1、.課程名稱：旅行社業(yè)務(wù)課程代碼：01526(理論)第一部分是課程的性質(zhì)和設(shè)置目的一、課程的性質(zhì)和任務(wù)旅行社經(jīng)營管理是普通高校6“15”國家級規(guī)劃教材，是高職學(xué)校、高等?？茖W(xué)校、高等教育自學(xué)考試旅游管理、旅游英語等專業(yè)開設(shè)的必修課。本課程涉及多個(gè)領(lǐng)域，是綜合管理領(lǐng)域。這門課程以很多管理學(xué)的基本理論為指導(dǎo)，重視實(shí)踐。本教材以包括產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)管理等在內(nèi)的科學(xué)發(fā)展法為基礎(chǔ)，研究現(xiàn)代旅行社經(jīng)營的基本理論、基本原則、基本概念、基本方法和基本手段，探索旅行社現(xiàn)代經(jīng)營管理極為發(fā)展的客觀規(guī)律。二、本課程的基本要求1.了解旅行社經(jīng)營管理的客觀要求，初步了解旅行社組織結(jié)構(gòu)、

2、經(jīng)營的職能部門工作和一般管理的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營。2.初步掌握旅行社經(jīng)營管理的基本理論、基本方法及基本操作程序。3.運(yùn)用所學(xué)的基本理論和基本方法，分析旅行社經(jīng)營實(shí)踐中的常見問題，培養(yǎng)和提高從事經(jīng)營工作的素質(zhì)和能力。三、本課程和相關(guān)課程的關(guān)系和差異旅行社經(jīng)營管理是涵蓋多個(gè)領(lǐng)域的綜合管理領(lǐng)域。這依賴于組織結(jié)構(gòu)的原理和基礎(chǔ)理論，依賴于現(xiàn)代企業(yè)制度的基本理論，編制和建立旅行社。參考其他行業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則、營銷戰(zhàn)略等原理和方法，具有系統(tǒng)、實(shí)用、集中的特點(diǎn)。本課程的核心內(nèi)容包括第二章現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、經(jīng)營戰(zhàn)略管理、第三章旅行社產(chǎn)品市場定位、旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品管理、第四章旅行社促銷

3、、第五章旅行社銷售和第十章旅行社財(cái)務(wù)管理等。其他章節(jié)更多地關(guān)注練習(xí)和實(shí)習(xí)。第二部分課程內(nèi)容和評價(jià)目標(biāo)第一章概論一、學(xué)習(xí)目的和要求了解設(shè)立第一家旅行社的意義和世界旅行社發(fā)展的情況特點(diǎn)。了解旅行社的含義，具備旅行社行業(yè)的特點(diǎn)和管理的初步知識(shí)，準(zhǔn)備本課程的進(jìn)一步學(xué)習(xí)。二、課程內(nèi)容(a)旅行社現(xiàn)象的歷史調(diào)查1、世界旅行社的出現(xiàn)和發(fā)展2、中國旅行社的出現(xiàn)和發(fā)展(b)旅行社類別1、中國旅行社分類2、歐美國家旅行社分類3、日本旅行社分類(c)旅行社概念1、旅行社人格特征2、旅行社業(yè)務(wù)范圍(d)旅行社業(yè)務(wù)管理1、旅行社產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)2、旅行社行業(yè)管理第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1，庫克旅行社出來的意思2、外國旅行社分類旅行社的

4、意思4、旅行社產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)管理的主要手段四、審查要求1、知識(shí)：旅行社的含義；歐美國家旅行社分類。2，理解：庫克旅行社開拓的重要性；中國旅行社產(chǎn)業(yè)管理手段第二章旅行社組織一、學(xué)習(xí)目的和要求理解現(xiàn)代企業(yè)制度的核心及相關(guān)制度，理解現(xiàn)代企業(yè)制度、股份有限公司的意義及經(jīng)營戰(zhàn)略的意義。正確把握建立現(xiàn)代企業(yè)制度的意義和旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理的內(nèi)容。二、課程內(nèi)容(a)旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度1、旅行社構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)制度的現(xiàn)實(shí)意義2、現(xiàn)代企業(yè)制度的基本組織形式(b)設(shè)立旅行社1、設(shè)立中國旅行社的條件2、中國旅行社的設(shè)立實(shí)踐3、國務(wù)院頒布旅行社條例，2009年5月開始實(shí)施新的設(shè)立規(guī)則。(c)旅行社組織設(shè)計(jì)1、旅行社組織設(shè)

5、計(jì)原則2、旅行社組織基本模式3、旅行社組織效率評價(jià)(d)旅行社管理戰(zhàn)略管理1、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的概念和特點(diǎn)2、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理的主要內(nèi)容3、旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略管理流程第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、確立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)涵和現(xiàn)代企業(yè)制度的重要性2、有限公司含義及相關(guān)知識(shí)3、有限責(zé)任公司含義及相關(guān)知識(shí)4、注冊資本和質(zhì)量保證相關(guān)規(guī)定5、旅行社組織基本模式及特點(diǎn)6、旅行社管理的戰(zhàn)略意義、特點(diǎn)及管理內(nèi)容四、審查要求1、知識(shí)：現(xiàn)代企業(yè)制度、有限公司、經(jīng)營戰(zhàn)略的意義和特點(diǎn)；股份有限責(zé)任公司相關(guān)知識(shí)、注冊本、質(zhì)量保證法規(guī)定；組織基本模型。2、理解：現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)的重要性和經(jīng)營管理內(nèi)容的建立。第三章旅行社產(chǎn)品一、學(xué)習(xí)目的和要求通過學(xué)習(xí)

6、認(rèn)識(shí)到細(xì)分市場調(diào)查的重要性。了解產(chǎn)品形式、特性，了解旅行社產(chǎn)品生命周期理論，初步熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求和產(chǎn)品管理。二、課程內(nèi)容(a)旅行社產(chǎn)品市場定位1、旅游市場細(xì)分2、選擇目標(biāo)市場3、產(chǎn)品市場定位(b)旅行社產(chǎn)品開發(fā)1、旅行社產(chǎn)品功能2、旅行社產(chǎn)品形式3、旅游線路設(shè)計(jì)(c)旅行社產(chǎn)品生命周期1、旅行社產(chǎn)品生命周期和周期2、旅行社產(chǎn)品壽命和旅行社壽命關(guān)系(d)旅行社產(chǎn)品管理1、旅行社產(chǎn)品差別化2、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新旅行社產(chǎn)品品牌化第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、旅行社市場細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)，選擇市場原則2、旅行社產(chǎn)品特點(diǎn)和形式3、旅游線路設(shè)計(jì)與原則4、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新四、審查要求1、知識(shí)：旅游市場細(xì)分2、理解：市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，選

7、擇市場原則；產(chǎn)品特性形式，應(yīng)用簡單；能正確評價(jià)和分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性。3、案例研究1主題：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)2評估和分析：主要測量評價(jià)設(shè)計(jì)的合理性。主題是否突出，包括旅游路線的合理性；旅游景點(diǎn)布局合理性；旅游項(xiàng)目內(nèi)容的合理性；旅游線路的整體和價(jià)格的合理性。第四章旅行社促銷一、學(xué)習(xí)目的和要求學(xué)習(xí)促銷理論可以幫助您了解促銷的含義，正確選擇促銷方法，使用促銷手段，更好地了解促銷執(zhí)行的關(guān)鍵階段，初步分析和評估促銷是否成功。二、課程內(nèi)容(a)旅行社促銷概述1、現(xiàn)代營銷理論2、旅行社促銷概念(b)旅行社促銷和實(shí)施的關(guān)鍵階段1、開發(fā)期間促銷實(shí)施關(guān)鍵階段2、交易期間促銷實(shí)施的關(guān)鍵階段3、合并期間促銷成功的關(guān)鍵(c)

8、選擇旅行社促銷方法1、廣告促銷2，直接促銷3、間接促銷4、特別手段促銷(d)旅行社促銷管理1、設(shè)定旅行社促銷整體目標(biāo)與特定促銷要素目標(biāo)2、注意控制促銷成本3、注意促銷策略4、整體促銷和品牌效應(yīng)5、根據(jù)客戶滿意度檢查、評估促銷效果，修改和調(diào)整實(shí)施計(jì)劃第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、旅行社促銷含義和促銷發(fā)展方向2、旅行社促銷實(shí)施的關(guān)鍵階段3、旅行社促銷方法及其優(yōu)缺點(diǎn)四、審查要求1，認(rèn)識(shí)：旅行社促銷的意義，旅行社促銷的發(fā)展方向2、理解：旅行社促銷實(shí)施的關(guān)鍵階段3，簡單使用：使用旅行社促銷理論和知識(shí)，分析、評估促銷活動(dòng)，了解促銷產(chǎn)品都必須是利益相關(guān)方市場和銷售對象充分理解的基礎(chǔ)。4、案例研究1主題：旅游商品促銷2

9、分析評估：分析和促銷計(jì)劃評估；程序合理性；手段，方法的科學(xué)性。第五章旅行社銷售一、學(xué)習(xí)目的和要求熟悉旅行社銷售的意義、特點(diǎn)，正確理解銷售策略，掌握定價(jià)方法，選擇銷售渠道，初步熟悉銷售業(yè)務(wù)，掌握產(chǎn)品報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)。二、課程內(nèi)容(a)旅行社銷售概述1、旅行社銷售定義2、旅行社銷售特點(diǎn)(b)旅行社定價(jià)戰(zhàn)略1、旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略2、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法(c)旅行社銷售渠道選擇1、旅行社產(chǎn)品銷售渠道2、旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇(d)旅行社銷售業(yè)務(wù)操作程序1、制定銷售計(jì)劃2、商務(wù)談判3、報(bào)價(jià)4，確認(rèn)(e)旅行社銷售管理1、建立旅行社產(chǎn)品銷售合同驗(yàn)證體系2、實(shí)行嚴(yán)格的旅行社內(nèi)部工作責(zé)任制，確保銷售工作暢通無阻3、建立

10、反饋系統(tǒng)，整合客戶，贏得新朋友4、關(guān)系銷售和客戶管理第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、旅行社銷售意義，銷售渠道分類2、旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法及應(yīng)用對象3、選擇客戶旅行社4、報(bào)價(jià)公式和建議5、合同審查制度四、審查要求1、知識(shí)：旅行社銷售、銷售渠道分類、定價(jià)方法和適用對象合同驗(yàn)證2、理解：客戶旅行社選擇、報(bào)價(jià)公式和優(yōu)惠3、案例研究1主題：旅游商品銷售2分析評估：主要包括銷售渠道的合理性。銷售業(yè)務(wù)程序；銷售戰(zhàn)略和銷售合同執(zhí)行、管理的規(guī)范第六章旅行社計(jì)劃一、學(xué)習(xí)目的和要求了解旅行社的計(jì)劃調(diào)整工作和意義，初步了解旅游服務(wù)采購了解計(jì)劃業(yè)務(wù)實(shí)施階段和計(jì)劃管理二、課程內(nèi)容(a)旅行社計(jì)劃概述1、旅行社計(jì)劃開發(fā)流程2、旅行社計(jì)劃

11、工作內(nèi)容和重要性(b)旅行社旅游服務(wù)采購1、旅行社旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵和挑戰(zhàn)2、建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)(c)旅行社計(jì)劃業(yè)務(wù)執(zhí)行階段1、接受計(jì)劃和預(yù)測，準(zhǔn)備預(yù)測表2、制定接待計(jì)劃3、實(shí)施接待計(jì)劃4、統(tǒng)計(jì)任務(wù)，創(chuàng)建業(yè)務(wù)文件(d)旅行社計(jì)劃管理1、正確處理保修供應(yīng)，減少成本關(guān)系2、正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系3、正確處理保留和退出關(guān)系4、加強(qiáng)采購合同管理第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作及其意義2、規(guī)劃業(yè)務(wù)實(shí)施階段3、旅游購買的意義4、旅行社計(jì)劃管理四、審查要求1、知識(shí)：旅游服務(wù)采購2、了解：旅行社計(jì)劃功能和重要性、計(jì)劃業(yè)務(wù)實(shí)施階段和管理第七章旅行社接待一、學(xué)習(xí)目的和要求了解旅行社受理業(yè)務(wù)流程和導(dǎo)游服

12、務(wù)的原則要求，在管理的基礎(chǔ)上初步了解受理規(guī)范管理和旅游事故預(yù)防等，并要求導(dǎo)游妥善處理事故。二、課程內(nèi)容(a)旅行社接待概述1、導(dǎo)游服務(wù)的意義2、導(dǎo)游服務(wù)功能3、指南服務(wù)原則(b)旅行社接待工作流程1、團(tuán)隊(duì)接收業(yè)務(wù)流程2、乘客接收業(yè)務(wù)流程(c)旅行社招待會(huì)上常見事故的處理1、變更計(jì)劃2，泄漏，故障3、丟失4，病患5、交通事故(d)旅行社接待管理1、導(dǎo)游管理2、管理接待流程第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、導(dǎo)游服務(wù)的意義和特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)原則2、團(tuán)隊(duì)來賓接待流程3、事故處理和預(yù)防4、導(dǎo)游管理和接待流程管理四、審查要求1、認(rèn)識(shí)：導(dǎo)游服務(wù)的意義、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)、招待會(huì)一般思維的意義2、理解：導(dǎo)游服務(wù)功能和要求、導(dǎo)游培

13、訓(xùn)、旅行社接待流程管理3、案例研究1挑戰(zhàn)：a，收到文詩b、指南高預(yù)防和處置2分析和評估：a，在門口分析和評價(jià)市場接受的能力和素質(zhì)。包括語言、態(tài)度、工作程序、業(yè)務(wù)水平、工作倡議等。b、評估分析，包括各種事故預(yù)防方法；各種事故的處理程序、手段等；評價(jià)導(dǎo)游的能力、素質(zhì)、職業(yè)道德等。第八章旅行社出境旅游一、學(xué)習(xí)目的和要求掌握出國范圍、消費(fèi)特性、派遣團(tuán)的工作過程，初步熟悉組長工作，了解海關(guān)和其他有關(guān)規(guī)定，理解為相互代理制度二、課程內(nèi)容(a)出境旅游概述1、出境旅游范圍2、出口旅游消費(fèi)特征3、中國海外旅行指南(b)特派團(tuán)活動(dòng)流6個(gè)環(huán)節(jié)，選擇接待俱樂部，發(fā)布正式計(jì)劃要求(c)海外組長工作1、組長概述2、組長

14、工作流(d)旅行社出口旅游管理1、出口旅游政策管理2、旅行社相互代理系統(tǒng)第三，評價(jià)知識(shí)點(diǎn)1、海外旅行消費(fèi)特征，中國海外旅行指南2、選擇接待俱樂部要求和發(fā)布正式計(jì)劃要求3、組長的意思和海關(guān)相關(guān)規(guī)定四、審查要求1、認(rèn)識(shí)：出站消費(fèi)特征、接待俱樂部選擇和正式計(jì)劃要求發(fā)放2.理解：我國出境旅游指南、海關(guān)有關(guān)規(guī)定第九章旅行社航空票從2006年下半年開始，機(jī)票已在電子計(jì)算機(jī)預(yù)訂和上述之前確認(rèn)，因此本章內(nèi)容僅用于過去機(jī)票的開館以上講座以學(xué)生獨(dú)眼龍為主，不參加審查第十章旅行社財(cái)務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的和要求在了解旅行社財(cái)務(wù)管理內(nèi)容和目標(biāo)的前提下，初步了解資金、資本金制度、資本公積、負(fù)債和資金成本、投資管理、運(yùn)營資金管

15、理、成本費(fèi)用管理、利潤管理、財(cái)務(wù)評價(jià)的基本原理，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備二、課程內(nèi)容(a)旅行社財(cái)務(wù)管理概覽1、旅行社財(cái)務(wù)管理概念2、旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)3、旅行社財(cái)務(wù)管理內(nèi)容(b)旅行社融資和投資管理1、旅行社融資2、旅行社投資管理(c)旅行社運(yùn)營資金管理1、現(xiàn)金管理2、應(yīng)收款管理(d)旅行社成本管理1、旅行社費(fèi)用的概念2、旅行社費(fèi)用內(nèi)容和分類3、旅行社成本管理的作用4、旅行社成本管理原則5、旅行社費(fèi)用預(yù)算方法6、旅行社成本管理7、旅行社成本管理規(guī)范(e)旅行社利益管理1、利潤構(gòu)成2、利潤預(yù)算(六)旅行社財(cái)務(wù)評價(jià)1、旅行社財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告概念2、旅行社主要財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)3、旅行社財(cái)務(wù)評價(jià)方法第三，評價(jià)知

16、識(shí)點(diǎn)1、旅行社財(cái)務(wù)管理的意義、旅行社財(cái)務(wù)管理目標(biāo)和內(nèi)容2、融資含義、資本投資形式、公積金提取和使用、短期負(fù)債和長期負(fù)債的含義、特點(diǎn)和方法3、現(xiàn)金管理內(nèi)容、應(yīng)收帳款4、旅行社成本、成本管理作用5、利潤構(gòu)成和量化利潤分析6、旅行社財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、評價(jià)指標(biāo)和方法四、審查要求1、認(rèn)識(shí)：旅行社財(cái)務(wù)管理的意義、資本投資形式、公積金提取2、了解：信用指標(biāo)、現(xiàn)金折扣表示成本管理的作用、利潤構(gòu)成、利潤分析、付款能力評估第十一章旅行社人力資源管理一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章學(xué)習(xí)，了解人力資源管理和人力資源配置，初步了解人力資源規(guī)劃和實(shí)施工作，初步了解員工績效評價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)，更準(zhǔn)確地了解人力資源的特點(diǎn)和意義二、課程內(nèi)容(a)旅行社人力資源管理概述，1、人力資源管理2、旅行社人力資源管理特點(diǎn)3、旅行社人力資源管理的重要性(b)旅行社人力資源配置1、人力資源計(jì)劃2、工作分析3、招聘職員4、訓(xùn)練(c)旅行社