PAGE衛(wèi)生部掛號(hào)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生部直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的掛號(hào)工作，提高醫(yī)療服務(wù)效率，保障患者就醫(yī)權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本掛號(hào)制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生部直屬的各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院等。（三）基本原則1.公平公正原則：掛號(hào)服務(wù)應(yīng)面向全體患者，遵循公平、公正、公開的原則，確?；颊吣軌蚱降鹊孬@得掛號(hào)機(jī)會(huì)。2.便民高效原則：優(yōu)化掛號(hào)流程，提供多種掛號(hào)方式，方便患者就醫(yī)，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高掛號(hào)服務(wù)效率。3.信息透明原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者公開掛號(hào)信息，包括科室分布、專家出診信息、掛號(hào)費(fèi)用等，確?；颊咧闄?quán)。二、掛號(hào)方式（一）窗口掛號(hào)1.在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置專門的掛號(hào)窗口，為患者提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)服務(wù)。2.窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，耐心解答患者咨詢，準(zhǔn)確辦理掛號(hào)手續(xù)。3.掛號(hào)窗口應(yīng)合理安排人員，根據(jù)患者流量動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口開放數(shù)量，確保掛號(hào)工作高效有序進(jìn)行。（二）自助掛號(hào)1.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置自助掛號(hào)設(shè)備，包括自助掛號(hào)機(jī)、自助終端等，方便患者自助辦理掛號(hào)業(yè)務(wù)。2.自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)配備清晰易懂的操作指南，引導(dǎo)患者按照提示進(jìn)行操作。3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人在自助掛號(hào)區(qū)域提供指導(dǎo)和幫助，及時(shí)解決患者在自助掛號(hào)過程中遇到的問題。（三）網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)1.建立醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，開通網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)功能，患者可通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地進(jìn)行掛號(hào)。2.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)應(yīng)具備完善的用戶注冊(cè)、登錄、預(yù)約掛號(hào)、查詢、支付等功能，確保操作簡(jiǎn)便、快捷、安全。3.定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障和安全問題。（四）電話掛號(hào)1.設(shè)立專門的掛號(hào)電話，為患者提供電話掛號(hào)服務(wù)。2.電話掛號(hào)應(yīng)提供清晰、準(zhǔn)確的語音提示，引導(dǎo)患者按照流程進(jìn)行掛號(hào)操作。3.接聽電話的工作人員應(yīng)熟練掌握掛號(hào)業(yè)務(wù)知識(shí)，耐心解答患者問題，準(zhǔn)確記錄掛號(hào)信息。三、掛號(hào)流程（一）患者掛號(hào)前準(zhǔn)備1.患者應(yīng)提前了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科室分布、專家出診信息等，選擇合適的科室和醫(yī)生。2.準(zhǔn)備好有效身份證件，如身份證、醫(yī)?？ǖ?。（二）掛號(hào)辦理1.患者前往掛號(hào)窗口、自助掛號(hào)設(shè)備或通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式進(jìn)行掛號(hào)。2.提供掛號(hào)所需信息，包括患者姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、就診科室、醫(yī)生姓名等。3.選擇掛號(hào)類型，如普通號(hào)、專家號(hào)、特需號(hào)等，并根據(jù)掛號(hào)類型支付相應(yīng)的掛號(hào)費(fèi)用。（三）掛號(hào)確認(rèn)與憑證獲取1.掛號(hào)成功后，掛號(hào)窗口工作人員或自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)打印掛號(hào)憑證，憑證上應(yīng)注明患者姓名、就診科室、醫(yī)生姓名、掛號(hào)時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用等信息。2.網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)和電話掛號(hào)的患者，可在掛號(hào)成功后通過系統(tǒng)提示獲取電子掛號(hào)憑證，也可在就診前到掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)設(shè)備打印紙質(zhì)憑證。（四）就診安排1.患者應(yīng)按照掛號(hào)憑證上的就診時(shí)間和地點(diǎn)前往相應(yīng)科室候診。2.如因特殊情況無法按時(shí)就診，患者應(yīng)提前聯(lián)系掛號(hào)科室或醫(yī)院掛號(hào)處辦理退號(hào)或改號(hào)手續(xù)。四、掛號(hào)信息管理（一）掛號(hào)信息錄入1.掛號(hào)窗口工作人員、自助掛號(hào)設(shè)備操作人員以及網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、電話掛號(hào)系統(tǒng)管理人員應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入患者掛號(hào)信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.掛號(hào)信息應(yīng)包括患者基本信息、掛號(hào)信息、就診信息等，其中患者基本信息應(yīng)與有效身份證件一致。（二）掛號(hào)信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立掛號(hào)信息查詢系統(tǒng)，方便患者、醫(yī)護(hù)人員等查詢掛號(hào)信息。2.定期對(duì)掛號(hào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括掛號(hào)人數(shù)、掛號(hào)類型分布、科室掛號(hào)情況、專家出診情況等，為醫(yī)療管理決策提供依據(jù)。（三）掛號(hào)信息安全與保密1.加強(qiáng)掛號(hào)信息安全管理，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止掛號(hào)信息泄露、篡改和丟失。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)信息安全和保密的法律法規(guī)，保護(hù)患者的隱私信息，未經(jīng)患者同意，不得向任何單位和個(gè)人泄露患者掛號(hào)信息。五、特殊情況處理（一）急診掛號(hào)1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立急診掛號(hào)窗口或開辟急診掛號(hào)綠色通道，優(yōu)先為急診患者辦理掛號(hào)手續(xù)。2.急診掛號(hào)應(yīng)簡(jiǎn)化流程，快速準(zhǔn)確地為患者安排就診科室和醫(yī)生，確保急診患者能夠及時(shí)得到救治。（二）軍人、殘疾人、老年人等特殊群體掛號(hào)1.對(duì)軍人、殘疾人、老年人等特殊群體提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，可設(shè)立專門的掛號(hào)窗口或開辟綠色通道。2.特殊群體掛號(hào)時(shí)，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)優(yōu)惠或減免掛號(hào)費(fèi)用。（三）疑難病癥患者掛號(hào)1.對(duì)于疑難病癥患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)，幫助患者選擇合適的科室和專家就診。2.可根據(jù)患者病情和需求，優(yōu)先安排專家會(huì)診或轉(zhuǎn)診，確?；颊吣軌虻玫郊皶r(shí)、有效的治療。（四）號(hào)源管理1.加強(qiáng)號(hào)源管理，合理安排各科室、各醫(yī)生的號(hào)源數(shù)量，根據(jù)患者需求和醫(yī)療資源狀況動(dòng)態(tài)調(diào)整號(hào)源分配。2.對(duì)于熱門科室和專家的號(hào)源，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)約措施，如提前預(yù)約、分時(shí)段預(yù)約等，避免號(hào)源過度集中或浪費(fèi)。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全掛號(hào)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)掛號(hào)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.接受衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門開展的各項(xiàng)專項(xiàng)檢查和考核工作。2.對(duì)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)認(rèn)真分析原因，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況上報(bào)相關(guān)部門。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立掛號(hào)工作考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)掛號(hào)窗口工作人員、自助掛號(hào)設(shè)備管理人員、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)和電話掛號(hào)系統(tǒng)管理人員等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、信息管理、患者滿意度等方面，考核結(jié)