1、護(hù)患溝通,豐潤(rùn)二院朱建姝,有報(bào)道稱，臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。83.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。其中30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧。,為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴為什么宣教每天都在做，執(zhí)行情況卻差強(qiáng)人意為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了,一個(gè)人事業(yè)上的成功,溝通能力,處理人際關(guān)系的核心能力就是,85%,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù)溝通與人際關(guān)系,為什么業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)卻仍被投訴,溝通能力差,溝通的重要性,減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,疏導(dǎo)情緒、消除心理困擾,良

2、好的護(hù)患關(guān)系,護(hù)患溝通,患者滿意度,信息的全部表達(dá)=語(yǔ)調(diào)+聲音+表情和動(dòng)作,語(yǔ)言性溝通,非語(yǔ)言性溝通,為什么宣教每天都在做，效果卻差強(qiáng)人意,口頭溝通三要素：,引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，并同時(shí)產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。,除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。,各類宣教,提升表達(dá)力的方法：,先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思,見(jiàn)效明顯的說(shuō)服方法：,舉出具體的實(shí)例提

3、出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ),想要表達(dá)得好，最有效的方法就是：在開口前，先把話想好,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事論事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,為什么明明是一番好意，病人卻不領(lǐng)情,病人馬蘭今年60歲，是名退休干部。她是老病人了，又是主任的同學(xué)，護(hù)士們對(duì)她照料有加，巡視她的次數(shù)也要比其他的病人多。可是她總是一副不滿意的面孔。今天她要出院了，護(hù)士小美來(lái)到病房?！按竽?，今天要出院了，感覺(jué)怎么樣？”護(hù)士

4、小美說(shuō)“好多了?！瘪R蘭居然白了小美一眼。就是這個(gè)細(xì)微的小動(dòng)作，被正好經(jīng)過(guò)的護(hù)士長(zhǎng)看在眼里。馬蘭收拾完?yáng)|西，護(hù)士長(zhǎng)把她請(qǐng)到辦公室，詢問(wèn)她對(duì)護(hù)理工作哪里不滿意。,“你們的護(hù)士真是差勁！我住這么多回醫(yī)院總是大娘長(zhǎng)大娘短的叫我。我就問(wèn)你，護(hù)士們管我叫大娘，這大爺在哪呢？”聽(tīng)了她的話護(hù)士長(zhǎng)一時(shí)間不知道該說(shuō)什么好。,后來(lái)，護(hù)士長(zhǎng)在主任處了解到，馬蘭一直未婚，是獨(dú)身女性。,稱呼,就此事例，稱呼馬蘭為“阿姨”要比“大娘”更適合一些適當(dāng)?shù)姆Q呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,為什么不經(jīng)意的一句話，病人卻怒了,護(hù)士小蘭來(lái)到病房，要為一個(gè)

5、女病人做會(huì)陰護(hù)理。這名病人年齡大概30歲出頭。病房里陪護(hù)的是一名年紀(jì)很大的男性?！艾F(xiàn)在我要為你做會(huì)陰護(hù)理，麻煩請(qǐng)您父親回避一下”，護(hù)士小蘭很客氣的對(duì)這名女病人說(shuō)?！澳阏f(shuō)什么！”病人一下子就發(fā)火了。原來(lái)這個(gè)男人是病人的老公。,評(píng)語(yǔ)：醫(yī)院是一個(gè)濃縮的社會(huì)，不同的社會(huì)角色來(lái)到這里，他（她）的角色可能都是病人。但是，病人親屬的身份真不是你能隨意猜測(cè)出來(lái)的。,道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)也不需要過(guò)分低微，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂

6、正正。,幾種較常見(jiàn)情景下的護(hù)患溝通技巧,患者處于等候情形（解釋，進(jìn)度通報(bào)，檢驗(yàn)結(jié)果，自身位置，病情進(jìn)展）等候時(shí)的心理：急躁，爭(zhēng)先恐后、不了解速度，擔(dān)心無(wú)規(guī)則，不掌握自身位置，陌生，被遺忘。溝通對(duì)策：提供需要的信息、轉(zhuǎn)移注意力，利用機(jī)會(huì)兼顧其他需要，消除擔(dān)憂。,患者處于焦慮情形焦慮時(shí)的心理：易激惹、脆弱、易受傷害、意志行為沖突、挫折感、無(wú)法勝任、無(wú)法控制結(jié)果、對(duì)已知后果的無(wú)助力、與愿望大相徑庭。溝通對(duì)策：提前告知術(shù)后或檢查后的事項(xiàng)，如管路、疼痛，傾聽(tīng)訴說(shuō)，知識(shí)講解，無(wú)助轉(zhuǎn)化為有助，理智分析愿望的客觀性，可行性。,患者處于被動(dòng)情形（檢查、手術(shù)、治療、操作等）被動(dòng)時(shí)的心理：陌生，不知情、受人擺布時(shí)的

7、羞怯和憤怒、擔(dān)心痛苦等。溝通對(duì)策：告知醫(yī)療行為與結(jié)果之間的關(guān)系，切忌無(wú)言操作，尊重患者、保護(hù)隱私,護(hù)理技術(shù)操作與護(hù)患溝通一體化,患者處于學(xué)習(xí)情形（術(shù)后康復(fù)、居家護(hù)理等）學(xué)習(xí)時(shí)的心理：期望值高，擔(dān)心自己的學(xué)習(xí)能力，擔(dān)心施教者嫌棄。溝通對(duì)策：語(yǔ)言通俗易懂，方法因人而異，鼓勵(lì)進(jìn)步。,患者處于缺乏安全感情形（無(wú)陪護(hù)、家庭支柱不夠、經(jīng)濟(jì)能力不足、陌生環(huán)境等）缺乏安全感心理：無(wú)助、自卑、不加選擇地求助、等。溝通對(duì)策：適時(shí)幫助，主動(dòng)介紹，傾聽(tīng)，幫助選擇可行的求助途徑和方法。,患者處于沮喪絕望情形（臨終、放棄、生活事變等）絕望時(shí)心理：無(wú)價(jià)值感，存在感、孤獨(dú)感、害怕被拋棄，需要親情。溝通對(duì)策：換位思考、人格尊重

8、、親人陪伴、允許宣泄或無(wú)聲陪伴、幫助患者坦然面對(duì)、心理支持、尊重瀕死者的最后尊嚴(yán)。,你希望別人怎么待你，你就該怎樣對(duì)待別人。在人類的天性中，最深層的本性就是渴望得到別人的重視。人性的弱點(diǎn),護(hù)患關(guān)系間的溝通要點(diǎn)：尊重平等適度事件前后和過(guò)程中務(wù)必有合理的解釋專業(yè)性與情感性的有機(jī)結(jié)合讓患者感覺(jué)此時(shí)的他最重要使溝通和規(guī)范成為習(xí)慣,護(hù)患溝通中的法律問(wèn)題,每位護(hù)理人員必須要熟知國(guó)家相關(guān)的法律條文及一些法律規(guī)定準(zhǔn)確了解法律范圍及其職責(zé)熟知各項(xiàng)護(hù)理工作的原理和效果保護(hù)患者合法權(quán)益遵循倫理原則,把說(shuō)話練好，是最劃算的事。有人天天上健身房，練出漂亮肌肉，可惜課堂報(bào)告或公司開會(huì)未必能讓你脫衣展示成果就算你費(fèi)很大功夫，把鼻兒整得高挺、唇兒整得豐潤(rùn)，你一旦站上講臺(tái)演講，也沒(méi)辦法靠挺鼻豐唇來(lái)贏得滿堂的掌聲。就算你家財(cái)萬(wàn)貫，富豪榜排進(jìn)前50名，一旦遇到女兒向你哭訴失戀之苦時(shí)，你也沒(méi)辦法靠錢解決，塞錢給