1、一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法扣分標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范（10分）1. 符合員工行為規(guī)范指南的要求。2. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3. 符合“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)遇到有人（含內(nèi)部員工與外部客戶）迎面走來，要暫停作業(yè)、主動(dòng)讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意；當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?；前臺(tái)服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身站立服務(wù)，在接過客戶遞過來的錢物時(shí)應(yīng)該起身雙手接收，同時(shí)面帶微笑，說“您好，請(qǐng)稍等”；在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時(shí)也要起身雙手遞還同時(shí)面帶微笑，說“謝謝，請(qǐng)慢走！”。4. 制服應(yīng)保持

2、干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過指尖2毫米。5. 自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過地凈”及“工完場(chǎng)清”。6. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時(shí)記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。7. 與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。8. 與客戶溝通時(shí)誠(chéng)懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對(duì)客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。9. 為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。10. 上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時(shí)

3、遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。11. 在樓梯、過道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識(shí)。12. 進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時(shí)，應(yīng)按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。13. 路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時(shí)解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺(tái)咨詢或主動(dòng)告知客戶相關(guān)咨詢電話。14. 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。15. 家政服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個(gè)人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。現(xiàn)場(chǎng)抽查各類人員一人一個(gè)問題點(diǎn)扣0.3分房屋交付（10分）交付準(zhǔn)

4、備1. 交付準(zhǔn)備工作有計(jì)劃、有落實(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。2. 從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報(bào)箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。3. 進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。4. 配合發(fā)展商對(duì)房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個(gè)月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)公司相關(guān)職能部

5、門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5. 自集中交付前三個(gè)月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會(huì)，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問題。6. 建立當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場(chǎng)收費(fèi)等方面的政策法規(guī)檔案清單。7. 與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。8. 辦理物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會(huì)所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊全。9. 開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立規(guī)范的文檔資料目錄。10. 收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問題統(tǒng)一回答口徑，并對(duì)全

6、員進(jìn)行培訓(xùn)。11. 結(jié)合地產(chǎn)公司各類營(yíng)銷等活動(dòng)，向客戶宣傳泰禾物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。12. 根據(jù)物業(yè)承接驗(yàn)收工作規(guī)程開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。13. 根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。14. 提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物

7、資。15. 與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對(duì)接流程。查看相關(guān)文件及記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分交付手續(xù)辦理1. 集中交付現(xiàn)場(chǎng)秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。2. 交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯(cuò)誤等情況。3. 業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。4. 業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。5. 辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時(shí)，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和管理規(guī)約。6. 辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，租戶

8、應(yīng)簽訂租戶管理服務(wù)協(xié)議書（住宅）或商戶管理服務(wù)協(xié)議（商業(yè)）7. 交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。8. 交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。查看現(xiàn)場(chǎng)或相關(guān)存檔資料。一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分裝修服務(wù)（14分）裝修服務(wù)準(zhǔn)備1. 根據(jù)裝修管理工作規(guī)程，有明確的責(zé)任人和工作要求。2. 交付前，對(duì)裝修過程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。3. 分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽臺(tái)、窗臺(tái)等的特點(diǎn)，以及由此可能引起

9、客戶違章或作較大改動(dòng)的情況等，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺(tái)推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。4. 交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營(yíng)銷等活動(dòng)，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定。5. 并發(fā)送給每一位客戶修改。6. 制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制裝修服務(wù)手冊(cè)，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。7. 交付前

10、，應(yīng)對(duì)重要的公共部位（電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面）采取相應(yīng)的保護(hù)措施。抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分裝修過程服務(wù)1. 審核裝修方案時(shí)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)以往的經(jīng)驗(yàn)從專業(yè)角度向業(yè)主提出相關(guān)的意見和建議，將房屋裝修要求、禁止行為和注意事項(xiàng)等告知客戶和裝修施工單位，并到客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)講解水電走向、結(jié)構(gòu)、承重墻位置、防水、抽油煙機(jī)、熱水器安裝等事項(xiàng)向業(yè)主進(jìn)行說明。2. 根據(jù)裝修戶的數(shù)量情況確定應(yīng)配備的資源，主要包括裝修服務(wù)人員的數(shù)量（裝修人員的數(shù)量應(yīng)確保滿足至少每天能到裝修現(xiàn)場(chǎng)一次）、裝修服務(wù)人員應(yīng)具備和掌握的知識(shí)技能，以及必要的工具設(shè)備等。3. 及時(shí)掌握每套房的裝修進(jìn)度，保持與客戶的緊

11、密聯(lián)系和溝通，站在客戶的角度對(duì)施工過程保持關(guān)注和監(jiān)控，對(duì)施工人員的不當(dāng)行為進(jìn)行制止并及時(shí)向業(yè)主反映，對(duì)一些施工重要節(jié)點(diǎn)和特殊工序（如防水施工、改線改管、竣工等）及時(shí)提醒業(yè)主注意相關(guān)事項(xiàng)。4. 裝修期間，向業(yè)主提供滅火器出租或現(xiàn)場(chǎng)配置便民工具箱、便民手推車等增值服務(wù)（至少提供一種），給業(yè)主提供更多的方便。5. 對(duì)于周邊搬運(yùn)資源較為缺乏的社區(qū)，可評(píng)估合格的裝修搬運(yùn)單位為客戶提供裝修搬運(yùn)服務(wù)，但必須簽訂搬運(yùn)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)以及物業(yè)服務(wù)中心對(duì)搬運(yùn)單位的管理要求，并向業(yè)主公示，同時(shí)在服務(wù)過程中進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決。6. 裝修期間應(yīng)定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效監(jiān)控，裝修管理員每天至少到裝修

12、現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，并作好記錄。7. 發(fā)現(xiàn)違章裝修時(shí),立即書面告知當(dāng)事人并勸止違章行為，勸阻制止無效時(shí)依法向書面向業(yè)委會(huì)和政府主管部門報(bào)告，告知、制止、上報(bào)的相關(guān)證據(jù)妥善保存。8. 裝修施工結(jié)束后，主動(dòng)聯(lián)系并配合業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收，從專業(yè)角度協(xié)助業(yè)主對(duì)裝修隱蔽工程如水管打壓、電器線路絕緣檢測(cè)未提供此項(xiàng)服務(wù)，地漏和排水管道的通水等項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試。9. 分戶建立裝修檔案，裝修申報(bào)資料、與業(yè)主和裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資格證書復(fù)印件、裝修施工工人有效證件復(fù)印件、裝修施工方案和施工圖紙、裝修違章通知書等保存完整。10. 裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)規(guī)

13、定。11. 施工人員統(tǒng)一佩戴臨時(shí)出入證，出入檢查應(yīng)做到核人、核卡、核時(shí)間、核地點(diǎn)。12. 每套房裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備2支滅火器未提供此項(xiàng)服務(wù)。抽查相關(guān)記錄及裝修現(xiàn)場(chǎng)，咨詢相關(guān)人員一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分客戶溝通（15分）物業(yè)服務(wù)助理1. 各項(xiàng)目設(shè)立“物業(yè)服務(wù)助理未設(shè)置此崗位”崗位(可根據(jù)物業(yè)服務(wù)模式用其他稱謂)，物業(yè)服務(wù)助理負(fù)責(zé)在客戶溝通中發(fā)揮橋梁作用，增進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心與客戶之間的雙向溝通。2. 物業(yè)服務(wù)客戶助理負(fù)責(zé)客戶走訪，收集分析客戶信息，跟進(jìn)客戶訴求的處理，進(jìn)行定期的回訪。3. 物業(yè)服務(wù)客戶助理參與客戶投訴的類型和原因分析，對(duì)如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。4. 物業(yè)服務(wù)經(jīng)理和助理的姓

14、名、照片、聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)以有效的的形式向客戶公示。 查看崗位設(shè)置、職務(wù)說明書、現(xiàn)場(chǎng)公示情況一個(gè)問題點(diǎn)扣0.4分業(yè)主見面會(huì)1. 新項(xiàng)目（含滾動(dòng)開發(fā)項(xiàng)目的新交付區(qū)域）都應(yīng)組織業(yè)主見面會(huì)，業(yè)主見面會(huì)可視情況由物業(yè)單獨(dú)舉辦，也可以結(jié)合地產(chǎn)公司的開放日等活動(dòng)一起進(jìn)行。2. 業(yè)主見面會(huì)要對(duì)泰禾物業(yè)進(jìn)行宣傳，向客戶介紹本項(xiàng)目的服務(wù)模式、服務(wù)特色，主要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付和裝修的流程及注意事項(xiàng)等。3. 向客戶介紹項(xiàng)目主要管理人員和物業(yè)服務(wù)助理和經(jīng)理，物業(yè)服務(wù)助理和經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)給客戶派發(fā)名片。4. 聽取客戶對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容有哪些意見和建議，在日常生活中有哪些個(gè)性化的服務(wù)需求。抽查記錄，詢問相

15、關(guān)人員、電話調(diào)查一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分客戶訪談5. 制訂客戶走訪計(jì)劃并有效落實(shí)。6. 各項(xiàng)目應(yīng)建立客戶訪談制度，有年度客戶走訪計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月至少與2位客戶進(jìn)行深度訪談，主管以上人員每月至少與5位客戶進(jìn)行深度訪談，物業(yè)服務(wù)助理每月至少與20位客戶進(jìn)行深度訪談。新項(xiàng)目入住率不同，是否按此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行7. 項(xiàng)目應(yīng)編制重點(diǎn)客戶名錄，與重點(diǎn)客戶保持溝通并建立良好的關(guān)系。8. 新項(xiàng)目集中交付時(shí)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人主動(dòng)與客戶溝通；交付手續(xù)辦理完畢后整理業(yè)主的意見和需求，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作為后期物業(yè)服務(wù)的參考。9. 新項(xiàng)目交付后一周內(nèi)，由樓管員/管家給責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（包括未入?。┌l(fā)短信，告知自

16、己是其物業(yè)服務(wù)樓管/管家，以及姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容；交付后三個(gè)月內(nèi)對(duì)所有新業(yè)主進(jìn)行一次上門或電話訪談，之后每半年對(duì)責(zé)任區(qū)域所有業(yè)主進(jìn)行一次上門或電話訪談。10. 所有客戶訪談均應(yīng)詳細(xì)記錄，對(duì)訪談中客戶提出的意見和建議應(yīng)制定、落實(shí)整改措施，并將整改情況反饋客戶。11. 每月對(duì)客戶溝通中的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為調(diào)整工作重點(diǎn)，改善服務(wù)的重要依據(jù)。 查看計(jì)劃、抽查記錄、電話調(diào)查一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分客戶滿意1. 根據(jù)品質(zhì)部制定的調(diào)查方案，積極配合進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。2. 每年須進(jìn)行不少于一次的客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)查中客戶反映的意見和建議制定、落實(shí)改善措施。3. 根據(jù)調(diào)查方案

17、，制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)。4. 項(xiàng)目每年制定客戶滿意度提升計(jì)劃并有效落實(shí)。5. 各管理項(xiàng)目客戶滿意度應(yīng)達(dá)到85%以上。6.滿意度征詢活動(dòng)中，對(duì)業(yè)主提出的意見、建議，物業(yè)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行分類研究，提出相關(guān)整改措施，并在1個(gè)月內(nèi)予以整改到位。確因客觀原因無法整改或不屬物業(yè)企業(yè)職責(zé)的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，做好業(yè)主回訪工作。抽查調(diào)查報(bào)告、提升計(jì)劃及整改記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分客戶懇談會(huì)1. 物業(yè)項(xiàng)目至少每半年召開一次客戶懇談會(huì)。2. 開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難

18、情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向客戶公布，并通過與客戶充分溝通，爭(zhēng)取客戶的理解、配合與支持；3. 客戶懇談會(huì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持，在需要的情況下公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加，會(huì)后要將各種問題的改善措施及落實(shí)情況向服務(wù)區(qū)域全體客戶公布。4. 異常情況下經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后可延期召開顧客懇談會(huì)，且召開前須經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意。查看記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分物業(yè)管理報(bào)告1. 多業(yè)主的管理項(xiàng)目,每季度首月20日前以管理服務(wù)報(bào)告的形式向業(yè)主公布上季度物業(yè)服務(wù)和財(cái)務(wù)收支情況，公布前按流程經(jīng)公司審核，有業(yè)委會(huì)的項(xiàng)目還須征求業(yè)委會(huì)意見此項(xiàng)是否做建議公司討論決定。2. 公共物業(yè)項(xiàng)目，物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)須在每月3日前完成上

19、月工作簡(jiǎn)報(bào)的編制，按程序?qū)徟蟪蕡?bào)委托方。3. 提供的物業(yè)管理報(bào)告全面、真實(shí)、客觀。查看記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分通知通告1. 項(xiàng)目的書面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等符合公文管理工作規(guī)程及信息發(fā)布工作規(guī)程要求。2. 書面通知、通告必須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批并加蓋項(xiàng)目公章后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔。3. 電子顯示屏的公布內(nèi)容應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后方可公布，并在公布有效期過后及時(shí)撤銷。4. 在緊急情況下須通過廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。查看記錄、現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.4分社區(qū)文化（6分）1

20、. 項(xiàng)目每年制訂社區(qū)文化年度工作計(jì)劃。2. 各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)泰禾文化理念、客戶群的需求和本社區(qū)特點(diǎn)，對(duì)本項(xiàng)目策劃并營(yíng)造有本社區(qū)特色的文化氛圍。3. 項(xiàng)目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動(dòng)，每次活動(dòng)前應(yīng)編制活動(dòng)方案，并至少提前三天向客戶公布活動(dòng)通知。4. 每次社區(qū)文化文化活動(dòng)后須利用各類渠道進(jìn)行宣傳，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，無因組織不當(dāng)導(dǎo)致的客戶投訴和人身、財(cái)產(chǎn)損失。5. 公司/項(xiàng)目舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)/演練。6. 公司/項(xiàng)目組織的客戶外出活動(dòng)，應(yīng)購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)。抽查活動(dòng)計(jì)劃和方案一個(gè)問題點(diǎn)扣0.3分投訴管理（17分）總要求1. 明確處理流程、處理人員、處理時(shí)效、處理要求、

21、監(jiān)督與回訪等內(nèi)容并有效落實(shí)。2. 根據(jù)投訴的內(nèi)容和程度對(duì)客戶投訴進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)于緊急和重要的投訴（由各一線物業(yè)公司結(jié)合本地具體情況進(jìn)行定義）應(yīng)建立專門快速處理通道，明確向上級(jí)管理人員報(bào)告的要求及處理人員，以確保緊急和重要投訴得到及時(shí)有效的處理，預(yù)防投訴升級(jí)。3. 項(xiàng)目接管后，應(yīng)及時(shí)向客戶公布日常服務(wù)電話及投訴渠道（包括物業(yè)公司及管理項(xiàng)目受理投訴的電話、傳真、電子郵箱、投訴網(wǎng)站、通訊地址等），并在管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立客戶意見箱。4. 建立24小時(shí)電話接聽制度，24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等。5. 項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理，并按照相關(guān)規(guī)定跟進(jìn)處理。6. 對(duì)客戶的建議或需求，有專人跟進(jìn)處理，并回復(fù)

22、客戶。查看制度、現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分受理與回復(fù)1. 物業(yè)服務(wù)中心受理的投訴，應(yīng)及時(shí)作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任部門或崗位處理； 2. 品質(zhì)部下發(fā)的客戶投訴處理記錄表，相關(guān)責(zé)任部門須在一個(gè)工作日內(nèi)將處理措施上報(bào)品質(zhì)部，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果報(bào)品質(zhì)部。3、所有投訴均須四個(gè)小時(shí)內(nèi)給予反饋。一類投訴二十四小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見。二類投訴三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意見，并跟進(jìn)處理結(jié)果，保存相關(guān)記錄。三類投訴二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意見，由專人協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理，根據(jù)投訴的影響程度以書面形式呈報(bào)相關(guān)部門，將協(xié)調(diào)情況及時(shí)向業(yè)主反饋4、所有投訴均由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)。檢查客戶投訴記錄，抽查回

23、復(fù)情況一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分處理與回訪1. 對(duì)各種類別、各種形式的投訴，公司投訴管理部門和處理責(zé)任部門均須跟進(jìn)投訴處理情況。2. 回復(fù)業(yè)主的投訴處理措施必須有效落實(shí)。3. 投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進(jìn)度、處理情況應(yīng)及時(shí)向投訴客戶反饋。4. 所有投訴均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點(diǎn)和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項(xiàng)報(bào)告，單獨(dú)立卷保存。5. 所有客戶投訴均應(yīng)錄入物業(yè)管理軟件。6. 所有投訴處理完畢后，應(yīng)由投訴受理部門進(jìn)行100%回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）。抽查投訴處理措施的實(shí)施情況、回訪記錄及存檔情況一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分統(tǒng)計(jì)與公布1. 管理項(xiàng)目每月須對(duì)當(dāng)月所有客戶投訴（含投

24、訴到物業(yè)服務(wù)中心、物業(yè)公司、集團(tuán)、媒體及網(wǎng)絡(luò)投訴等）、建議及其處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，將各種典型投訴整理成案例并報(bào)送公司品質(zhì)部。2. 分期開發(fā)、10萬平方米以上及10萬平方米以下但封盤一年內(nèi)的項(xiàng)目，每季度須對(duì)當(dāng)季的客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并提出改進(jìn)措施報(bào)送公司品質(zhì)部。3. 分期開發(fā)及封盤一年內(nèi)的項(xiàng)目，每季度須對(duì)工程遺留問題方面的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總并報(bào)送公司。4. 對(duì)于共性的、涉及公共部位和公共利益的投訴以及業(yè)主糾紛的處理，每月5日整理匯總處理措施和結(jié)果，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批后向業(yè)主公布，并報(bào)送公司投訴管理部門備案（如無此類投訴，可不用例行公布）。公布時(shí)應(yīng)避免公布業(yè)主（住戶）的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴/建議確

25、實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得業(yè)主（住戶）理解。檢查各類投訴統(tǒng)計(jì)表和投訴分析報(bào)告一個(gè)問題點(diǎn)扣0.3分居家服務(wù)（10分）管理要求1. 公司建立居家服務(wù)控制程序，對(duì)居家服務(wù)提供流程、服務(wù)監(jiān)督、收費(fèi)管理等進(jìn)行明確。2. 公司制定居家服務(wù)指導(dǎo)價(jià)目表，各項(xiàng)目依據(jù)公司指導(dǎo)價(jià)目表制定本項(xiàng)目居家服務(wù)價(jià)目表，并報(bào)公司品質(zhì)、財(cái)務(wù)部門審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3. 對(duì)超出常規(guī)服務(wù)的新項(xiàng)目，有評(píng)估機(jī)制和相應(yīng)的保障措施，經(jīng)公司審批后方可提供。檢查相關(guān)管理制度、服務(wù)價(jià)目表及審批手續(xù)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分服務(wù)提供1. 在服務(wù)中心顯眼位置向客戶公布居家服務(wù)價(jià)目表，并在確定提供服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。建議由

26、品質(zhì)部統(tǒng)一設(shè)計(jì)推廣2. 定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)須簽訂居家服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等。3. 服務(wù)人員按照員工行為規(guī)范指南的要求提供服務(wù)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。4. 服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到不超過2分鐘。抽查服務(wù)提供過程、服務(wù)收費(fèi)記錄、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分服務(wù)回訪1. 管理項(xiàng)目每月、物業(yè)公司每季度（管理兩個(gè)及以上項(xiàng)目）對(duì)居家服務(wù)進(jìn)行抽樣回訪。2. 回訪抽樣標(biāo)準(zhǔn)：管理項(xiàng)目以當(dāng)月以月平均提供過居家服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，當(dāng)月多次為1戶住戶提供服務(wù)，只按1戶計(jì)算。服務(wù)戶數(shù)300戶以上的抽樣比例不低于10%，100戶300戶的抽樣比例不低

27、于20%，100戶以下的抽樣比例不低于30%?；卦L內(nèi)容包括滿意度、及時(shí)性、服務(wù)禮儀與態(tài)度。3. 對(duì)新推出的服務(wù)項(xiàng)目、新簽長(zhǎng)期家政服務(wù)協(xié)議的客戶、由新員工提供或剛被客戶投訴過的員工所提供服務(wù)的客戶必須100%回訪；對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進(jìn)行一次上門回訪。4. 管理項(xiàng)目每月、物業(yè)公司（管理兩個(gè)及以上項(xiàng)目）每季度結(jié)合服務(wù)回訪及客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在的問題制定、落實(shí)改進(jìn)措施。抽查回訪記錄、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告、改進(jìn)措施落實(shí)情況一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分客戶財(cái)產(chǎn)管理（6分）1. 建立客戶財(cái)產(chǎn)清單，并每月進(jìn)行盤點(diǎn)，如有變化應(yīng)分析原因，向業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)合同甲方申報(bào)說明。2. 原則上不為客戶提供私人物品代管理服務(wù)，特殊情況代客戶保管物品須有完善交接手續(xù)；特殊物品須指定專人保管。3. 接收客戶委托鑰匙應(yīng)有詳細(xì)記錄，建立清單。4. 客戶鑰匙應(yīng)指定專人管理，動(dòng)用客戶財(cái)產(chǎn)和鑰匙必須獲客戶授權(quán)，并記錄。5. 拾遺物品上交物業(yè)服務(wù)中心保管，失主憑有效證件認(rèn)領(lǐng)并登記在案。查看制度和相關(guān)記錄一項(xiàng)不