1、.供電服務規(guī)范第一章總則 第二章通用服務規(guī)范第三章營業(yè)場所服務規(guī)范第四章 “95598”服務規(guī)范第五章現(xiàn)場服務規(guī)范第六章有償服務規(guī)范第七聿投訴舉報處理服務規(guī)范第八章附則 第一章總則第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于國家電網公司所屬各電網經營企業(yè)和供電企業(yè)。第三條本規(guī)范是電網經營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應經營活動中，為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和質量標準。第二章通用服務規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：(一)嚴格遵守國家法律、

2、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；(二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答；(三)遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；(四)工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；(五)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。第五條誠信服務規(guī)范：(一)公布服務承諾，服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；(二)從方便客戶出發(fā)，合理設置供電服務營業(yè)網點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，

3、并保證服務質量；(三)根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權利和義務，明確產權責任分界點，維護雙方的合法權益；(四)嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；(五)聘請供電服務質量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作；(六)經常開展安全供用電宣傳；(七)以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。第六條行為舉止規(guī)范：(一)行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身

4、體兩側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；(二)為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切，誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉；(三)當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇

5、有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；(四)為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；(五)與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第七條儀容儀表規(guī)范：(一)供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；(二)保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。第八條電壓質量標準：(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：1、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10；2、10kV及以下三相供電的，為額定值的7；3、220V單相供電的，為額定值

6、的+7，-10；(二)在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的10；(三)當客戶用電功率因數(shù)達不到供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于95，農網居民客戶端電壓合格率不低于90。第九條供電可靠率指標：(一)城市地區(qū)供電可靠率不低于9989，農網供電可靠率不低于99；(二)減少因供電設備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；(三)供電設施因計劃檢修需要停電時，應

7、提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告；(四)對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。第三章營業(yè)場所服務規(guī)范第十條服務內容：(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；(二)設置值班主任，安排領導接待日；(三)縣以上供電營業(yè)場所無周休日。第十一條服務規(guī)范：(一)營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作：(二)實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確

8、的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；(三)實行限時辦結制。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘；(四)受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼；(五)客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出；(六)客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；(七)因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較

9、長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間；(八)當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌；(九)臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理；(十)值班主任應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調處理。第十二條環(huán)境要求：(一)環(huán)境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道；(二)營業(yè)場所外設置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌；(三)營業(yè)場所內應張貼“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠，的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投沂電話。設置意見箱或意見

10、簿；(四)營業(yè)場所內應布局合理、舒適安全。設有客戶等侯休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；(五)營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識；(六)具備可供客戶查詢相關資判的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。第四章“95598”服務規(guī)范第十三條“95598”服務內容：(一)“95598”客戶服務熱線：停電信息

11、公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；(二)“95598”客戶服務網頁(網站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質量投訴等；(三)24小時不問斷服務。第十四條“95598”客戶服務熱線服務規(guī)范：(一)時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；(二)接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言調平和。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；(三)受理客戶咨詢時

12、，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經研究或請示領導后，盡快答復。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；(四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；(五)接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；(六)因輸配電設備事故、檢

13、修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；(七)客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；(八)客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；(九)建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100跟蹤投訴受理全過程，5天內答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。第十五條“95598”客戶服務網頁(網站)服務規(guī)范：(一)網頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務字樣。為方便客戶

14、使用，應設有導航服務系統(tǒng)；(二)網頁內容應及時更新；(三)網上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料；(四)網上應設立咨詢臺，留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。第五章現(xiàn)場服務規(guī)范第十六條現(xiàn)場服務內容：(一)客戶側計費電能表電量抄見；(二)故障搶修；(三)客戶側停電、復電；(四)客戶側用電情況的巡查；(五)客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；(六)客戶側計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。第十七條現(xiàn)場服務紀律：(一)對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購；(二)到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時

15、間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合：(三)進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；(四)到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；(五)到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；(六)如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；(七)在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒

16、目的告示牌；(八)現(xiàn)場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；(九)原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。第十八條供電方案答復及送電時限：(一)已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應向客戶說明原因；(二)對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最

17、長不超過10天。供電企業(yè)的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；(三)受理居民客戶申請用電后，5個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內送電。第十九條抄表收費服務規(guī)范：(一)供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；(二)供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式：(三)在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和

18、付費方式進行抄表收費工作。第二十條故障搶修服務規(guī)范：(一)提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；(二)加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；(三)接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；(四)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。第二十一條裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范：(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，

19、應以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復核；(二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥谝栽俅螜z驗，直至合格；(三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照用電檢查管理辦法的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內容進行檢查；(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；(五)供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能

20、計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；(六)發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；(七)客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。第二十二條停、復電服務規(guī)范：(一)因故對客戶實施停電時，應嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的程序辦理；(二)引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。第六章有償服務規(guī)范第二十三條對產權不屬于供電企業(yè)的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十四條應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，