)參數(shù)等信息，為車(chē)輛管理提供依據(jù)。（三）車(chē)輛報(bào)廢與更新1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司車(chē)輛報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到報(bào)廢年限或技術(shù)狀況嚴(yán)重不良的車(chē)輛及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)。2.根據(jù)公交運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，及時(shí)更新車(chē)輛，提高公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。六、安全管理制度（一）安全管理目標(biāo)確保公交運(yùn)營(yíng)安全，杜絕重大安全事故發(fā)生，減少一般安全事故，降低事故損失。（二）安全管理職責(zé)1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理是安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部安全管理工作，制定安全管理目標(biāo)和措施，組織實(shí)施安全管理工作。2.安全管理人員負(fù)責(zé)具體的安全管理工作，包括安全檢查、隱患排查、安全教育培訓(xùn)、事故處理等。3.駕駛員、調(diào)度員、乘務(wù)員等崗位人員嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，做好本職工作中的安全防范措施。（三）安全管理制度與措施1.安全教育培訓(xùn)制度定期組織駕駛員、調(diào)度員、乘務(wù)員等人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。新入職員工必須經(jīng)過(guò)三級(jí)安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。定期組織安全演練，提高員工應(yīng)急處置能力。2.安全檢查制度建立日常安全檢查制度，安全管理人員每天對(duì)車(chē)輛、運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。定期組織專(zhuān)項(xiàng)安全檢查，對(duì)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行深入檢查，確保運(yùn)營(yíng)安全。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時(shí)消除。3.事故處理制度發(fā)生安全事故后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事故調(diào)查，查明事故原因，分清事故責(zé)任。對(duì)事故責(zé)任單位和責(zé)任人按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，總結(jié)事故教訓(xùn)，制定防范措施，防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。七、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不斷提高公交服務(wù)質(zhì)量，乘客滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)乘客投訴、滿意度調(diào)查、媒體監(jiān)督等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)駕駛員、調(diào)度員、乘務(wù)員等崗位人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效工資、崗位晉升等掛鉤。3.定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議,分析服務(wù)質(zhì)量狀況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理與反饋1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、微信公眾號(hào)等，及時(shí)受理乘客投訴。2.接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予乘客答復(fù)。對(duì)投訴屬實(shí)的，按照公司規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給乘客。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。八、運(yùn)營(yíng)成本控制制度（一）成本控制目標(biāo)合理控制公交運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效益，降低單位運(yùn)營(yíng)成本。（二）成本控制措施1.車(chē)輛能耗控制加強(qiáng)駕駛員節(jié)能駕駛培訓(xùn)，推廣節(jié)能駕駛操作規(guī)范，降低車(chē)輛燃油消耗。優(yōu)化車(chē)輛調(diào)度，合理安排車(chē)輛運(yùn)行，減少空駛里程。定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行節(jié)能檢測(cè)和維護(hù)，確保車(chē)輛節(jié)能設(shè)備正常運(yùn)行。2.維修成本控制建立車(chē)輛維修管理制度，規(guī)范維修流程，嚴(yán)格控制維修費(fèi)用。加強(qiáng)維修人員培訓(xùn)，提高維修技能，確保維修質(zhì)量，減少因維修不當(dāng)導(dǎo)致的重復(fù)維修費(fèi)用。實(shí)行維修配件集中采購(gòu)，降低采購(gòu)成本。3.人工成本控制合理配置人員，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求科學(xué)制定人員編制，避免人員冗余。加強(qiáng)員工績(jī)效考核，建立與績(jī)效掛鉤的薪酬體系，激勵(lì)員工提高工作效率。（三）成本核算與分析1.建立運(yùn)